- 德勤报告：联络中心的未来，趋势4 从每个渠道到正确的渠道
- 老秦夜译
CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:服务于业务增长。
传统上，人们认为联络中心只不过是做生意的必要成本。时至今日，降低成本仍然是我们调查的联络中心领导人的第二大战略重点。
问题是，最有效的运营解决方案并不总是对客户、甚至对企业最有利的。在我们对情感的研究中，我们发现五分之三的被调查客户在一次糟糕的客户服务互动后可能会放弃他们喜欢的品牌。三分之二的受访者表示，如果投诉后得不到解决方案，他们也不太可能再次购买自己喜欢的品牌。
现在有了这些功能，就没有什么理由为糟糕的服务找借口了。然而，不惜一切代价降低成本的心态意味着，在许多情况下，糟糕的客户服务几乎是不可避免的结果。
近年来，客户体验在竞争中的重要性日益显现，再加上企业和商业模式朝着数字化的方向快速发展，使得服务领导者不得不重新思考他们所服务的目标和他们的组织所扮演的角色。注重体验的领导者正在将他们的方向从强调降低成本转向创造业务和客户价值。
他们已经认识到，在当今的数字优先世界里，客户服务通常是客户与品牌之间的第一个也是主要的联系点。通过提供主动、高效的服务，让客户感受到个性化和轻松，这些品牌能够培养更高的满意度、信任和忠诚度，这是品牌价值和市场份额不断增长的关键因素。
换言之：他们正在寻找通过组织有价值的服务体验来驱动业务价值的方法。在这一过程中，他们打开了一扇大门，通过符合客户背景和需求的个性化产品和服务，在服务运营中直接创收。
接受这种转变并不需要对你的运营进行大规模的转变。事实上，现有的技术投资有可能实现所有这些目标。
- 客户关系管理系统可以提供每个客户的单一视图，为个性化和主动参与奠定基础。
- 分析可以帮助您了解和预测客户行为、满意度、终身价值和潜在客户流失，从而实现进一步的个性化。
- 全渠道协作平台有助于满足客户的需求，并将他们连接到他们所需要的，使服务更轻松。
- 知识管理资源可以提高客户和企业的效率。
- 人工智能可以影响一切，使您的业务能够提供主动的警报和提醒、个性化的提醒、轻松的自助服务以及对客户需求的有效响应。
要在这种转变中取得成功，必须从客户的需求和背景入手。
百分之五十五的服务领导者已经或计划在他们的服务交易中包括销售。但要小心：如果你不明白为什么客户会在第一时间与你联系，这些努力可能会出错。毕竟，一个第一次打电话来询问丢失的产品或损坏的产品的客户可能对购买升级产品不感兴趣，而一个长期忠诚的客户可能正在寻找这一点。而且，如果你的下一个最佳推荐是一个一体化的整体产品，那么它可能是最坏的选择。您的策略应该始终由个人层面的客户数据和上下文提示来提供支持，并以个性化的方式进行。
最终，价值导向有助于客户联系组织关注积极的客户体验所产生的长尾效应。这意味着要认识到，如今的服务呼叫成本带来的好处可以持续数年，让客户更快乐，减少客户流失，扩大终身价值，从而带来收入增长。
2X：未来两年，以增加收入为首要任务的服务业领导者的比例将翻一翻。
-1/3：同时，以降低成本为首要任务的比例将下降32%。
如何规划
通过服务提供价值不仅取决于心态的转变，还取决于外部接触点和内部组织之间的一致性和联系。
将产品开发和质量保证与销售和服务分开的孤立做法需要被打破。你的商业目的、品牌个性和营销信息同样需要与服务体验保持一致和联系。
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