CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:联络中心座席是您组织的第一线。然而，他们的工作压力很大。座席经常被要求帮助那些可能生气或不安的客户，他们必须以专业精神、同情心和同理心做出反应。他们的工作往往单调而有压力，需要持续监控，以确保他们尽可能快速高效地解决客户的问题。再加上在家工作可能造成的孤立，压力水平会进一步攀升。
考虑到这一点，不仅照顾座席的身心健康是道德上的当务之急，而且对商业也有好处。快乐、积极的座席更有效率，不太可能请病假或找其他工作。最重要的是，他们更有可能提供更好的服务，满足那些更加忠诚并可能花费更多的客户。
从本质上讲，专注于您的座席有三个业务好处：
1、增加员工留任
员工留用问题多年来一直困扰着联络中心部门。根据Contact Babel research的数据，2020年该行业的平均员工流失率为20%。这种流行病只会使这一趋势更加恶化--Enghouse Interactive的一项研究发现，91%的座席可能会在2021年更换工作。如果你想避免自己的联络中心出现高员工流失率，寻找工作压力的解药，确保员工快乐、满意和积极性应该是一个重要的优先事项。留住你的员工意味着你也降低了成本--你不必花钱去寻找、雇用和培训那些需要时间才能跟上进度的新员工。病假减少了，生产力也提高了。
2、提供更好的客户服务
如果士气高涨，座席感到满意，那么他们更有可能从事自己的工作，并提供更好的服务。长期以来，这种情况一直存在，但随着日常客户服务查询现在越来越多地通过自助服务和聊天机器人进行处理，座席更有可能将时间花在支持客户处理更复杂、更难解决的问题上。这使得他们在提供确保客户对您的品牌保持忠诚的体验方面更加重要。
3、雇主品牌
确保你有一个理解雇主的声誉，提倡积极的支持性工作环境可以帮助任何企业吸引和留住人才。而在联络中心行业，面对座席面临的压力和人才竞争，这一点可能更为重要。建立一个受欢迎的工作场所，优先考虑座席的福利是答案。这也会对你的整体品牌产生积极的影响--消费者希望从照顾他们员工的公司购买。
技术如何帮助
辅助座席不仅仅是技术。你不能过分强调创造一种信任的开放文化的重要性，比如说，在这种文化中，如果座席遇到问题，他们会感到很自在地去见他们的经理。但技术确实可以发挥作用。因此，以下是技术在支持座席时提供价值的八种重要方式：
1、质量管理
能够跨交互渠道访问座席绩效数据可以帮助您发现影响座席健康的潜在问题。管理者的快速行动可以阻止他们发展成更大的座席问题。
2、实时语音分析
实时语音分析可以自动监控客户呼叫的触发因素，如提示座席面临困难的高声或长时间沉默，从而允许主管介入并帮助确保座席得到支持。
3、通话录音
记录电话和其他互动创建了一个独立的记录，可用于在客户投诉和纠纷的情况下为座席提供支持。知道他们有后备力量有助于减轻座席的压力，增强士气。
4、知识管理
提供一个集中的、智能的知识库，使座席能够快速检索相关的、一致的信息，这一点非常重要。它有助于使座席的工作更轻松、压力更小，并避免他们不得不手动搜索文件或文件夹来查找信息。
5、视频
特别是在当今的混合联络中心环境中，视频为团队和一对一的会议提供了相当于面对面的交互。这减少了隔离感，增强座席的福祉，并确保远程员工感觉到更广泛团队的一部分。
6、协作与沟通
在混合工作环境中，统一的通信解决方案（如MicrosoftTeams）可以将每个人聚集在一起，从而实现更轻松的协作。实时功能，如聊天意味着座席可以请求同事的帮助、保证和即时支持，无论他们在哪里，即使是在给客户打电话时。
7、自动化和更易于集成
无法访问特定业务系统上的信息会减慢客户交互，并使呼叫方和座席都感到烦恼。通过将联络中心解决方案与CRM和fulfilment等系统链接起来，您可以让座席访问他们对客户进行全面360度视图所需的所有信息。并且，构建自动化总结活动的功能，可以释放座席时间来集中于客户查询，而不是将其用于管理。
8、员工管理
良好的自助式员工管理（WFM）解决方案通过允许座席直接投入工作计划，帮助他们感觉到控制并减轻压力。他们可以轻松地与同事交换班次，在加班时标记，并要求休假，并能即时收到基于规则的决策。
在我们进入一个混合工作的世界时，支持你的座席必须继续处于商业议程的高度。通过适当的文化、流程和技术的结合，让他们快乐、有动力和富有生产力，这些文化、流程和技术可以照顾他们的身心健康。
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作者：HELEN BILLINGHAM
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