CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:社交媒体和评论网站的发展使得消费者越来越多地通过各种在线渠道分享他们对品牌的看法以及对产品和服务的批评。因此，组织必须了解社交媒体用户对其品牌的看法，才能了解人们对品牌的看法和感受。
这就是情绪分析可以提供帮助的地方。
情绪分析到底是什么？
情绪分析将自然语言处理（NLP）与人工智能（AI）和机器学习相结合。它是语音分析或文本挖掘概念的一部分，从社交媒体帖子、产品评论、调查和新闻文章等文本中提取意义，然后分配积极或消极的情绪分数。
这些技术的结合使得情绪分析工具能够更好地理解语言和人们的真实观点。这允许您确定客户对产品、服务或主题的态度是消极的、中立的还是积极的。因此，情绪分析通常用于理解：
- 情绪极性，评估人们对你品牌的看法是积极的还是消极的
- 情绪强度，监控他们的情绪强度
情绪分析对于节省时间和增加社交媒体倾听、调查响应分析、员工反馈处理和竞争对手研究等过程的价值至关重要。在实践中，这有助于加强诸如市场调查、市场分析、产品设计、公共关系、金融交易和声誉管理等活动。
利用情绪分析提高客户满意度
通过情绪分析，您可以分析信息，了解数字助理、电子邮件、社交媒体帖子和文本对话中书面内容的态度、情绪和语气。然后，您可以利用这种洞察力来真正理解人们说了什么以及他们是如何说的，提高他们对您的品牌和产品的认知，并使客户体验人性化。
部署情绪分析的好处包括：
1、情感分类
情绪分析使您能够处理更准确的数据。例如，NLP使用lemmatization，它将一个词的不同形式进行整理，以分析各种复数和时态，并识别诸如形容词、名词和动词等言语要素。
因此，您可以对用户评论和客户反馈建立更可靠的分析。然后你可以开始对他们的情绪进行分类，这样你就可以了解客户对你的员工、数字和实体店、政策、产品、服务和网站的感受。
2、潜在问题识别
不满意的客户越来越多地转向社交媒体来表达他们对品牌产品和服务的不满。你可以通过情绪分析来实时跟踪你的品牌认知，从而避免潜在的危机。此外，情绪分析可以检测书面文本背后的人类情感，帮助您了解客户的情感状态，并加速潜在的纠纷向合适的座席反映。
3、竞争对手分析
除了帮助您更好地利用会话分析，情绪分析还允许您跟踪您的竞争对手，并探索他们与您相比的感受。它可以让你使用声音分享（SOV）的概念，探索其他品牌与你在特定社交渠道上讨论的频率。
通过对客户互动的分析，您可以探索哪些话题与竞争对手的品牌有关。然后，您可以评估您的产品和服务如何融入市场，并可能确定一个利基或未开发的机会。
或者，您可以使用情绪分析来跟踪在社交媒体上讨论话题的人口统计信息。因此，您可以了解您的竞争对手瞄准了哪些人，以及他们如何有效地接触到他们，这对于形成您的市场方法至关重要。
4、加深对客户反馈的理解
情绪分析可以让你准确地了解人们对你的政策、产品和服务的感受。例如，它允许您查明退货政策中的任何问题、需要采取哪些步骤来解决问题，并通过客户满意度跟踪改进情况。
您还可以使用情绪分析来确定需要额外照顾的客户，例如有付款问题的个人、对您的呼叫中心服务感到失望的人或打算取消其帐户的人。您可以跟踪他们的反馈，以了解纠正他们的问题和提供积极的客户体验所需的措施。
5、增强的呼叫路由
情绪分析在交互式语音应答（IVR）系统做出的决策中起着至关重要的作用。这有助于将呼叫者路由到最合适的座席，更快地解决问题，甚至使客户能够自己解决问题。情绪分析还可以让你进行基于情绪的培训，帮助员工学会如何处理具有挑战性的情况和困难或不愉快的来电者。
6、遵守法律
依靠口头或书面文字并不总是令人满意的合规目的。情绪分析提供了对意图和意义的更深入的理解，使您能够识别交互的真实性。这有助于维护组织的声誉，并确保所有业务都符合法律要求。
通过情绪分析提供卓越的客户体验
情绪分析使您能够发现人们对您的品牌的看法，并利用这种洞察力来增强您的客户体验。它使您能够确定哪些人可以成为您产品和服务的品牌大使，这对您的上市、客户拓展、产品开发和社交媒体战略至关重要。
要实现这一切，您需要一个服务自动化平台来帮助您：
- 真正了解客户的需求
- 改善客户服务
- 建立更强大的品牌忠诚度
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作者：Uniphore产品营销总监Kim Wes
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