CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:callcentrehelper的专家小组分享了一些他们最喜欢的关于通过电话改善客户服务的建议。
1、创造惊喜时刻
惊喜时刻通常很简单，只要表现出深思熟虑，或者可能让需要帮助的客户大吃一惊——不管是忘记的生日、哀悼还是取消的假日。
座席可能会在电话中发现这一点，这提供了一个超越自我的绝佳机会。
例如，座席可能会组织一次速递，以获得从未收到过的礼物，甚至可以用手写的便条订购一束鲜花。
虽然座席无法解决客户的问题，但他们可能会让自己的一天过得更好，而且不会不被注意到。
第一步是赋予座席尝试的权力。也许他们每个月都可以得到一笔小预算，并有权让一个月发生一次。这样一个计划要求团队更好地了解客户。
最后，别忘了分享团队的成功，让他们对自己能为客户做些什么感到兴奋。
感谢MaxContact的Ben Booth
2、指导座席取得所有权
在给公司打电话时，我们都会遇到这样的问题，比如说这不是我的部门来推卸责任。
在经历了从一个团队传递到另一个团队、与许多人交谈之后，客户不太可能对他们的体验留下热烈的好评。
客户联系到的第一位联系人（无论部门为何）必须负责解决客户的请求。
如果座席不明确知道答案或无法访问，则他们应与客户保持联系，直到找到相关帮助。简单地将它们发送到另一个部门的呼叫队列是不好的客户服务！
3、个性化电话对话
没有人想成为一个数字。这是许多公司对其客户群的一种看法。解决这个问题的最简单方法是让座席记住每个客户的名字并使用它。
如果需要，记下之前讨论过的内容，以便在今后与该客户的对话中参考。
建立一个存储这些笔记的系统，这样重新联系客户的座席就可以轻松地发现与他们交谈的客户的更多信息。
4、调查客户的建议
如果客户提出建议，请接受。然后，座席可以调查潜在结果，并重新联系客户，陈述他们的发现。倾听是发现这些机会的关键。
以这次客户与座席对话为例：
客户：我觉得你们的自动部门选择系统很混乱。有没有办法改变这一点？
座席：听到这个消息我很难过。我会把你的反馈转给我的经理。
虽然座席可能会传递反馈，但对于客户来说，结果是一样的，他们觉得被忽视了。下次打电话时，他们会立即开始感觉不爽。
因此，让我们通过分享以下好例子来了解更好的处理方法：
客户：我觉得你们的自动部门选择系统很混乱。有没有办法改变这一点？
座席：我们非常重视您的反馈。我会对此进行调查，看看我们是否能做些什么来改善服务。我会让你知道我的发现。
然后，座席可以向相关团队强调问题。如果客户的意见是正确的，那么可以采取措施纠正问题。如果没有，下一步应该保持不变…
座席回电客户：
座席：我们非常感谢您就我们联络中心的部门选择部分提供的反馈。与技术团队讨论后，我们发现…
有了这样一句话，客户会感到自己受到了重视和倾听。毕竟，座席花了时间与他们重新联系，并向他们提供他们询问的信息。这种行动将客户服务提升到一个新的水平。
感谢Comdata的Tom Nicholls
5、扫除风滚草
通常在座席检查他们的系统以获取信息的时候，座席与客户之间这时会出现短暂的沉默。这可能是一个真正的关系融洽杀手。
然而，这些风滚草时刻代表了建立人际关系的机会。有一个可用的常用短语和主题列表可以帮助座席展开对话并扫除风滚草。
这些主题应该与之前在通话中发生的事情相关。考虑：
- 背景中是否有狗？问问狗的情况。
- 客户是否已说明其地址？询问有关该地区的情况。
- 客户是否提到他们要去度假？问在哪里。
这不是火箭科学。客户经常会发表评论，但这取决于座席如何抓住这一点并促进积极的对话。
6、避免假设
领导者通常鼓励座席关注解决方案。毕竟，客户有问题，需要解决。他们最不想要的就是一个漫长的电话。
然而，这种方法并不总是最好的。当座席们感觉到这个问题类似于他们以前处理过的一个问题时，许多人会跳转到一个特定的解决途径上。然而，这条路径可能并不适合该客户。
因此，鼓励座席在应对具有挑战性的客户电话时积极倾听并公开思考。假设可能是良好客户服务的敌人。
当然，当座席处理诸如我的退款在哪里？之类的简单问题时，可能不需要更系统的方法。简单的呼叫控制技术，可能就足够了。然而，随着自动化和自助服务的兴起，这些电话变得越来越少。相反，座席们面临着一次又一次的艰难接触。
座席必须准备好处理这些问题，并跳出框框思考。这需要知识和信心。
为了建立这种信心，可以尝试用管理良好的知识库为座席提供支持，创建导师职位，并采用质量管理体系提供有针对性的指导。
