CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:太多的组织低估了语音的力量，但它仍然是有效的全渠道客户参与战略的基石。
Calabrio的Kris McKenzie建议成功的秘诀在于将语音和它未经过滤的洞察力与CRM结合起来，以构建更好的客户旅程。
数据是同步代理和用户体验的跳动心脏，授权一线员工提供更好的客户体验。
从联络中心内外获取各种信息非常重要--创建一个单一的管理界面窗格，从使用的渠道到以前的购买和过去的对话，都反映了完整的客户旅程。
语音是共同要素
如果今天的新闻文章和社交媒体值得相信，在新时代的客户体验智能（CXI）中实现这一单一玻璃取决于成功的数字转型，它包含了人工智能（AI）等最新必须具备的。
然而，组织不应忘记语音呼叫的作用，以完成CXI数据并真正了解客户接触点。首先，将语音与以客户为中心的平台（如客户关系管理-CRM）集成。
3种语音对整体客户旅程映射重要的原因
1、集成参与者的三位一体，以获得客户体验
现代云联络中心拥有多种基础设施，包括联络中心即服务（CCaaS）技术，通常是CRM产品，但两者都缺乏充分规划客户旅程所需的能力。
CRM专家虽然能够支持现代的全渠道互动，但需要访问语音和联络中心的专门知识，以释放来自数百万客户呼叫、电子邮件、文本、推特和客户服务交互中聊天对话的宝贵情报。
综合CCaaS和CRM解决方案无法提供全渠道客户服务基础架构，也无法完全了解每个接触点的客户。
这在企业级的规模或复杂性方面尤其如此，但是，缺少一个链接来驾驭整个客户旅程。
客户体验（CX）的完美组合是最好的，三位一体的形式是基于云的联络中心（CCaaS）和客户关系管理（CRM），并将两者连接起来，并集成了员工参与管理（WEM）工具和分析。
Calabrio等解决方案适合CCaaS和CRM解决方案，用于员工规划、员工参与和客户旅程分析，包括所有重要的语音呼叫。
2、给数字接触点正确真实的上下文
有无数的解决方案声称能够捕获完整的客户旅程。事实上，大多数人都关注客户出行的数字方面，无论是在网站、聊天、社交媒体还是通过应用程序，而对于大多数人来说，缺失的链接都是语音。
以一个想为母亲的生日订购礼物的客户为例。
在将所选项目添加到他们的网上购物篮中后，他们意识到他们需要更多关于尺寸或次日送货的详细信息，而这些细节在网站上找不到，所以他们使用手机拨打联络中心。
大多数解决方案的问题是，他们很可能描绘出一个线性的数字客户旅程，因此当客户致电联络中心时，完全失去了至关重要的语音连接--交易中的关键因素！
将语音与CRM系统集成，可以将客户旅程的各个方面与品牌连接起来，提供所有客户接触点的完整视图，无论渠道如何。
3、瞄准高目标，做互联企业
通过将语音与CRM的好处紧密集成在一起，不仅是客户服务团队，而且还包括整个组织，从而构建和映射更好的客户旅程。许多企业花费宝贵的时间和资源来寻找眼前的答案。
呼叫中心是建立和理解客户体验的核心。互联企业需要考虑如何将联络中心，也就是未过滤的客户之声(VoC)，作为与CX相关的变量和流程的智能中心。
nirvana的关键在于，它具有真正动态、近乎实时的基于人工智能的商业智能系统，这些系统使所有功能都更好，从使营销能够理解活动成功和品牌存在，到根据所有客户和座席的说法，为理解账单问题、退款和信用提供资金，以及他们在做什么。
现代企业可以使用现成的功能专用仪表板，旨在放大联络中心捕获的语音分析数据，提供可操作的见解，使整个组织向前迈进一步。
尽管要成为全渠道联络中心可能会让许多人关注客户的数字足迹，但现在是时候将语音提升到它应有的位置，牢牢地放在联络中心流程的前端和CX的中心。
声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载
原文网址：https://www.callcentrehelper.com/voice-matters-mapping-customer-journey-182129.htm
