CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:如果我们以前不知道的话，过去一年的事件表明，联络中心再也不能像独立的单位那样运作，几乎不与业务的其他部门打交道。许多Genesys客户已经意识到这一点，并希望通过将整个组织的知识、资源和专业知识结合起来，更好地支持家庭座席。
这一战略转变正在催生下一代协作型联络中心，这也是我们最近网络研讨会的主题。我真的很高兴与来自Orange Business Services的Damien Maurel和来自Microsoft的Taimoor Husain一起为会议提供便利。我们一起研究了协作型联络中心的四大特点，以及它们是如何影响市场的。
在整个组织内扩展客户服务
据Forrester称，89%的公司同意整合联络中心和协作应用程序会带来积极的业务成果。很容易看出原因。客户不那么宽容。他们希望快速解决问题，因此座席越来越需要联系主题专家和业务部门。当他们这样做的时候，他们不想让客户长时间地等待或者不得不安排回电。
对此，Damien解释了RS Components如何通过将Genesys Cloud与MS Teams和Salesforce集成，将130名员工、30名外包座席和400名远程销售代表聚集在一起。他们现在可以无缝地相互支持，查看相同的CRM数据，并使用目录、搜索和状态信息功能来找到具有适当专业知识的人。然后他们确定可用性并实时协作。所有这些都来自一个统一的桌面，只需单击一下。
我们80%的网络研讨会观众要么已经完全整合了他们的联络中心和协作平台，要么正在进行调研。未来将进一步证明客户体验（CX）和UC项目正在快速融合。
最大化云敏捷性
协作型联络中心的另一个特点是更大的灵活性。我们看到许多Genesys云客户很快就转为在家工作，有时仅仅48小时。相反地，许多被困在本地技术上的组织遭受了损失，在极端情况下，不得不关闭客户服务。
Damien指出，Orange Business Services正越来越多地与客户合作，以克服传统基础设施和集成问题造成的灵活性障碍。不仅通过有效的解决方案设计，而且在上线前还可以进行快速原型制作、测试和测量。
然而，正如Taimoor所指出的，敏捷性不仅仅意味着灵活的联络中心容量。云在扩展全球范围和灾难恢复方面也很有意义。而且，有了Microsoft Azure这样的云平台，客户可以快速启用新功能，如文本到语音、语音到文本、图像识别以及人工智能（AI）和机器学习（ML）库。
只有25%的用户是云联络中心的长期用户，这表明在帮助客户构建业务案例和迁移计划方面需要更多的支持。
成为一个人工智能和数据驱动的组织
另一个重要的学习点是，流感大流行如何将客户推向数字渠道，使座席必须处理的互动数量成倍增加。以前，部署人工智能的主要原因之一是降低成本。今天，这不仅仅是一个节省成本的游戏。协作型联络中心的一个关键功能是使用人工智能来收集和传递信息，提供实时协助，并自动化后台任务，如日程安排。
我们已经看到了更高级的用例，作为混合方法的一部分部署，以确保客户从他们的人员和技术中获得最佳效果。例如，人工智能检测客户是否有压力，并通过提示进行干预，以帮助指导座席。使用ML和算法，Genesys预测路由还可以更好地将客户呼叫与针对不同交互类型的绩效最佳的座席进行匹配。
回报来自于提高首次联络解决率、平均处理时间和销售转化率--当座席们身陷困境，必须阅读冗长乏味的剧本时，这些收益是很难实现的。
大多数人认为人工智能所带来的最大的不同是，通过减少联络量、创新和差异化，使人们能够更聪明地工作，这两项都获得了25%的选票。
远距离管理CX和员工绩效
良好的客户体验需要良好的员工体验。这意味着让座席能够更聪明而不是更努力地工作，同时确保他们保持快乐、投入和高效。
一段时间以来，劳动力管理和游戏化一直是联络中心平台的特点，但在流感大流行期间，它们的相关性急剧上升，远程工作实践几乎不可能提供面对面的支持、反馈和指导。FrostSullivan发现，采用全套WEM工具和流程的公司有60%的可能拥有高度投入和积极性的员工。他们提供更好的客户服务的可能性高出82%，实现整体盈利的可能性高出96%。
Damien生动地讲述了Orange Business Services如何帮助一家领先的技术公司为遍布36个国家的18家外包商和150个地点的12000名座席部署全球WEM解决方案。除了通话和屏幕记录，它还自动化了质量管理和日常任务，如资源规划和工作安排。确保合适的人员和技能总是在合适的时间出现在合适的地点。其他好处包括增加人才保留率，节省招聘和入职费用。
还有一半的企业使用电子表格管理员工绩效和依赖座席主管审核，这表明自动化和改进的空间很大。
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作者：Gilles Talbot
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