CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:Charles Mitchell探讨了联络中心如何通过理解和运用对话艺术来改善客户对话。
座席知道的越多，他们说的就越多
座席们经常用太多的信息欺骗客户
重要的是，每个座席都有知识。
然而，一般来说，座席知道的越多，他们会说的越多，听的越少。
其结果是，座席经常用并没有被要求的太多信息哄骗客户。这不利于良好的对话。
要纠正这一点，一个好的开始是在小组辅导课程中聆听客户对话的前20秒。考虑：
- 该客户是否听起来有时间聊天？
- 他们听起来是否真的很忙？
推拉式沟通
与座席讨论这些现象，思考客户的情绪状态。然后介绍推拉式交流的区别，即：
- 推送式沟通--座席向客户推送信息，为客户提供大量信息和描述。
- 拉动式沟通--座席会提出很多问题来评估客户的需求，让客户引导多一点。
推送式沟通在处理简单的事务性查询时效果很好，座席可以使用呼叫控制技术，如signposting。
拉动式沟通更适合于复杂的情感接触，而不是用太多的信息轰炸客户，因为这些信息可能是不必要的。
外向型的座席们经常为此而挣扎，因为许多人很难拒绝谈论自己。然而，有了这些情感接触，最好是问一些好的、简单的问题，倾听并跟进。然后，简明扼要地把它转回到客户身上。
问好问题
要创造良好的对话，很容易想到我们必须用精彩的轶事让客户眼花缭乱。但是，事实恰恰相反。
在复杂的对话中--座席使用拉动式沟通--仔细倾听然后提问是很好的：
- 收集信息的开放式问题
- 探究问题，以进一步挖掘并保持对话主题
- 确认相互理解的问题已经解决
开放性问题：搜集信息?
探究问题：进一步挖掘并保持对话主题
结束问题：确认相互理解
提出好的问题可以使座席成为一个优秀的沟通者。他们不需要引导对话。而且，用友好的语调提问更贴切。
只是要小心避免以为什么开头的问题。这可能会让客户感到有点不安，好像他们必须为自己辩护。这不会改善客户对话。
表示同情
同理心有助于我们与人沟通，提高人际交往能力，发展更好的人际关系。这是谈话艺术的关键。
然而，这是一项很难传授的技能，因为它需要理解和分享客户感受的能力。它是关于与其他人的情感联系。
寻找共同点和相互理解，First Word的创始人Neil Martin说，试着向客户展示你能够--而且确实能够--理解他们。
反映情绪
Neil继续说：一个很好的方法就是用你自己的话反映客户的情绪和感受。不完全是客户说的，因为这可能是机械的。
指导联络中心同理心的其他好方法是鼓励座席：
- 回忆他们曾经有过的类似经历。
- 对客户表现出兴趣，让他们有时间交谈和思考。
- 同情同事。
然而，请记住，表现出同理心会带来危险。超级同理心是一种真实存在的东西，有人同理心太多。如果座席这样做，吸纳客户的所有困难，那可能会让人精疲力尽。
占有率（occupancy rates）不要超过85%，请检查它。否则，工作倦怠就会成为一种真正的风险。
积极倾听
积极倾听使我们能够表现出同理心，提出好的问题并解决客户的疑问。它与被动倾听相反。
被动倾听在联络中心经常发生。这是指一个座席在技术上听到客户所说的话，但他们没有回应而走神了。
为什么？嗯，有很多原因。例如：
- 来自智能手机、背景噪音或桌面弹出窗口的干扰。
- 专注于思考其他事情或焦虑。有时，客户说的一句话会让座席走神。
- 倾听回应，即找出下一步该说什么或准备投入，而不是真正倾听。这是一种典型的人类倾向。
- 无聊。以前都听过。它不再有趣了。因此，座席下意识地选择对客户不感兴趣。