感谢Calabrio的Kris McKenzie
7、授权座席提供关键时刻
咨询公司麦肯锡（McKinsey）将关键时刻定义为：当客户在结果中投入大量情感能量时的互动（例如，丢失信用卡或取消航班）。
技术可以用来识别可能充满情感的互动，电话可以转接到那些最有能力处理这些互动的座席那里。
然而，企业还必须使其座席能够尽可能有效地管理这些互动。座席们需要被授权脱离常规，根据个人需求运用自己的判断来解决客户的问题，而不是被要求坚持他们通常的流程。
凭借决策权和主动解决客户问题的能力，座席可以极大地提高客户的体验。
例如，座席有权酌情向客户提供20%的折扣或更换产品，以解决他们的问题。这与座席向主管寻求解决方案相反。
感谢Enghouse Interactive的Jeremy Payne
8、创建为客户服务的 旅程
IVR非常适合删除事务性联系人。例如，接受付款的电话可以很容易地转到安全、合规的自动付款线路。这样，座席只处理最复杂的问题。
如果有必要将简单的询问发送给座席，请发送给经验不足的团队成员。这可以通过智能路由和队列实现，确保正确的呼叫到达最合适的座席。
但关键的是，在设计这些旅程时，要考虑摩擦的时刻，并设法去除它们。如果有人想从IVR跳转出来和一个座席说话，那就让它成为可能。不要让他们处于令人沮丧的循环中，以避免呼叫量激增。如果没有令人沮丧的开始，对话会容易得多。
感谢MaxContact的Sean McIver
9、确定触发点
大多数客户只想打电话询问需要表达的问题。他们不想为了知道公司的商店什么时候开门而一连用上几分钟。
考虑到这一点，了解客户的需求并确定语音通话的触发点至关重要。
感谢Cirrus的Andrew Tucker
10、探索新的路由机会
基于技能的路由是联络中心技术领域的一个老生常谈。它使联络中心能够将呼叫者与特定座席联系起来。这有助于减少客户在不得不等待一段时间然后接错人时的沮丧情绪。
除此之外，基于技能的路由还提高了首次联络解决率（FCR）。这很好，因为FCR率越高，客户越满意。
例如，一位会说外语的客户找到一位会说当地语言的座席，或者一个联络中心将一位难以相处的来电者引导到一位具有高级软技能（如同理心）的座席那里。
然而，更现代的选择是与CRM集成的数据驱动路由。这使联络中心能够将VIP客户引导至他们之前与之交谈过的座席，并与他们建立融洽的关系。
这样的解决方案利用客户数据来个性化体验。
感谢RingCentral的Patty Yan
11、培养客户同理心
客户情绪是良好客户服务的核心。因此，联络中心是培训座席，以处理特定类型客户情景中的同理心问题。
然而，无论打电话的原因是什么，都有一些关于共情的通用建议。
例如，用名字和真实的交际语言代替公司用语。
不依附于剧本也可以让座席们表现出同理心，因为他们增加了互动的自由。
感谢Business Systems的Alex Stenton-Hibbert
12、减少客户重复信息
传统的语音渠道仍然是客户首选的联系方式，特别是当他们有情绪化和复杂的问题时。因此，简化呼叫处理流程是一项重要举措。
一种方法是通过CRM系统和中央数据库。这样可以将客户交互信息保存在一个易于访问的位置，确保客户不必重复他们的信息。
另一种简化语音渠道客户服务的方法是提供回呼。通过在呼叫队列中保留客户的位置，他们不必实际等待，从而避免了很多挫折。
感谢KMS Lighthouse的Sagi Eliyahu
13、优先考虑软技能培训
随着手机成为主要的移情渠道，座席们需要接受软技能培训，如积极倾听。
为了掌握这项技能，鼓励座席在谈话中做笔记，并参考以往现场聊天或社交媒体互动中的任何历史信息。
此类建议有可能对平均处理时间（AHT）等指标产生积极影响。但这还不是全部。客户满意度也直接关系到客户是否有被倾听的感觉。
因此，指导座席，使他们有信心证明他们了解客户并关心解决他们的问题。
感谢CallMiner的Frank Sherlock
14、防止音频质量问题
音频质量问题——从无法交谈到只是听错了话——以及通话故障可能会中断许多语音交互。
组织往往不知道这些问题，因为他们没有主动监测其网络或分析有价值的数据。
一开始，未接来电或音频质量差可能并不重要，但未解决的问题往往会成为反复出现的问题，这会对客户服务产生重大影响。
通过数字监控，组织可以在任何问题之前保持领先，并在客户受到负面影响之前使用结果数据解决问题。这将提高客户体验和满意度。
感谢Spearline的Matthew Lawler
