CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:希望更快地解决客户的问题？68%的人在部门之间转接电话时会感到恼火，所以不要让他们久等。考虑使用对话式人工智能来促进联络中心的智能路由。
通过我们的指南了解更多对话式人工智能的工作原理，以及将其作为智能呼叫路由系统的一部分的好处。
对话式人工智能的工作原理
对话式人工智能将人工智能（AI）、自然语言处理（NLP）和对话式用户界面结合在一起，使联络中心的数字通信与人类的参与非常相似。
这些人工智能技术可以识别不同的语言以及意图、文本语义、消息类型（公共或私人）、电子邮件元数据和其他信息，为客户提供无缝和智能的路由呼叫体验。
此外，对话式人工智能技术可以通过对话交互式语音应答（IVR）理解自然语音和意外短语，以及上下文。他们甚至可以表现出情感和口音，以便更好地与客户接触和回应客户。
使用社交媒体与客户互动？AI对话界面通常包括与社交媒体消息应用程序（如FacebookMessenger）、聊天机器人、语音助手（如Apple的Siri、Alexa和Google Assistant）以及在联络中心使用IVR的虚拟座席集成的能力。
聊天机器人vs对话式人工智能：我的自动助理应该使用什么？
对话AI和聊天机器人都可以用来以数字方式回应客户。然而，通过模仿人与人之间的互动而不是使用简单的反应，对话式人工智能提供了一种更为复杂的与客户互动的方式。
对话式人工智能技术可以通过基于文本的移动和网络聊天提供自然的来回数字对话。
什么是人工智能数字路由和智能路由？
优秀的客户支持意味着快速处理客户的需求。在来电者感到沮丧之前，通过对话式人工智能技术迅速回答他们的问题，将他们引导到正确的座席。
智能路由可以使用对话式人工智能机器学习来自动理解来电者或信使的意图，并通过您的联络中心路由客户。
AI数字路由，或智能路由，也收集情报，以改善您的客户旅程，每次你接电话。它通过分析人与人之间的相互作用和学习如何产生更好的反应来实现这一点。通过机器学习，你的对话式人工智能接受的电话越多，它就变得越聪明。
为什么选择对话式人工智能来促进智能路由？
在传统的基于电话的系统中，您的客户将通过您的联络中心选择他们自己的路由，但当您使用对话式人工智能时，这种路由会更加智能。对话式人工智能工具可以更好地预测客户需求，例如他们是否需要销售或支持，然后快速将电话转接到正确的座席。
对话AI技术促进智能路由、提高业务效率和客户体验的其他方式包括：
- 提高客户自助服务的能力，让座席只在需要人工座席的情况下接听电话
- 无缝集成数字和人工渠道，减少客户流失，提高客户满意度
- 允许客户选择最适合其生活方式和偏好的渠道，包括社交媒体、语音助理和聊天机器人
- 自动化客户旅程的数据收集和分析，以提高联络中心的效率
立即在您的联络中心实施AI智能路由。准备好开始了吗？了解有关RingCentral智能路由平台的更多信息，以及我们如何帮助在您的联络中心促进智能路由和对话AI。
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作者：RingCentral Office的EMEA产品营销经理Patty Yan
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