有时，客户本身可能会让人分心，因为他们的语调可能很沉闷，可能会让人分心，或者可能只是说了很多嗯。
积极倾听将有助于座席克服上述每一个问题，因为座席会富有同情心地倾听，以满足客户的功能和情感需求。这是通过密切关注客户在说什么，而不是他们的语气。
致力于积极倾听，Neil说，让我们脱掉工作帽，停止思考这个问题与我们以前处理过的其他问题有什么相似之处，而应该思考客户真正想告诉我们什么以及什么对他们来说很重要。
其他改善联络中心积极倾听的黄金建议包括：
- 消除干扰，有意识地将倾听作为真正的优先事项。
- 鼓励口语点头，如嗯或啊，以帮助保持专注。
- 请座席做笔记。这使他们能够专注于每一个细节，而不会失去大局，并提出明确的问题。
- 培养座席的好奇心，让团队了解其他人对其问题的不同解释。
- 开展同理心培训，以鼓励客户同情心。
建立融洽关系
良好的倾听、避免假设和表现出同理心将改善融洽关系并创造更好的联络中心对话。
有了这些基础，座席们就可以使用很多技巧来进一步发展客户关系。这些措施可能包括：
- 用热情友好的问候打开通话--语气乐观！
- 使用客户的姓名，尤其是在提请客户注意重要事项时。
- 倾听共同的兴趣/观点，展示共同性。
- 使用积极的词语和短语，如我完全知道你的意思或我也这么做。
- 在搜索信息时告诉客户你在做什么，以避免死角时间。
这些想法中的每一个都为对话蛋糕添加了糖霜。然而，首先要把重点放在正确的基础上。这包括语气…
语调
我们可以把声音的音调分解为基本成分，如音调、节奏、音量、强调和停顿。然而，它不需要那么复杂。
在质量监控对话中，很容易判断某人的语调是否有问题。
如果某位座席似乎有语调问题，播放一段通话录音，他们会自己找出问题来。当他们这样做时，询问座席他们认为什么是与客户沟通。
这样的举措可以让座席们大开眼界，同时他们也可以更好地体会到边打电话边微笑和在处理客户对话时保持良好姿势的价值。
最后，确保你在这方面以身作则。做一个精力充沛的领导者，询问别人对你的语调的真实意见。
良好对话的障碍
到目前为止，一切都很顺利，但重要的是要避免可能破坏客户对话的危险局面。这里有四个常见的例子。
1、不道歉
遇到问题时，客户的基本需求是听到对不起这个词。
然而，这个词经常被忽略，或者客户得到可怕的道歉。经典的例子是给您带来的不便，我们深表歉意。在整个英语中还有比这句更扯淡的话吗？
通过说抱歉，座席不一定要为某些事情承担责任--如果客户似乎错了，但他们可以分享一个同情的道歉，例如听到这个消息我很抱歉。如果公司错了，那么就承担责任！
关键是使用抱歉一词来表示座席理解客户的感受，并接受公司在其中的角色。
2、Bypassing
通常两个人对一个词有不同的定义。质量、严重和帮助都是这方面的好例子。
在联络中心，很快这个词是一个典型的例子，可以证明是一个真正的麻烦制造者。
如果不明确多久，座席可能会造成误解，损害客户与其品牌之间的融洽关系。这种现象被称为bypassing。
例如，如果一个座席说很快就会为你做，这可能会引起混乱，因为客户可能认为很快意味着一天，而座席可能认为这意味着一个星期。
通过确认问题相互理解和已经解决可以确保座席避免这种对话陷阱。
3、概括
有时人们会做出概括，这些概括可能被广泛使用，但根本不真实。
这些概括不仅强化了陈规定型观念，而且可以消除谈话中早些时候建立的所有共同点。
如果电话另一端的人不同意，即使说好吧，现在每个人都是愤世嫉俗者这样的话，也会对谈话产生负面影响。
具体化有助于座席避免这些泛化，从而使他们的陈述更具说服力。
4、作出假设
座席通常可以根据间接证据得出结论，而不收集全部事实。
