CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:许多公司正在从现场硬件向创新、可扩展和有弹性的虚拟联络中心解决方案迈进，以确保在家办公（WFH）或混合环境中维持运营。
如果您正在重新评估您的联络中心的长期业务战略，并考虑从物理联络中心过渡到虚拟联络中心，那么这篇博文就是为您准备的。
我们将介绍：
- 什么是虚拟联络中心
- 运行虚拟联络中心的挑战
- 虚拟联络中心的6个主要好处
- 为虚拟联络中心做准备
什么是虚拟联络中心？
可以通过互联网访问虚拟联络中心。您的团队只需使用虚拟联络中心软件即可连接互联网。无需购买、安装或维护任何昂贵的硬件。
虚拟联络中心可以有各种形式和规模：
公司拥有的内部联络中心，通过在家办公或混合座席使用的基于云的软件托管。
完全外包的联络中心，由第三方提供商拥有，在全球不同时区拥有远程座席，拥有丰富的知识或语言技能。
家庭来源或农村来源，有几个关键代表根据需要充当虚拟联络中心座席。
运行虚拟联络中心的挑战
运行虚拟联络中心有一些缺点，你应该记住。虽然它们可以很容易地管理，但您应该了解它们以保护您的业务：
- 如果你从未进行过虚拟面试，雇佣虚拟员工可能会让人感到害怕。询问推荐信和以前的工作经历，以帮助确定候选人的资格。
- 虚拟培训和入职需要额外的结构和审查流程，以满足服务质量标准。
- 虚拟联络中心软件可以通过允许主管监听通话录音和解决难点来提供帮助。
- 在员工队伍分散的情况下，创建和激励公司文化可能很困难。考虑创建在线论坛，让员工闲逛，从而提高虚拟工作场所的满意度。
虚拟联络中心的6个主要好处
使用虚拟联络中心环境可以在许多方面帮助您的业务，其中最重要的是提高运营效率。
让我们来分析一下为什么虚拟联络中心可以通过提供可靠、专业和更好的客户体验来创造更多价值的六大原因。
1、易于部署，风险小，投资低
虚拟联络中心易于部署，风险很小。传统的联络中心需要投资于昂贵的基础设施和技术，并且需要时间来组织、规划和启动。使用一个无麻烦的基于云的系统，您可以创建整个虚拟联络中心运行，而无需任何硬件。
2、利用联络中心座席虚拟团队的力量
在不同时区拥有远程联络中心座席团队可以提升客户体验并提高运营效率。基于云的服务已成为虚拟联络中心基础设施的关键，使远程员工能够随时随地接收路由呼叫并连接到公司网络。联络中心座席所需要的就是接入互联网。
3、提高运营效率和业务灵活性
管理模拟电话系统可能是一个挑战，尤其是当您在不同的位置有多个联络中心或客户服务座席时。与传统的联络中心基础架构不同，扩展虚拟联络中心解决方案不需要大量的资本支出，只需24小时即可完成。
一旦建立了新的虚拟联络中心，您的团队将具有无限的可扩展性。添加更多座席和购买新电话号码只需点击几下即可完成，而不是编码或昂贵的硬件安装。这使您能够快速响应不断变化的业务条件，无论是季节性高峰还是意外事件。
4、易用性
虚拟联络中心解决方案引领以用户为中心的设计，提供先进但易于使用的技术。这使得联络中心座席能够从企业级功能中获益，而无需为陈旧的系统进行冗长的培训和日常的可用性斗争。最终，联络中心座席及其客户都会从相关的生产力提升中获益。
5、一键式联络中心集成
联络中心通常依赖于多种软件解决方案，但将这些解决方案与传统联络中心软件集成可能会很麻烦。虚拟联络中心软件公司可以提供与数十种领先商业工具的一键式集成。这通过减少重复数据输入和提高座席生产率，创造了更好的座席体验。此外，主管可以在一个位置访问来自多个系统的数据，这提高了他们做出数据驱动决策的能力。
6、经得起未来考验的业务
当自然灾害或紧急情况发生时，传统联络中心硬件易受攻击。损坏的系统可能会导致您的联络中心严重停机，并使您的团队无法找到其他解决方案。重建传统的联络中心成本高昂，而且需要时间。此停机可能导致收入损失和客户不满意。
移动到云端可以提供掩护。由于基于云的虚拟联络中心的基础设施是虚拟的（不是本地现场的），所以您的软件和数据是安全的，允许座席在任何地方工作。
为转移到虚拟联络中心做准备
虚拟联络中心是一项快速发展的技术，许多组织在考虑了其好处并研究了基于云的动态软件后，正在实现这一飞跃。
当你自己迈出这一步时，寻找基于云的联络中心技术，它可以简化复杂的系统，改善你的座席和客户体验，并有助于实现底线。扪心自问：我的联络中心解决方案是否足够好，能够保持正常功能，并在业务中断时安然无恙？
由于CVID-19，领导者们转向他们的计划、指导方针和程序，以应对可能危及业务的潜在关键事件，以维持客户服务部门的业务照常运营。
在某些情况下，但是，这些计划更适合短期中断，例如：
- 关闭建筑物。
- 临时网络中断
- 由于突发疾病，大量劳动力缺勤
随着大流行的持续，完全远程或混合运营成为新常态，各组织重新评估了其联络中心方法，以确定最佳的前进战略。
企业考虑了从物理联络中心到虚拟联络中心的全职过渡所带来的影响。联络中心IT主管不仅必须维护运营并保证从公司网络外部访问系统，他们还必须在不损害安全性、数据隐私和服务质量的情况下这样做。
这需要对远程工作的技术挑战、转向虚拟联络中心软件的战略意义、对联络中心成本的影响以及影响长期运营的关键决策进行新的讨论。
联络中心领导不得不问自己一些紧迫的问题：
- 启用虚拟联络中心的最常用方法的优缺点是什么？
- 如何评估虚拟联络中心作为长期战略的可行性？
- 如何以合理的成本向业务利益相关者展示前所未有的价值？
- 为什么移动到云计算是一个组织未来的战略决策？
下载《运行虚拟联络中心：IT的技术挑战》白皮书，找到这些问题及更多问题的答案。
https://www.talkdesk.com/resources/white-papers/running-a-virtual-call-center-the-technical-challenges-for-it/
原文网址：
https://www.talkdesk.com/blog/virtual-contact-center/
