CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:过去几年里，数字技术的飞速发展显示出全球企业所犯的种种错误。
作者：Domagoj Puksec
例如，他们没有通过自己喜欢的渠道与客户沟通，没有将所有渠道和通过渠道收集的数据链接到一个位置，并且向那些对这些渠道没有需求或兴趣的人宣传错误的产品和服务。
简而言之，公司并没有利用当今通信技术的无限潜力。
为什么你的客户需要全渠道体验
在我们详细讨论您作为Infobip的合作伙伴如何将全渠道体验货币化之前，让我们先看看为什么需要它。
新客户的旅程可以随时随地开始。
无论是为了支持还是参与，一位客户可能希望某天在WhatsApp上与您交谈，然后在下周使用短信。一些人想用聊天机器人解决他们的问题，而另一些人则更喜欢与现场座席交互--这完全取决于客户的偏好。
尽管近年来终端用户要求全渠道体验，但这绝不是任何公司采用全渠道体验并向客户提供全渠道体验的唯一原因。
全面的全渠道体验有三大好处可以帮助您的客户和他们的客户--参与度、满意度和优化。
1、最大化客户参与度
有了真正的全渠道方法和供应商，您的客户将能够在一个位置收集他们客户的数据。反过来，这将使他们能够创建详细而准确的客户概要，他们将能够使用这些概要来大规模地提供全渠道个性化服务--利用每个渠道和每一条信息来接触他们的每一位客户。
全渠道营销自动化允许您的客户通过在正确的时间正确的渠道使用正确的信息吸引他们的客户，从而推动创收。
2、提高客户满意度
当考虑向客户展示他们的需求是任何企业关注的中心时，有一件事自然而然地浮现在脑海中--尽可能快速、方便地解决他们的问题。
为了实现这一点，需要始终为客户服务。这可以通过全渠道方法轻松实现，为每个客户提供个性化体验。如前所述，客户更喜欢不同的渠道，随着时间的推移，他们甚至可以从一个渠道跳到下一个渠道--有些人很快就开始打电话，而另一些人则会立即进入社交媒体。
这是全渠道支持真正闪耀的地方，因为它不仅帮助客户，还帮助座席简化通信。您的客户可以通过在一个地方组织他们与客户的整个对话历史，并向客户服务座席提供解决手头问题所需的所有相关信息来做到这一点。
最终，全渠道的方法会为您的客户带来更高的CSAT和NPS分数，并降低成本。
3、优化内部流程
设置不同类型的聊天机器人从来都不是一件容易的事，随着它们的发展，使用聊天机器人的好处也在不断增加。
通过将AI支持的聊天机器人应用到全渠道组合中，您的客户可以减少他们的座席在常见问题上花费的时间，并腾出时间来处理更复杂的情况。
最终，这使得您的客户可以通过多种渠道立即为他们的客户提供服务，同时还可以通过大幅降低其联络中心的运行成本来优化成本效率。
如何将全渠道体验货币化
通过与通信平台提供商合作，您可以通过四种主要方式创造收入。
1、SaaS（服务即服务）货币化
将与通信平台提供商的合作关系货币化的一个选择是从客户参与解决方案中获得收入份额，例如：
营销自动化--这里的收入份额与参与的客户数量有关
云联络中心--您可以按座席许可证收取此类解决方案的费用
聊天机器人构建--您可以根据通信会话的数量来收费
2、渠道使用费
每个消息传递渠道都有其受众和价格。
为了增加额外的收入，利用不同的渠道是一个很好的选择，因为你可以在每一个渠道购买上得到一个可观的加价。
3、全渠道专业服务
要成功启动和维护全渠道战略，需要各种专业服务参与其中，例如：
项目管理--从最初定义的范围开始领导项目，并监督上线和上线后的行为。
集成--在两个平台之间建立桥梁。我们的平台有易于使用的APIs，可以轻松地集成到任何现有的IT生态系统中。我们的APIs正被CRM、ERP、营销自动化平台、聊天机器人构建解决方案所使用。
教育和培训--培训客户方的主要代表了解特定通信解决方案使用的细节。
提供这些服务不仅能创造额外的收入来源；它还可以帮助你脱颖而出，获得潜在客户和改善现有的客户关系。
4、技术支持费
每个产品都需要IT支持。您可以创建并提供不同的支持包，从基本的支持包（如尽力而为的支持）到高级支持包（需要即时响应，但可以收取适当的费用）。
这些只是我们可以帮助您将全渠道体验货币化的一些方法。
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