我们都知道联络中心座席的人才库正在发生变化。预计到2025年，千禧一代将占美国劳动力的44%，而Z一代(18岁至25岁之间的人)也紧随其后。这些是数字原生代。他们希望使用消费级的技术使他们的工作效率更高，并使他们专注于重要的工作。座席也希望对客户产生直接影响，有所作为。比起长期工作，他们更看重时间和经验。
但我们不会让座席们的工作变得容易。一家全球通信公司告诉我，它的座席在一个工作日使用多达12个断开连接的应用程序。训练座席需要长达9个月的时间，但他们对自己的工具集感到非常沮丧，大约6个月后就会离职。
在一项关于座席如何花费时间的研究中我们发现，座席员每天花费35%的时间从知识库或CRM中搜索信息，15%的时间用于重复的手工任务，10%的时间向主题专家和领导寻求帮助。客户服务部门领导者抱怨说，他们只能针对广泛的客户群体定制服务互动。他们无法优化互动、流程、决策或次优行动，以帮助他们获得更好的结果，从而培养关系、信任和忠诚。
现代的联络中心座席桌面是提供差异化体验的前沿和中心。但是，为了有价值，它必须做到以下几点：
- 授权座席了解客户及其环境。座席必须迅速了解他们的客户、客户的价值和健康状况。客户洞察必须不仅包括来自即时旅程的即时上下文，还必须从非结构化的交互数据中收集更广泛的属性，如职业、会话风格。购买指标。生活事件。关系图，如家庭、组织层次和影响者关系。必须使用此数据来指导座席操作和下一步。
- 将重复的操作从座席中移除，让注意力集中在重要的工作上。随着自助服务业务的成熟，座席工作变得更加困难和不可重复。聊天机器人帮助座席简化从客户那里收集的信息，澄清意图、表面数据，并为座席提供见解。他们还可以减轻通话后的工作，比如分类案件或自动填写收尾表格。数字过程自动化技术通过预定义的过程控制座席，自动化可重复的步骤，甚至可以自动评分座席的性能评估，让主管有更多的时间来指导。所有这些技术都让座席更好地专注于客户互动，分析和解决客户问题。
- 允许协作和即时学习。由于座席可以解决更困难的问题，他们必须越来越多地与客户、其他座席、产品专家，甚至机器人合作。座席桌面必须包含协作区域，甚至视频，以便将专家资源聚集在一起，围绕一个问题进行集中工作，以了解其根源、影响和解决方案。座席知识也必须保持最新。座席们没有时间参加一天甚至一个小时的培训课程。学习需要不断发展，以跟上新产品介绍或新出现的问题。你将如何推荐合适的培训？语音和文本分析可以持续监控和评分客户结果。高质量分数推动了针对特定主题的即时指导，而这些主题可能只有几分钟的时间。培训就出现在座席桌面上。
优秀的客户服务有赖于对客户的深刻理解，自动化可以将座席从重复性的工作中解放出来，让他们专注于重要的工作；以及座席合作和培训。然而，目前还没有一个单一供应商的客户服务解决方案提供所有这些功能。这意味着组织必须自己组装这些工作空间。
从现代客户服务座席解决方案开始，提供全渠道的查询捕获和工作流以及集成的知识管理。在效率工具上分层，如RPA或数字过程自动化。接下来是使服务更有效的解决方案，如认知搜索、面向座席的聊天机器人和座席协作。还要投资于那些能使座席行为更具指导性的解决方案，比如行为指导、分析驱动的最有效的下一步行动、语音和文本分析，以监控服务质量，并指导和培训座席成为最佳座席。
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