CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:在过去的一年里，我们都见证了企业经营方式的彻底转变。对于联络中心来说，这意味着管理一个远程员工队伍，同时努力保持业务运行，而不出现任何重大问题。座席们带着耳机和电脑回家，在自己家里工作。座席必须迅速适应，因为他们不再需要在同一办公室里得到其他座席或主管的帮助。现在，当面交流已经不复存在了，支持人员也不复存在了。对许多人来说，这是一个陌生的新领域。
又是一个充满不确定性的年份，让我们来看看推动企业整合UC集成的三大趋势。
1、远程工作环境
虽然这对许多科技公司来说并不一定是一个新领域，但对联络中心行业来说却是一个新领域。传统的联络中心环境是由一个区域内的座席组成的大型工作区，这使得协作变得很容易。如果有人需要答案，他们通常可以在办公室里找人帮忙。
随着公司转向处理远程工作环境，协作成为最大的问号之一。面对远程的挑战，企业如何继续协作并提供类似的（如果不是更好的）客户体验？这就是采用UC集成的原因。它使座席能够从自己的家中安全地访问主题专家。一个被视为巨大挑战的问题正在通过将联络中心与一个统一的通信系统集成来解决。座席现在有能力在需要时联系专家，帮助他们进行客户咨询。
据微软称，在2020年4月，MicrosoftTeams的用户每天使用协作解决方案的时间超过27亿分钟，比一个月前的9亿分钟增长了200%。远程工作环境似乎不会很快出现在任何地方。
2、客户体验投资（CX）
客户体验仍然是企业的头等大事。快乐的客户造就忠诚的客户。听起来很简单，对吧？然而，没有人能够预料到去年发生的事情，许多人没有做好准备。由于人与人之间的互动有限，消费者不再在商店购物，迫使商家加大投入，以数字化方式改善客户体验。
把联络中心当作你生意的大门。当你走进一家商店时，你习惯于被人问候并问他们如何帮助你。你被引导到正确的地方，甚至被介绍给商店某个特定区域的专家。公司和品牌不得不重新考虑如何以数字化的方式重现亲身体验，并在技术上投入更多资金，以帮助提供这种新体验。
根据Salesforce的一份报告，76%的服务专业人士更喜欢手机处理更复杂的事情。虽然联络中心没有处理电话交互的问题，但问题发生在需要联络中心以外的知识的更复杂的情况下。联络中心和UC的集成使座席能够实时转移或召开主题专家会议，以帮助回答更复杂的问题，创造更无缝的客户体验。
3、继续向云端转移
在过去的一年中，随着公司采用远程劳动力，云计算的采用率显着提高。随着67%的组织将其统一通信解决方案的重要部分转移到云上，早就应该这样做了。基于云的解决方案提供的好处远远超过了内部部署解决方案的范围，例如能够快速、轻松、可靠地使用更多功能。今天的基于云的现代解决方案还有助于消除为开发和维护定制集成而投入大量IT资源的需要。
尽管企业仍面临许多不确定性，但这三种趋势肯定有助于提高效率和提高业务灵活性。
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作者：Five9公司产品市场经理Julian Tingson
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