CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:在阅读之前，不要在零售联络中心放弃AI。
更快乐、更有效率的座席会带来更快乐、更忠诚的客户。但通常，这是说起来容易做起来难的。
虽然品牌致力于改善座席体验，并且了解这样做有多重要，但他们的注意力可能会因为管理零售联络中心相关的、更直接的、需要马上反应的和看似紧迫的任务而蒙上阴影。AI可以帮上忙。
1、 借助AI，您的座席可以为购物者提供快速准确的服务。
随着客户习惯了新的购物方式，对零售客户服务的期望继续增加。84%的零售客户现在期望他们的查询能够迅速、准确地解决。
当品牌没有达到这个预期时，68%的客户认为，一个糟糕的客户体验会对品牌忠诚度产生负面影响。有很多风险，零售客服部门正承受着一吨重的压力，想要把这一点纠正过来。
快乐购物者的关键是给他们自助服务或与座席交谈的选择。
您的客户是否希望自助服务选项？太好了！但要确保自助体验是非凡的。没有人喜欢机器人给出错误的答案。
他们想和座席谈谈吗？太好了！别让他们等！
没有合适的工具，您的自助服务将不会驱动客户满意度（CSAT）。
自助工具，如客户知识库、自动响应、电话菜单和具有下一代AI功能的虚拟座席，使联络中心能够：
- 让客户在一天中的任何时间自行解决日常和基本服务问题。
- 提前向客户提供他们需要的信息，这样他们就不需要打电话给座席。
- 解决常见问题，如我的订单在哪里？
此外，human-in-the-loop训练模型使座席和主管识别机器人何时出错，并进行干预，教他们纠正行为。
2、AI可以提高您的座席经验，从而提高CSAT。
这一场流行病带来了不可预测性，并增加了座席在不断变化的情况下执行的压力。
76%的行业联络中心座席表示，客户对其的期望值高于一年前。
由于所有的注意力都集中在改善客户体验上，许多品牌现在都在研究座席体验如何与CSAT联系在一起。
事实上，64%的零售CX领导人表示，重新培训和提升现有座席是首要任务。
随着品牌逐渐融入新的正常标准，他们考虑如何在一个几乎不可能预测何时、何地、在什么规模上需要帮助的世界中维持卓越客户服务。
使用人工智能工具的联络中心工具，使座席的工作压力大大减少。这些系统使座席能够更成功。改进座席的日常结果如下：
- 流失率下降。
- 工作满意度提高。
- 提高了座席更好地服务客户的能力。
3、AI可以成为座席的私人助理，作为一个值得信赖的顾问和帮手。
幸运的是，当人工智能（AI）准备以实际的方式提供支持，使座席和客户体验都受益的时候，客户服务的这种发展就出现了。人工智能的能力已经成熟，客户服务部门正在向它寻求帮助。
AI是座席的帮手。
- 人工智能可以减轻座席重复的手工工作。
- AI可以自动完成数据输入和通话摘要记录等过程。
- 本质上，AI可以作为座席的私人助理。
人工智能作为一种客户情报和洞察工具。
在客户互动过程中，座席最具挑战性的一个方面是不能全面了解客户与品牌的历史、过去与客户服务的互动，甚至最近的购买。
- 该客户是忠诚会员吗？
- 他们的购买历史是什么？
- 他们最近有没有联系过？
CX专业人士对联络中心智能的需求非常强烈：
- 72%的人报告对客户数据分析的需求增加。
- 71%的人报告交互分析需求增加。
- 66%的人表示对客户反馈和见解的需求增加。
人工智能助理可以提供必要的情报，以便座席对其客户有更全面的了解，从而提供更具情境化的服务。
AI是一个值得信赖的顾问。
人工智能还可以在客户互动的适当背景下提供关于最佳后续步骤或建议的指导，帮助座席实时提供周到的建议。
- 如果客户询问产品细节（尺寸、适合度、颜色、比较等），人工智能将显示客户评论、产品规格或其他可用信息。
- 如果客户提到退货、退货政策和下一步，知识库说明会自动弹出屏幕，以便访问。
- 如果客户询问品牌的价值和社会影响，AI可以使用公司认可的语言，这样座席就可以做好准备成为伟大的品牌大使。
人工智能作为一个商业驱动力。
并不是所有的客户互动都是交易性的，但通过联络中心增加收入正成为许多零售商的首要任务。
- 76%的零售CX专业人士报告说，需要提高具有销售技能的座席的技能，以增加追加销售/交叉销售，这对联络中心和业务的未来成功非常重要。
- 72%的CX专业人士表示，将联络中心定位为利润中心对他们的业务非常重要。
在创收对联络中心很重要的情况下，人工智能提供销售情报，帮助座席完成追加销售和交叉销售任务，而更多的联络中心正在对座席进行再培训。产品推荐和通常购买的商品可以帮助座席在自然的互动流程中增加收入。
良好的座席客户关系往往会带来更多的业务，人工智能确保座席知道什么是最好的建议。
更智能的自助服务，更智能的人性化服务。
人工智能可以减轻座席死记硬背、手工工作的负担，并提供座席在与客户交互时所需的个性化支持。
如果座席能够应对各种情况，他们会感到更有能力与客户建立更紧密的联系。
座席的工作越轻松，他们就越专注于提供愉快的服务。
这意味着更快乐的客户和更好的客户体验--一个双赢的局面。
通过Talkdesk零售智能服务解决方案，Talkdesk使这一点成为可能。
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作者：GénesisLongo
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