CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:大量的时间、金钱和资源被用于构建联络中心的基础架构，以提供卓越的客户体验。但是，在将客户与正确的座席联系起来方面，组织往往在这最后的一公里是失败的。
在客户服务体验状况报告中，Northridge Group发现，在流感大流行期间，首次联络解决率从53%下降到42%，增加了客户的工作量和企业的成本。报告还指出，60%的客户被要求重复相同的信息。有了这样的统计数据，为什么客户会对联络中心感到沮丧并完全放弃他们的呼叫，原因就是非常明显的了。
联络中心路由的突破性进展
Genesys很高兴宣布，基于云计算的人工智能（AI）预测路由是一种将客户连接到正确座席的革命性新方法。Genesys预测路由(Predictive Routing)使用机器学习实时工作，连续分析数百个不同的数据点，以预测结果，并将客户与最佳座席匹配，从而高效地解决呼叫。Genesys Predictive Routing自动结合客户、座席和交互数据，并在最新数据集上不断重新训练以适应新的数据点。它还可以扩展以提供关键客户体验、运营和销售指标（如净推荐得分、平均处理时间（AHT）和传输率）的增量改进。
实现人工智能
人工智能过去很难实现；以前许多使用人工智能进行呼叫路由的尝试都使用了非常劳动密集的非自动化方法，需要数据科学家团队和专业服务资源。所有这些都只导致了关键绩效指标的微小提升。这种方法不仅成本高昂，而且会严重破坏您的业务。为了适应这一第一代人工智能解决方案，您通常必须拆除并更换整个路由基础设施。
从历史上看，组织对AI呼叫路由解决方案持怀疑态度，因为KPI结果通常是在黑盒方法中制定的，供应商以相信我们，您的业务已经改善的心态领导。但现在，在自动化和数据驱动决策的时代，这种方法感觉既不可靠又过时。
Genesys预测路由(Predictive Routing)是一种全新的呼叫路由AI实现方式；这是一个交钥匙云解决方案，它可以分析您的队列，以确定哪些是最佳的优化候选者。一旦你选择了最理想的队列，你只需点击一个按钮就可以打开30天的免费试用，然后等待结果。而且，由于您的所有数据都已准备好人工智能，并且您拥有完全自动化的人工智能生命周期功能，因此系统将不断适应您的联络中心内的变化。因此，没有必要争论数据或组建一支数据科学家队伍。
有了GenesysPredictiveRouting，您就不会对呼叫路由解决方案的性能或结果一无所知。您对结果和流程具有完全的透明度和可见性。该解决方案与您当前的呼叫路由软件配合使用，使您能够最大限度地利用当前的投资。您将从第一天看到好处。
联络中心继续收集有关座席和客户的更多关键数据。机器学习的进步使您能够改进您的联络中心KPIs。您可以通过我们的仪表板实时监控和测试所有这些。
以下是实施Genesys Predictive Routing后的一些客户结果。
- 一家联络中心专家组织将AHT降低了14%，转移率降低了5%。在第一天，它还提高了16%的回答速度。
- 一家大型保险机构将AHT降低了7.2%。
- 一家旅行社的AHT下降了15.5%。
改进座席体验
无法回答客户查询对座席和客户来说都是令人沮丧的。客户等待的时间越长，他们的沮丧程度就越高。他们会把沮丧和不安转嫁给你的座席。
快乐的客户转化为快乐的座席。Genesys Predictive Routing（Genesys预测路由）允许您通过确定座席擅长哪种类型的呼叫，然后更频繁地将这些呼叫路由给他们，从而提高座席的绩效和士气。
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