CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:Talkdesk的Lídia Dias探讨了呼叫中心技术的历史，并深入了解了塑造客户体验未来的基本工具和新兴技术。
客户通过虚拟座席、视频聊天、即时消息等多种渠道与公司互动。但这一切都是从电话开始的，我们现在称之为年代久远的呼叫中心技术。
呼叫中心技术简史
呼叫中心技术是呼叫中心用来管理呼叫、提高运营效率、降低总体成本和增强客户体验的一套工具和应用程序。
呼叫中心可以追溯到60年代，当时公司开始使用电话簿销售产品和服务。第一批呼叫中心配备了私人自动分支交换系统（PABX），其中包括第一种形式的自动呼叫分配（ACD）技术。
这项技术允许公司有多个座席处理客户的电话，无论是呼入还是呼出。
从70年代末到80年代，技术革命充分利用了呼叫中心对企业的重要性。因此，企业开始更加关注呼叫中心的商机。事实上，一些公司的商业模式完全基于电话销售。
90年代出现了一系列创新，包括更现代的ACD系统、语音识别和第一代交互式语音应答（IVR）装置。此外，万维网正在迈出第一步，互联网语音协议（VoIP）和语音数字化也随之迈出了第一步。
快进到今天，呼叫中心经历了几次变革，并不断发展，以满足现代客户的期望。因此，呼叫中心演变为联络中心，支持其他几个语音和消息渠道。
公司现在投资于先进的功能和最新的技术，只是为了满足客户的需求，并将客户服务视为区别于竞争对手的一种方式。
呼叫中心技术:6个基本工具
企业变了，客户变了，呼叫中心也变了。呼叫中心技术自其最初的存在形式以来已经有了很大的发展，但是有一套基本的工具来建立一个呼叫中心，使其走向现代。
以下是每个呼叫中心必须具备的六种工具：
- 预测拨号器。一个巨大的生产力工具，预测拨号自动从一个号码列表拨号，节省座席的时间，因为它检测繁忙的信号，语音邮件消息，断开的电话号码，等等。
- 交互式语音应答（IVR）。IVR系统是一种基于语音的技术，有助于转移一些呼叫，让呼叫者在第一时间直接与电话系统交互。例如，使用IVR和ACD，可以将呼叫者定向到最合适的座席或自助服务选项。
- 业务工具集成。无论呼叫中心是否开展对外活动或提供售后支持，呼叫中心软件与其他现有工具之间的紧密集成都是业务成功的标志。与其他相关系统（如客户关系管理、计费等）的无缝集成减少了手动输入工作，简化了座席的工作，并为客户和座席提供了更好的体验。
- 呼叫监控、耳语辅导和呼叫干预。呼叫监控是一项功能，允许经理在座席或呼叫方不知道的情况下监听实时呼叫。耳语辅导允许主管在来电者不知情的情况下与座席交谈。最后，呼叫干预允许主管在座席或呼叫者不知情的情况下接听电话，然后在必要时与座席和客户交谈。这是培训新座席或在困难呼叫期间帮助座席时的三个关键功能。
- 通话录音。在新座席入职时，通话记录也很有用，可以确保达到质量标准并监控座席的表现。
- 实时分析。确保满足性能基线需要实时度量。仪表板显示最重要的关键绩效指标（KPIs），如服务级别、排队呼叫数、平均等待时间、平均通话时长等，使经理和主管能够跟踪呼叫中心的绩效并做出数据驱动的决策。
五大新兴客户体验趋势
前面列出的六种工具是基本的。没有它们，您就无法执行最简单的日常操作，无论是运行出站活动还是客户支持。
下面描述的技术是新兴技术。它们并不完全是新的，但公司并没有广泛探索它们。但是，它们为客户和座席体验提供了明显的好处，为整个组织带来了优势。
1、 基于云的软件
现代呼叫中心每天都在经历动态变化。传统系统无法满足需求；因此，基于云的软件是正确的选择，因为它减少了基础设施需求，并且只需一个互联网连接即可实现快速扩展。
随着疫情迫使办公室关闭，那些仍然依赖办公场所软件的人遭受的损失最大。COVID-19已经加速了迁移，一些人已经迁移到云中，COVID-19加速了许多其他人的迁移过程。
新的呼叫中心更加灵活。曾经挤满了座席和耳机的房间的形象不太可能重现。基于云的软件使座席能够轻松地处理来自家中、共享办公室、任何地方的协同工作空间的客户交互。
虽然让座席在家工作最初只是一个短期解决方案，但企业很快就意识到了基于云的软件的几个优势：
- 促进远程工作，让员工更投入、更快乐。
- 针对欺诈和威胁提供增强的法规遵从性和安全性。
- 降低管理IT基础架构的成本。
- 简化日常但重要的任务，如数据备份和恢复。
- 通过在全球各地战略性地定位座席，提供全天候客户服务，这对多站点组织至关重要。
2、人工智能模型
当组织采用数字优先战略时，他们可以利用人工智能（AI）的潜力来简化运营并加强客户服务。
虚拟座席、座席助理和其他人工智能工具现在可以在有限的人工干预下可靠地执行关键任务。从自动化后端任务到识别安全问题，人工智能的潜力几乎与它的巨大潜力一样多样。
