CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:Spearline的Josh O'Farrell分享了对联络中心最新趋势的见解。
我们的许多客户在世界各地都有联络中心，用于客户服务、销售和产品信息。博客的目的之一是教育我们的读者，让他们了解最新的、最相关的信息，包括联络中心行业的趋势。
在查看多个来源和新闻文章的同时，一份特别的指南提供了一些有关联络中心和通信部门的有趣见解。
Ultimate.ai的导航客户服务2021：变革之年免费指南探讨了COVID如何影响客户服务行业。它还回答了世界各地思想领袖不断提出的一些关键问题，例如：
- 技术将在后COVID客户体验和客户服务领域扮演什么角色？
- 哪些新渠道对客户沟通和关系管理至关重要？
- 2021年的前景如何？
我们认为我们应该看看目前在联络中心行业的趋势，并预测未来的发展方向。
1、 客户仍然依赖语音作为主要的客户服务渠道
在CGS进行的一项调查中，了解到客户仍然依赖语音作为他们与客户服务座席沟通的首要方式，这一点既有趣又令人放心。
尽管在过去的十年中，全渠道服务的兴起，但调查的被调查者认为有机会与人工座席交谈是确保他们在客户服务互动中保持愉快的三大要求之一。
研究还发现，只有17%的美国和英国消费者对聊天机器人无法解决问题感到失望。因为语音非常流行，所以您的音频渠道为您的客户和座席提供最好的体验是至关重要的。
2、虚拟现场活动
自从全球大流行迫使在线直播事件以来，虚拟事件技术在2020年开始兴起。虚拟事件软件初创公司Hopin在B轮融资中筹集了1.25亿美元，将其地位提升至双独角兽。
迄今为止，Hopin的用户已超过350万，超过5万个主办活动的团体使用其软件。Hopin首席执行官Johnny Boufarhat希望，随着世界对新兴技术的不断适应，该平台将继续推进其他技术可以交叉的领域。
Hopin特别希望与之合作的一项技术是采用第三方虚拟现实技术。该公司还在原有的活动平台上增加功能，比如一个新的Hopin Explore网站，允许普通人按发言人、主题和其他参数对活动进行排序。
也许Hopin活动将有助于激发人们对初创公司在网站上举办的活动的兴趣，使其服务比竞争对手的服务更具吸引力。
Hopin目前的ARR定价有些昂贵，但如果能保持快速增长，这家初创公司可能会很快成长到估值水平。
尤其是如果它能保持接近盈利的能力，由于它的规模，这将是有趣的，看看Hopin能走多远，在下一个季度或两个，以及我们是否能在2021年底从该公司收到另一个ARR报价数字。
3、联络中心语音分析的采用
Spearline自己的题为2020年全球电信服务质量报告白皮书发现，超过84%的联络中心专业人士认为，语音分析的使用将在未来5到10年内增加，其中将近一半的人认为肯定会增加。
这将导致一个更知情的联络中心能够处理客户体验和解决技术问题。
来自此类分析的数据为管理者提供了更多实质性和可访问的信息，使他们能够更好地指导团队并实施卓越的战略以改善客户体验。
4、迁移到云
基于云的联络中心是一种基于网络的服务，提供商拥有并运营联络中心技术。然后，他们通常通过订阅模式远程向企业提供服务。
这种模式可以极大地降低成本，增加收入，因为对硬件的昂贵投资不再是一种要求。迁移到云也有助于远程工作，数据可以以较低的成本存储，而无需物理服务器。
5、数据安全和隐私
DigiCert.Inc.运营和客户支持副总裁Flavio Martins表示，数据安全和隐私正变得越来越重要，预计到2021年，安全领域将同比增长12%至15%。
由于客户对自己的个人数据越来越开放，而且已经显示出愿意放弃隐私以换取有价值的服务，因此客户服务座席需要在保护客户方面领先一步。
这可以通过学习他们可用的自动化安全工具来实现。其中许多解决方案都是模块化的、可扩展的，并适应了云技术，有助于在几周甚至几天内实现概念验证。
其他见解
一些值得一提的统计数据最近在科技评审团的文章《2021年科技进步有多快？》中汇编，他们报告说：
- 全球约有135万家科技初创企业。
- 到2030年，收集、分析和共享数据的智能设备数量将达到500亿台。
- 截至2019年，安装在微处理器中的晶体管数量最多，为395.4亿个。
- 计算机的计算和处理能力每18个月翻倍。
- 在过去两年中，全球产生的数据占了总数据的90%。
- 2021年第一季度，46.6亿人使用互联网。
- 到2025年，全球将有750亿台联网设备。
最后的想法
在COVID期间，客户服务座席是向有流行病问题的客户提供支持的第一线。他们出色地处理了增加的负担，是许多公司的英雄。如果没有他们在前线作战，企业就无法度过2020年。
展望未来，客户服务座席将向雇主要求更多：更多的尊重、更多的支持、更多的自由。
我相信整个行业都需要重新思考如何处理客户服务，因为COVID期间给座席带来的负担是不可接受和不可持续的。2021年，整个行业都需要以座席能够做到的方式加快步伐。ultimate。ai首席执行官Reetu Kainulainen说。
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原文网址：
https://www.callcentrehelper.com/monitoring-the-latest-trends-in-contact-centres-184173.htm
