CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:人工智能正在改变商业模式和我们许多人的生活方式。企业使用人工智能进行一切工作，从识别欺诈保险索赔到改进客户服务，到预测维修工厂机器的最佳时间表。如果你使用过Nest恒温器，用面部识别解锁手机，或者曾经说过Alexa，关灯，那么你在日常生活中正在使用人工智能。
随着人工智能的普及，仍然有很多的人将其魔化，视为很神秘的事物。虽然人工智能的某些功能看起来确实很神奇，但它包含了非常真实和有形的技术，如自然语言处理（NLP）、自然语言理解（NLU）和机器学习（ML）。如果这些术语听起来像hocuspocus，那么您正在阅读正确的文章。我们将一起探讨NLP和NLU的定义，并查看联络中心如何使用它们来增强CX和提高效率的示例。
联络中心AI简介
人工智能以令人惊讶和创造性的方式出现在联络中心。云联络中心供应商一直忙于将人工智能引入核心应用程序，并创建全新的解决方案，有效地利用联络中心生产的大量数据。如果现在联络中心里好像到处都是AI，那你就说对了。以下是一些AI驱动的功能，这些功能正在改进联络中心的结果。
- 推荐预测算法。人工智能化的劳动力管理软件可以分析大量的历史数据，并推荐使用的最佳预测算法，从而得到更准确的预测。
- 基于客户个性和偏好的路由交互。当自动呼叫分配（ACDs）使用人工智能时，组织可以通过将客户与可能与之建立个人联系的座席相匹配来个性化交互。
- 提供更自然的自助体验。自助工具使用类似人工智能的会话IVR和虚拟座席，允许用户使用自己的语言解决问题。
- 实时座席辅导。实时交互指导解决方案可以分析客户情绪和座席行为，并为座席提供实时提示，以改进交互的进行。
这决不是一个全面的列表，但你可以看到人工智能是如何在整个联络中心转变流程的。而且，如果没有自然语言处理和自然语言理解，这些新功能绝大多数都是不可能的。
NLP和NLU是什么？
自然语言处理是一种技术过程，它能将文本或音频语音转换成编码的结构化信息。使用NLP的机器可以理解人类的言语并适当地作出反应。这使得人类可以使用会话语言与计算机交互。
NLU是NLP的子类别，它使机器能够理解传入的音频或文本。它的对应物是自然语言生成（NLG），它允许计算机回话，当两个团队合作时，可以与人类对话。
NLU将非结构化文本和语音转换为结构化数据，以帮助理解意图和上下文。正如你所能想象的，这不是一个简单的任务。人类的言语是复杂的，因为它并不总是有一致的规则和变化，比如讽刺、俚语、口音和方言，这会使机器很难理解人们真正的意思。
NLU使用几种方法来导航这些复杂性。句法分析运用了句子结构（句法）的规则，来推导出所说内容的部分含义。语义分析决定了词义的关系。语用分析则着眼于句子语境来识别意图。这些分析技术的结合，使原始语音变成逻辑意义。
如果您曾经做过以下任何一项，那么您已经使用了自然语言处理：
- 在发送信息时使用语音转文本
- 与IVR互动时喊座席
- 向Siri询问天气预报
- 打字时使用自动完成或语法检查
- 在外语网站上使用在线翻译工具
这些功能使我们很容易理解为什么有些人认为NLP和NLU是神奇的，因为他们有其他的东西在他们的口袋里--他们使用机器学习，随着时间的推移变得更聪明。机器学习是人工智能的一种形式，它使计算机和应用程序能够从它们消耗的额外数据中学习，而不是依赖于编程规则。使用机器学习的系统有能力通过预测结果自动学习并从经验中改进，而无需明确编程。
现在我们已经确定：
- NLP允许人类和计算机进行对话交流
- NLU是NLP的子过程，它理解人类的语言，包括上下文和意图
- 由于机器学习，NLP和NLU都随着使用而改进
让我们仔细看看两个联络中心解决方案，利用NLP和NLU对话的IVRs和聊天机器人。
对话式IVR
传统的交互式语音应答（IVR）系统在入站呼叫开始时向客户打招呼，允许呼叫者与菜单交互，并促进自助服务。大多数人都知道IVR是一种让他们按1键销售的系统，而且常常让他们很难与座席交谈。
值得庆幸的是，NLP可以大大改善IVR的用户体验。将NLP与IVR结合使用的第一次迭代消除了呼叫者使用手机键盘与IVR菜单交互的需要。打电话的人可以直接说1或sales，而不是按1键销售。这更方便，但这是基于规则的，仍然让客户不得不面对往往过于复杂的菜单树。
对话式IVR的引入彻底改变了用户体验。当客户被问到今天我们能为您提供什么帮助？时，他们可以简单地陈述他们的问题，NLP/NLU将理解他们，并使他们能够一起绕过菜单。这个翻译后的输入告诉IVR下一步要做什么。例如，如果呼叫者说，我需要激活我的新借记卡，IVR将知道将呼叫者路由到合格的座席，或者可能将客户路由到自助服务，在那里NLP将再次允许他们与系统进行会话交互。
对话式IVRs创造了更自然的客户服务体验。打电话的人不用担心跟踪菜单选项和摆弄键盘，只需说出他们需要什么帮助，就可以完成更有效、更令人满意的自助服务交易。此外，对话式IVR支持更快、更智能的路由，这可以导致更快、更准确的分辨率、更低的处理时间和更少的传输。这可能需要一段时间，但NLP势必会改善消费者对IVR的看法。
聊天机器人
现在聊天机器人无处不在，你可能已经注意到你遇到的聊天机器人有着广泛的功能。最简单的是不使用任何人工智能的聊天机器人，它们依赖定义的规则来指导自己的行为。这些聊天机器人无法处理超出其编程范围的任何事情，这有时会导致如下不幸的交互：
虽然这些聊天机器人可以用来处理狭义的任务，比如回答常见的问题，但它们无法理解超出它们被编程识别的术语之外的人类语言，如果没有人类的干预，它们将永远无法改进。
另一方面是复杂的聊天机器人，也称为虚拟座席，它们使用NLP、NLU和机器学习来提供会话式的客户支持，并随着时间的推移而改进。这些机器人不受编程规则和关键字的限制；NLP使他们能够理解用户对他们说的话，并做出准确的反应或执行正确的操作。把苹果的Siri或亚马逊的Alexa想象成一个支持聊天的机器人，感受一下使用NLP和机器学习的机器人的语音功能。
利用人工智能的聊天机器人比基于规则的机器人可提供更好、更有效的客户体验。因为他们能够理解人类的语言和用户意图，所以他们能够执行更广泛的任务，包括促进完整的端到端自助服务。如果没有自助服务，这些聊天机器人可以收集信息并将其传递给座席，从而减少处理时间和人工成本。
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作者：Shawna Malecki
原文网址：
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