CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:随着全球联络中心云迁移和数字渠道使用的加速，企业利用这些变化并确保持续相关性的新需求正在出现：提供更深入的个性化。
提供个性化的上下文对话对于联络中心来说并不是一个新概念，但随着消费者蜂拥到数字互动中，并期待像他们习惯于打电话那样的个人接触，这一概念变得越来越紧迫。然而，最近的一项Twilio细分市场调查显示，品牌和消费者在个性化方面存在脱节：虽然85%的受访公司声称提供个性化的客户体验，但只有60%的消费者同意。显然，要想在不断变化的客户期望之前保持领先，还需要做更多的工作。
为什么现状是失败的
过去在联络中心进行个性化交互的方法依赖于与CRM的集成。将您的联络中心解决方案与CRM系统连接在一起，使CRM对象数据对座席可见，这样他们就可以按姓名问候客户、查看过去的历史记录等。业界争论的焦点不在于客户数据的内容和质量，而在于争夺桌面的问题。座席是使用联络中心还是CRM界面？这场争论在很大程度上被认为是理所当然的，CRM包含了座席有效服务客户所需的所有相关客户数据。
实际上，CRM并不是相关客户数据存在的唯一场所。例如，CRM对象数据中缺少的是网站访问者的按钮点击和广告印象，这些信息可以主动参与个性化的优惠和折扣，以及计费系统中的综合购买模式，以通知座席的交叉销售/追加销售建议。除了传统的联络中心支持用例之外，要在市场营销和销售用例中实现这些高价值的交互，就需要从CRM之外的其他来源收集数据，然后关键是合成和激活数据以进行主动参与。
这正是为什么Twilio收购Segment的原因。与传统CRM不同的是，客户数据平台（CDP）在企业应用程序的现有足迹内工作，而不是与之相对。代替包含对象数据和需要销售团队大量手动输入的过度工作，Segment CDP智能地收集、综合和激活来自各种来源的客户数据，然后这些数据源可以用来部署战略、主动的客户参与。
例如，通过Segment，您可以向在您的站点上查看同一产品页面的潜在客户提供六次不同的折扣。或者，在销售交易中，座席可以交叉销售最典型的与原始商品一起销售的商品，满意度超过90%。或者，您可以将联络中心的数据发送给那些可能对交叉销售机会有疑问的标记客户的营销人员。这些用例需要比传统CRMs提供的更高的数据管理水平。
从个性化中解锁新价值的3个步骤
- 考虑将CDP（如Twilio Segment）与您的联络中心集成，以捕获、合成和激活从客户而不是第三方收集的第一方客户数据，以进行个性化交互。许多联络中心供应商提供开放APIs来解决传统CRM数据的局限性。但是，Segment CDP和开放APIs的原始数据源的区别在于，Segment CDP将数据提取为客户（B2C）或客户（B2B）的计算特征。使用这些数据更好地理解和服务客户将有助于您的底线。
- 考虑持久线程数字对话，以获得更好的上下文。与朋友和家人的文本信息一直是持久线程的。为什么数字联络中心的对话必须一次性完成？对于持久线程，客户和座席都可以从以前交互的可见性中获益。持久线程可以通过Twilio Conversations实现。
- 使用统一受过培训的座席群体处理所有渠道，而不是电话渠道使用某些座席，而其他人则在聊天。通过将渠道整合到一个联络中心用户界面来实现这一点。交互将更加个性化，因为当消费者从一个渠道迁移到另一个渠道时，他们可以与同一个座席保持接触。所有向座席提供的培训和工具将通过所有渠道提供。从历史上看，企业在这方面一直很差：只有24%的受访企业表示，他们正在成功投资于全渠道个性化。TwioFlex可编程联络中心平台具有单一用户界面，适用于所有渠道类型。
进入云端，增加数字渠道是实现联络中心现代化的第一步。但你不能停在那里。通过专注于提供更多个性化的互动，您的客户将以重复的业务和更高的忠诚度奖励您。座席和客户满意度将随着会话消息传递反映的我们个人体验的增长而提高。投资将用在销售、营销和支持功能方面，更积极主动地导致客户参与。
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作者：Twilio公司Tim Richter
原文网址：
https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/personalized-cx-understanding-new-urgency
