CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:2020年，CallCentreHelper发布了一份名为联络中心目前正在做什么的白皮书。它询问了数百名全球联络中心的专业人士和电信专家，他们是否相信语音分析技术在未来5-10年内会得到提高。
84.1%的受访者认为，未来十年，语音分析肯定会升级。这样的变化几乎肯定会增强客户体验。
随着各种新的联系渠道在客户的指尖可用，有一种危险，客户的旅程可能演变成一个压倒性的。您对整个客户旅程有一个透彻的了解，这对于帮助改进您的联络中心的服务是至关重要的。
如果您在客户的旅程中有可操作的经验，就可以快速而自信地决定如何最好地改进客户服务和员工生产力。
提升客户体验
在最近的一次播客中，来自GlobalCallForwarding的LukeGenoyer简要谈到了如何通过对话和语音分析来改善客户体验。
来自此类分析的数据为管理者提供了更多实质性和可访问的信息，使他们能够更好地指导团队，实施卓越的战略以改善客户体验。
它应该被看作是一种提高你倾听能力的方法。它可以成为一个非常宝贵的工具，帮助您倾听客户最关心的问题。
语音分析使您能够专注于客户的痛点，这是区分客户体验好和坏的最重要领域。电话分析可以帮助您指导您的员工并改进关键流程。
为了强调这一点，Voci技术公司的YasirBugrara详细介绍了当客户感到沮丧时，该功能如何检测，然后这些信息立即传递给座席或主管，他们可以使用经验证的方法来缓解客户的不满。
这是因为实时分析能够监听关键字和短语以及特定的语音变化，例如检测客户语气是否发生变化。
除了实时分析，还可以启用实时提示。这通常是座席桌面上的一项功能，用于跟踪每次通话的进度，突出显示替代产品选择、追加销售和交叉销售的机会。
主动管理的必要性
Spearline首席技术官MatthewLawlor也分享了他对语音分析的见解，以及糟糕的音频质量如何产生不利影响，从而导致分析不准确。
语音到文本、趋势分析和自动呼叫路由是语音分析的核心功能，应尽可能实现这些功能，以简化流程、降低效率并改善客户体验。
然而，为了有效地进行语音分析并为座席和管理层提供正确的信息，必须对语音渠道进行主动管理。
Lawler指出，音频质量差会导致分析不准确，或者更糟糕的是，无法利用通话中包含的数据。
他认为，由于语音分析的实施可能需要大量的初始投资，因此，应始终确保强大的网络质量。
通过分析建立消费者互动的清晰视角非常重要。当90%的客户都在问同样的问题时，你应该把重点放在提高客户服务的实际重要性上，方法是识别谈话中经常出现的词语，或者突出显示这些词语。
你也可以通过这样做来预测客户未来的需求，这在消费者期望不断上升和变化的时候是非常有益的。
通过分析所有客户互动，联络中心可以洞察客户旅程，这将使组织更加主动。
您可以在CallCentreHelper文章实施语音分析的检查表中从电信行业的一些领先思想领袖那里了解到更多有关语音分析实施的见解。
主动管理您的沟通渠道有助于您通过提供高质量的服务流程，建立客户忠诚度，并最大限度地提高您在语音分析等技术方面的投资回报率。
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https://www.callcentrehelper.com/speech-analytics-improve-the-customer-experience-178909.htm
