CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:新冠疫情的一年已经过去，尘埃落定，我们发现自己进入了新常态，更多的工作场所要么变得永远偏僻远程，要么融合在一起。远程工作有很多好处，但考虑到物理距离，许多新的挑战已经出现，使绩效管理比以往任何时候都更有活力。
其中一些挑战包括：管理者对员工日常活动的关注度较低，团队领导者提供亲自指导的机会较少，传统上享受充满活力的办公室氛围的员工独自坐在家中时会感到脱节--缺乏参与感、激励，品牌认同。
自然而然，各组织都在重新审视全面绩效管理所需的东西--尤其是对于联络中心而言。作为绩效管理解决方案的服务提供商，我们的角色是帮助应对这些新的挑战。
我相信以下是三个必须具备的策略：通过桌面分析和员工管理获得可见性、个性化辅导和游戏化追求卓越。
通过桌面分析和员工管理获得可见性
在绩效管理方面，实施桌面分析和有效的劳动力管理（WFM）可以提供急需的可见性。
桌面分析可以监控工作日内不同应用程序和浏览模式的使用情况，确定员工是否以及何时花时间在生产性和非生产性应用程序上。当将这些信息与WFM解决方案中的数据进行基准比较时，这些信息的价值会增加，WFM解决方案提供了一天中不同时间内员工活动的可视性，并使管理人员能够识别员工知识或关注差距。
例如，当一起使用时，经理可以看到员工在打电话时在知识库系统中花费了大量时间。由此，他们可以得出结论，员工可能需要在特定领域接受额外教育。
桌面分析和WFM为改善单个员工的服务、提高团队绩效和帮助实现业务目标提供了精确的机会。最终，这将提高整个联络中心的绩效，并推动员工参与度。
个性化辅导
在今天的联络中心，许多座席在家工作，组织比以往任何时候都更有动力找到相关和有效的方法来个别指导他们的员工。
传统的课堂式培训（即，一个大的小组进行一天或几天的培训）成本高昂，会降低员工的积极性，而且在提高员工敬业度和绩效方面效果较差。
另一方面，个性化和高度针对性的指导方案，赋予员工明确的方向感，为进步提供具体步骤。这样的指导能培养出最敬业、最成功的员工，对于那些工作更加独立自主的远程员工来说更为重要。
这些量身定制的计划最好是利用信息，比如从监控座席与客户互动的工具中收集的数据，这样管理者就可以确定哪些员工需要辅导，哪些主题需要辅导。显然，绩效管理是创建个性化辅导框架的一个关键因素，它有能力将效率低下的联络中心转变为积极的团队。
游戏化追求卓越
归根结底，没有动力，任何员工都不会成功。尤其是当大多数员工远程工作时，游戏化可以成为一个强有力的工具，将新的能量或咖啡因带入不连贯的氛围。有效绩效管理工具和数据支持、提供信息可以创造性地扩展游戏化的巨大潜力。
追求卓越游戏化意味着什么？
它也许提供了活动，促进友好的竞争，建立团队凝聚力和激励员工实现目标。也可能是测验、琐事应用程序或其他通过不同媒介提供的可定制团队活动，有效地影响不同性格类型的学习和表现。这也可能意味着，不同的座席或团队在达成销售目标、降低AHT或其他KPIs方面的成功，将因其出色的努力和成就而获得奖励。积分可以兑换小礼物或非金钱奖励，如额外的休息时间和轮班安排优先。所有这些都有助于保持员工的积极性和敬业度。使追求卓越表现成为一种乐趣和回报，活动在整个联络中心推动卓越的执行和参与。
向前和向上
由于远程联络中心短期内不会有任何进展，我们希望最大限度地提高其性能绩效，这意味着要为员工提供新的结构、个性化的指导和激励。做得好，这些可以推动远程员工的力量顺利通过这个新时代…甚至可能重新定义这个独特工作环境的未来文化。
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作者：NICE绩效管理产品营销主管Yitzy Tannenbaum
原文网址：
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