CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:Infobip在一篇激动人心的新博客文章中给出了如何将全渠道货币化的见解。
在一篇强调公司在COVID-19流感大流行期间所犯错误的帖子中，一个被讨论的问题是各个渠道缺乏沟通，在客户中引发沮丧。
Infobip解释说：无论是为了支持还是参与，一个客户可能希望某天在WhatsApp上与您交谈，然后在下周使用短信。一些人想用聊天机器人解决他们的问题，而另一些人则更喜欢与现场座席交互--这完全取决于客户的偏好。
尽管近年来终端用户要求全渠道体验，但这绝不是任何公司采用全渠道体验并将其提供给客户的唯一原因。
然后，他们解释了全渠道体验的三个主要好处--参与度、满意度和优化：
- 最大限度地提高客户参与度：这样做的好处是企业可以在一个位置收集客户数据，使座席能够创建详细、准确的客户档案，用于大规模提供全渠道个性化服务。这允许企业在正确的时间通过正确的渠道使用正确的信息来吸引客户，从而推动创收。
- 提高客户满意度：客户希望他们的问题和疑问能够迅速得到解决，而要实现这一点，CX需要始终为客户服务。这是通过全渠道的方法来实现的，为每个客户提供个性化的体验。企业可以通过在一个地方组织客户的整个对话历史，并为客户服务座席提供他们需要的所有相关信息，从而简化通信，尤其是使用社交媒体解决手头的问题。这也会提高CSAT和NPS分数。
- 优化内部流程：通过将AI支持的聊天机器人应用到全渠道组合中，用户可以减少在常见问题解答上花费的时间，并腾出时间来处理更复杂的情况，从而使客户能够跨多个渠道即时访问。这也将通过大幅降低联络中心的运行成本来优化成本效率。
谈到全渠道体验的货币化，Infobip提供了以下见解：
- SaaS货币化：将与通信平台提供商的合作伙伴关系货币化的一个选择是从客户参与解决方案中获得收入份额。例如，这可能是营销自动化，因为这里的收入份额与参与的客户数量有关。或者，云联络中心是另一种选择，可以根据座席许可证对此类解决方案收费，或者聊天机器人构建根据通信会话数收费。
- 渠道使用费：利用不同的渠道是获得额外收入流的一个很好的选择，因为用户每次购买渠道都可以获得可观的加价。
- 全渠道专业服务：要成功启动和维持全渠道战略，需要发挥各种专业服务的作用。例如项目管理，从范围的初始定义开始引导，监控上线和发布上线行为。集成以在两个平台之间建立桥梁是另一种选择，也是教育和培训的一种选择，用于培训客户端的关键代表了解特定通信解决方案使用的细节。
- 技术支持费：最后，用户可以创建并提供不同的支持包，从基本的支持包（如尽力而为的支持）到高级的支持包（您的响应需要即时，但可以收取适当的费用）。
https://www.cxtoday.com/contact-centre/infobip-cashing-in-on-the-omni-channel-experience/
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