CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:新冠疫情危机让我们看到了一个新的市场现实。这种新现实的未来属于能够提供智能、上下文、无摩擦和实时数据驱动的人类体验的企业。然而，在提升CX的技术方面的投资通常仍然是在真空中进行的，部分原因是IT和以不同身份运营的面向客户的员工。企业可以分解孤岛，努力使客户体验与跨职能领导和连接的运营相联系。
因此，通过建立部门结构、业务模型和现有流程的新方法，可以解决IT和CX之间的差距问题。以下三个方面需要考虑：
1、寻找新的合作方式--负责人之间的合作，带来了一个伟大的数字化第一客户体验
网络和技术方法和部署以及那些每天在应用程序中工作的人员。这确保了实现最大投资回报（ROI）的能力。
这种协作水平依赖于领导者，他们可以通过跨越数字渠道和定期举行有节奏的跨职能发现会议来确保一致性。在这个模型中，代表整个组织的利益相关者可以就预期部署的目标和需求达成一致。此外，IT人员与客户服务代表合作意味着可以快速访问查询。此外，将客户服务代表带到更大的规划会议上，将允许高管听到他们的声音，深入了解他们的见解。
它还应该构建企业用例，并收集投资如何跨职能影响员工流程和客户旅程以及整个企业的例子。能够进行ROI可视化、共享成功案例，并描述特定部署如何使其他业务单元受益，从而在长期内实现连续扩展。
2、围绕客户组织企业--把客户放在企业的核心是2021年及以后企业成功的入门级要求。这种商业模式还将进一步有助于将IT和CX连接起来。要想成功，企业必须围绕客户进行战略和功能性的协调。
首先，确定受影响的企业领域，设计或重新设计相关流程、混合团队和组合工具。让IT部门与CX领导一起参与制定计划，共同培训面向客户的员工的数字素养，并让他们围绕数字化转型愿景参与进来。这将使他们能够成为企业转型工作中的合作伙伴。
最后，整个组织需要通过将它们连接到客户旅程图来调整它们的优先级和流程。这将集体思维从内部效率转变为外部的、客户驱动的有效性。
3、为领导分配CX所有权--让C级领导拥有CX转换非常关键。确保高层所有权的一种方法是让公司的执行委员会成员负责在CX技术转型的整个过程中提供成果和价值。例如，请主管赞助技术用例，并解释解决方案对团队的好处以及为什么需要进行结构更改。
确立首席体验官（CXO）的角色对于成为数字第一和客户第一也至关重要，尤其是在跨业务部门协作做出更多投资决策的情况下。CXO是创新和变革的倡导者，致力于推进以客户为中心的战略。因此，他们可以拥有所有权，产生新技术使用的热情，并向跨职能领域的其他C级领导传达好处。
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