15、雇佣有同理心的员工以获得同理心
更人性化的客户体验植根于对客户的同情。它将可能是一般的、遗忘的或潜在的负面互动转化为积极的、难忘的和建立忠诚的互动。
移情的关键在于倾听和理解客户。尝试：
- 建立超越简单解决问题的联系
- 以同情心沟通
- 增加易用性和便利性
然而，首先，雇佣有同情心的员工，培训他们以同情心进行沟通，为客户服务体验增加价值。
感谢Five9的Thomas John
16、增加座席体验
联络中心座席的作用发生了根本性变化。这在很大程度上是由于自动化和自助服务渠道消除了事务性联系的原因。
因此，座席们现在正在应对更具挑战性的电话。通过一种增强策略，人工智能工具可以承担一些负载，减轻座席的压力。
想象一下，如果每个座席都有一个私人助理站在他们身后。这位私人助理可以写下电话和简报。它还可以帮助总结所有渠道、主题、问题和问题的最后互动意图。
17、制定分析战略
大多数联络中心都进行大量的分析。数据无处不在，但数据只是数据，关键是建立分析策略。数据分析有许多缺陷。两个主要例子是：
i、我们是否在分析准确的标准化数据？
Ii、我们是在分析元数据还是客户数据？
第一个是一个大话题。座席数据采集在一天的开始就很好，随着时间和疲劳的消耗而逐渐减少。
此外，捕获的数据仅部分结构化，并通过下拉选择或非结构化自由文本字段进行解释。
在这方面，技术可以通过自动化呼叫分类、解释客户满意度和掌握意图来提供帮助。这不仅有助于数据的规范化，而且可以确保为分析构建更多的数据。
多亏了Contexta360的Andrew White
18、提供贵宾待遇
为什么美国运通将其客户称为会员？嗯，把客户贴上特殊或贵宾的标签有很大的力量。
人类的天性是喜欢感觉自己是某件独特事物的一部分，或者感觉自己比别人得到了更好的待遇或服务。
从忠诚度计划到客户服务目标，有很多方法可以让客户感到与众不同。当他们打电话时，简单地承认他们是一个受高度重视、忠诚的客户是有效的。
基于CRM数据的呼叫路由将确保客户得到最佳座席的帮助，并优先考虑VIP客户。
感谢Vonage的Tim Kimber
19、跟踪客户的互动历史记录
当管理层将来自不同渠道的联系作为单一互动时，客户服务就会崩溃。通常，这不仅仅是一个电话、信息或电子邮件，而是一个组合。
客户旅程跟踪有助于拼图。如果在客户打电话时将其反馈到座席桌面，则座席可以完全访问他们的交互历史记录。
电话渠道的另一个有益创新是实时互动指导。这是一个人工智能工具，实时转录和处理对话双方，以推荐下一个最佳行动。
感谢NICE CXOne的Chris Bauserman
20、将语音连接到其他渠道
如果座席正在进行故障排除，则能够向客户发送图片和视频以查找重置按钮或产品ID号，可以缩短联络中心的互动时间。
这样的例子只是多渠道客户服务帮助客户减少失落感的一种方式。
通过利用消息传递应用程序在语音通话中收集信息也可以节省时间，并简化客户的交互。
感谢Talkdesk的Jay Gupta
21、在通话中分析客户情绪
通过测量客户情绪，联络中心领导可以确保其座席在电话中与客户保持联系。
为此，可以创建客户调查。然而，情绪分析功能也存在于许多语音分析技术中。
通过利用这项技术，联络中心可以更好地感知客户的语气，而座席可以更深入地了解来电者的情绪状态。
通过这样做，座席对客户的移情可能会增加——这将直接提高客户满意度，并为联络中心领导带来可衡量的商业利益。
感谢Odigo的David Noone
22、将视频添加到语音
使用语音和视频作为通信解决方案意味着公司可以轻松高效地与世界各地的客户进行通信。
想想看。人们通过视频来感受与家人、朋友和同事的亲密关系。同样的原则也适用于使用视频电话与客户联系的品牌。
因此，品牌可以通过视频获得更个性化的体验，并与客户建立更牢固的关系。
感谢Infobip的Mirza Hadzic
23、建立信任
信任可以积极地改变客户体验。有时候，信任是瞬间赢得的。客户看到广告或促销的产品，想试一试。但最有价值的信任是随着时间的推移而赢得的，并逐渐演变为忠诚。
座席的信心和能力将有助于建立这种信任。然而，联络中心的机器必须润滑良好，并且工作正常。
Google Verified Calls等战略性技术允许客户通过来电者的业务名称和徽标、验证徽章以及通话原因获得增强的体验。
感谢Alvaria的Piers Brown
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