然而，AI不仅仅是一种后端操作工具。它可以为客户（更快的自助服务、更顺畅、更准确的互动）和座席（更少的手工任务和更有效的培训和指导机会）创造更好的体验。
有了human-in-the-loop技术，您可以降低IT成本，让您的座席使用他们的专业知识来培训和验证AI模型，这是一种经济高效的解决方案，使AI模型的培训成为日常操作的一部分。
这是公司应该迁移到云的另一个原因：内部部署系统（甚至一些第一代云平台）缺乏将人工智能功能和human-in-the-loop模型结合起来的灵活性。
3、自助服务渠道
客户希望使用自己选择的渠道和最合适的时机，以自己的方式解决问题。从银行到餐馆，客户都习惯于自己动手，只有当他们找不到自己想要的东西时才会寻求人的帮助。在呼叫中心也一样。
客户希望能够独立地寻找答案，而不必为最简单的问题与座席交谈。必须为客户提供自助服务渠道，让他们能够找到最常见的问题。客户负责最基本的故障排除，您的座席可以自由地关注更复杂的问题。
自助服务渠道可以采取多种形式：
- 包含常见问题的知识库。
- 支持密码重置的聊天机器人或虚拟座席。
- 一个IVR系统，具有AI驱动的对话能力。
这些只是现代呼叫中心如何利用技术利用自助服务渠道简化服务的一些例子。无论是通过语音还是自助信息渠道，客户都可以自己快速高效地解决查询。同时，它减少了来电量，降低了呼叫中心的运营成本。
然而，如果做得不对，这些策略可能会导致客户失望。这就是为什么呼叫中心领导在引入替代渠道时必须关注客户体验的原因。
4、统一的客户体验
公司正在认识到，良好的客户体验（CX）是建立竞争优势的基础。然而，由于有多个渠道和接触点，他们发现很难将所有渠道和接触点的体验统一起来。
主要困难是：
- 体验是在孤岛上设计的。呼叫客服时的客户体验与通过即时消息连接时的体验不同。
- 渠道不统一。如果客户在网站上与客服聊天，但出于某种原因需要打电话，那么客户很可能需要重复聊天中发生的对话。
- 信息传递缺乏一致性。沟通不遵循标准：同一个问题可能有不同的答案，这取决于沟通渠道和处理客户的座席。
可用的通信渠道增长非常快，但流程和系统无法跟上，而且往往是完全不同的。呼叫中心必须满足客户对统一体验的期望。他们不希望在致电客户支持时进行两次身份验证或重复问题。他们希望公司能提供同样的体验，不管联系渠道如何。
目标应该是创建一个无缝的沟通渠道网络，客户可以通过该网络进行导航，同时保持一致性。统一、集成的全渠道平台使企业能够连接所有现有的点，并允许客户在渠道之间无缝移动。
为了向客户提供统一的体验，公司需要360?的客户视图、内部团队之间的协作以及所有渠道中相同的统一信息。
5、高级分析
呼叫中心是真正的数据金矿。他们有大量的客户数据，但当涉及到更多的基本见解时，他们往往做不到。在这一点上，大多数组织都有基本的数据和分析工具，并且涵盖了最基本的关键绩效指标--但它们缺乏更进一步的高级分析。
正如麦肯锡所言，没有先进分析的公司正在将显着的客户服务改进摆在桌面上。
公司可以最大限度地进行分析，并经常对IVR流程的有效性进行评估，例如，立即评估客户满意度并在需要时进行改进。
这只是高级分析如何将呼叫中心从分析最常见的KPIs进一步推向以下方面的一个示例：
- 跨越所有渠道的完整客户旅程。
- 品牌大使和诋毁者统计数据。
- 客户满意度调查、净推荐得分、情绪分析等。
- 遵守法规。
- 销售机会。
技术挑战：未来会带来什么？
客户的期望非常高。他们想要他们想要的，他们现在就想要。同时，速度和效率不能影响服务质量。这一切都是关于同情和设身处地为客户着想。
因此，在技术方面，挑战在于找到工具，使公司能够简化日常运营，同时使座席能够专注于与客户的关系。技术帮助座席倾听客户的意见，并为他们的问题找到更好的解决方案。
技术应该提高运营效率，使公司能够理解客户需求，并提供卓越的客户服务。然而，在许多情况下，它往往会造成更多的摩擦和挫折。
为什么会这样？
问题不在于技术本身、技术来源和实施策略。34%的公司表示，IT与呼叫中心之间的断开是客户联系功能的一个主要问题。只有选择能够与现有系统集成的技术是另一个常见的错误。
紧缩的预算和短视的思维模式促使公司选择很快就过时的技术。在寻找最好的价格或最酷的功能时，他们偏离了他们首先应该寻找的东西：为客户提供最好的体验。
无论未来技术会带来什么，为客户提供更好的体验才是答案。技术仅仅是达到目的的手段。
声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载
原文网址：
https://www.callcentrehelper.com/technology-future-customer-experience-189013.htm
