CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:劳动力优化（WFO）解决方案现在已成为联络中心的主要解决方案，这是有充分理由的。它们不仅简化了分配座席和创建时间表等常规任务，而且还通过人工智能引导的建议和未来预测增加了价值。2018年至2019年间，联络中心市场增长了11.6%，增加了1亿美元的可观收入。WFO解决方案通常与您的核心联络中心系统一起工作，例如ACD，它从中获取流量数据。
如今，在一个偏远的工作环境中，托管在云上的WFO解决方案可以为联络中心经理提供分布式操作的可视性。它允许管理者和座席保持在同一页上，使用运营数据进行关键领域的改进，如人才开发、质量管理、员工敬业度和通过计划优化和/或自动化减少工作量。
以下是WFO发挥最大作用的五个业务领域：
1、排班和自助调度
WFO解决方案的一个关键功能是，它允许灵活的排班和自助服务支持。座席不仅可以选择最符合个人喜好的班次，还可以与同事换班，以满足不可预测的工作生活需求。这使得：
- 座席的工作满意度更高
- 由于与个人工作时间保持一致，效率更高
2、绩效管理和质量保证
与劳动力管理或WFM不同，WFO还将绩效管理工具与调度和任务分配功能捆绑在一起。您可以从调用中获取绩效数据，定义遵守的KPIs，并设计培训模块以解决任何技能差距。这使得：
- 数据驱动和即时指导，给人留下持久印象
- 跨座席的一致客户体验
3、需求预测和排班预测
WFO解决方案使用复杂的分析和AI/ML技术来获得最佳的排班建议和资源组合。它考虑了历史流量趋势、资源可用性、每个座席的生产率、收缩率和季节变化，以使供需完全一致。这使得：
- 最少的座席空闲时间和对服务级别的最大遵从性
- 人手不足的风险非常低，改善了座席和客户体验
4、全渠道资源配置
在业务增长的同时，随着渠道业务的扩展，资源分配和保持一致的服务级别和质量可能会变得很有挑战性。客户希望聊天或电子邮件的响应速度和效率与传统的随叫随到一样。WFO解决方案与您的多渠道/全渠道生态系统集成，预测优化的时间表，该时间表将影响整个渠道的需求动态。这使得：
- 业务的无缝可扩展性
- 跨渠道的一致CX
- 最佳利用渠道投资和营销组合
5、通话记录、合规性和审计
最后，WFO在保持联络中心长期合规方面起着至关重要的作用。它记录100%的通话，使用语音分析检测敏感数据并执行自动编校。向座席提供实时合规指导，并保存关键交易记录以供审计。这使得：
- 基于通话记录数据的更有效的合规培训
- 将总不合规成本和处罚降至最低
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作者：REBEKAH CARTER
原文网址：
https://www.cxtoday.com/wfo/top-five-application-areas-for-workforce-optimisation-wfo/