当座席们猜测所发生的事情时，就会出现这种对话障碍，好像这是一种被放弃的确定性，而事实可能并非如此。
我们一直在社交媒体上看到这一点，尤其是在政治方面，但这也可能是联络中心的一个主要问题，因为座席往往被证明是错误的。
同样，这强化了座席使用积极倾听和有效提问的价值。
如何支持良好对话的艺术
良好的交谈不仅仅是熟练的座席的结果。联络中心管理还有许多其他方式可以积极影响谈话艺术。这些措施包括：
检讨质素保证
质量记分卡往往侧重于过程和结果。因此，联络中心对于座席使用的语言有一个固有的盲点。
在对谈话进行评分时，联络中心应特别针对以下标准：
- 座席是否真诚道歉？
- 座席在互动开始时是否表现出同理心？
- 座席是否使用了有效的提问技巧？
这是Neil Martin所说的，他说：确保分析师得到指导并进行校准会议。这确保每个人都知道标准的含义。
此外，重要的是，座席也要了解记分卡，并能质疑他们的结果，这样他们才能不断学习，而不是感觉自己受到了虐待。
建立良好范例库
分享通话录音和对话记录是分享最佳实践的好方法，而不必告诉座席你必须这样做…或你不应该那样做。毕竟，看（听）是有说服力让人相信的。
Neil说：如果你能建立起一个好例子和不太好的例子的存储库，你可以帮助人们了解伟大的对话实际上是什么样子的。
在小组中听这些例子，或者阅读对话记录，来展开讨论是一个很好的方式，讨论什么是有效的，什么是无效的。这也有助于将指导和质量记分卡标准付诸实践。
在招聘方面变得精明
通过新的家庭工作模式，联络中心可以雇佣居住在全国各地的座席。这大大打开了招聘渠道。
有了一个开放的招聘池，就可以雇佣真正反映组织及其客户价值观的座席。
Sensée首席执行官Mark Walton表示：在为BUPA（健康保险公司）招聘座席时，我们积极地将目标锁定在高情商人群。
我们知道同理心将是一项关键技能，因此我们根据成熟度和在社会护理等领域的经验以及类似标准雇佣人员。
将客户推荐给合适的座席
有很多技术被设计用来改善联络中心的对话。这些措施包括：
- 知识库--提供旨在支持座席的备份信息源。
- 语音分析--通过分析成绩单发现辅导需求。
- 绩效管理系统--自动化质量保证流程、提供学习材料和跟踪座席绩效。
- 报告工具--对座席绩效进行基准测试，并寻找绩效改善或恶化的迹象。
- 游戏化--设定顾问目标和创建竞赛，以及认可和奖励绩效改进。
然而，一个经常被忽视的是呼叫路由。这涉及将正确的客户与正确的座席匹配。这在改善联络中心对话方面有许多好处。
使用人工智能的数据导向路由是最复杂的模型。基于技能的路由、多模式路由和基于业务规则的路由也是可以很好地工作的策略。
给予积极反馈
提供反馈对于确认良好的绩效、激励座席不断改进和进行良好的客户对话至关重要。
Mark Walton说：创建一个实时、持续的反馈循环，为团队提供对其绩效的有意义的见解，不仅及时，而且具体、支持和直接。
此外，团队领导应密切关注联络中心楼层的情绪。当然，这在远程环境中可能会很棘手，但报告工具可以显示座席何时需要被关注和介入。
最后一点
遵循所有这些建议是很好的，但要改善联络中心的对话，检查团队的服务态度至关重要。
一个联络中心可以制定所有的政策和程序来取得成功，但座席们可能不会遵循这些规则进行精彩的对话。
为什么？因为有时候座席们厌倦了与客户的对话，于是决定如果你不想对我好，我为什么要对你好？
无论您对客户的服务态度有多好，您都可以改进。
所以，不要让你所有的努力都白费了！艺术中心支持建立一个积极的对话，并在对话中培养领导者的积极态度。
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