在Forever 21客户参与度在不断发展，而且似乎是通过消除大多数人所说的联络中心来实现的。
CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:世界各地的联络中心正在从自有和管理的平台升级为联络中心即服务（CCaaS）。动机各不相同，但主要驱动因素是创新速度、财务效益和丰富的集成能力。然而，这种转变也提供了一个机会来重新思考组织的客户参与方法。
这就是服装零售商Forever 21的客户参与度升级引起我注意的原因。Forever 21成立于1984年，以其附属品、美容产品、家居用品和服装而闻名。
这家零售商在第11章破产和所有权变更后不久就遭遇了疫情。领导团队知道公司需要重生，每一个经营业务的假设都是可以争取的。它聘请了之前与Nordstrom有关联的China Scroggins担任其客户体验总监，以重振其客户参与方式。
在其他变化中，Scroggins实现了技术更新，从CCaaS startup Edify中选择了Huddle平台。我和Scroggins谈了她从Forever 21以前的联络中心基础设施到Edify的生活的历程。我了解到，这一决定与其说是关于联络中心技术的特性和功能，不如说是关于可访问性。问题不是不知道该怎么办。问题是知道怎么做，Scroggins告诉我。
这个解决方案可以做任何事情，但它需要专家、资金和时间才能实现。我需要一个灵活、易用的解决方案。最初吸引我的是Edify的单一屏幕。将所有内容放在一个位置而不是多个完全不同的应用程序，极大地提高了生产率和士气。
Edify的单一屏幕不是一个孤岛。它显示来自多个来源的当前信息，但对座席来说，它是他们所需一切的门户。Edify将所有相关数据带到一个位置，因此它消除或减少了切换应用程序的需要。仅此一项就能显着提高生产率。Scroggins说，Edify的动态工作流功能改变了游戏规则。
可视化设计工具不需要开发者。Scroggins向Forever 21的员工征求反馈意见，然后利用她在这些会议中学到的知识创建调用流脚本选项。她称这些座席为第一客户，因为他们提供的服务会影响公司的零售客户。这似乎很明显，但座席反馈通向实现更改的路径经常被打破。
座席现在可以在交互过程中使用自动调用模块选择正确的路径。例如，退货或换货需要完成非常明确的步骤，如付款和发货程序。自动化加快了交互，但座席仍保持灵活性，以适应异常或特定请求。单窗格玻璃显示屏简化了此过程。
在过去的一年里，Forever 21座席一直在家工作，但这家零售商一直有一个分布式联络中心。现在，零售商正在评估座席和销售助理的联合店内角色，由Edify的自动交互分发（AID）功能支持，该功能可路由电话和数字渠道。
Scroggins正在评估将接到的客户服务电话直接发送给商店的员工。例如，一名拥有iPad的员工可以接到电话，然后使用摄像头向客户展示商店内的可用选项。这是Huddle CX的优势之一，它包括UCaaS和CCaaS功能。
迄今为止的结果令人印象深刻。在公司层面，去年的收入飙升至31亿美元，其中包括业务向数字渠道的大幅扩张。
在联络中心内部，Forever 21将其呼叫放弃率从11%降至2%，无需增加任何员工。它还将平均接听速度降低了50%，现在在不到一分钟的时间内接听90%的客户电话，通常只需几秒钟。Scroggins说，通话处理时间也减少了20%。
Forever 21的成本也大幅下降。UcaaS CcaaS Huddle CX服务是每个座席每天7美元，外加使用费。这种流行病使Scroggins成为基于使用量定价的粉丝。当商店关门，生意下滑时，Forever 21之前的CCaaS成本仍然很高。现在，成本与使用量直接相关。
除了Huddle CX，Edify还为UCaaS提供Huddle EX。EX也可以单独提供，每个用户每月10美元，外加使用费。
大多数联络中心的变化都是关于互通有无的。减少一个变量（如等待时间）可以通过增加另一个变量（如工资单）来实现。这正是这个故事脱颖而出的原因--Forever 21总体上改进了所有关键指标。
CCaaS与流感大流行一起，为全面重新评估客户服务体验创造了机会。现实地说，升级到最先进的水平以像以前一样处理交互没有多大意义。
Forever 21知道它需要重新设计客户参与度。客户的需求可能会在一夜之间发生变化。很可能他们有一段时间没见面了。该公司改变了供应商，以降低成本，使技术更容易获得，但这只起到了作用，因为它随后转向其座席设计了一种全新的方法。
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