CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:笔者在电信领域做咨询已经25年了，但从来没有见过像今天这么多的活动。客户已经感受到了COVID-19给他们的联络中心带来的痛苦和压力，现在他们已经准备好对他们的技术进行再投资，以显着改善运营。无论是利用人工智能（AI）和聊天机器人来增强远程工作者的特性和功能，以减少呼叫量，还是获得最新的功能，结合这些技术都有助于全面改善他们的联络中心。
如果您在一家考虑在不久的将来购买自动呼叫分配（ACD）、统一通信即服务（UCaaS）或联络中心即服务（CCaaS）的公司工作，您必须首先完成需求评估。这里有10条建议可以帮助你完成这个过程。
1、业务驱动因素
清楚是什么推动了这个项目。你只是想换个电话系统吗？您当前供应商的支持是否会让您丧命？你的远程工作者经历痛苦吗？你的客户在受苦吗？你的联络中心是不是忙得不可开交？这些都是需要回答的关键问题。你越是了解事情发生的原因，你就越能把这个策略传达给你的团队成员和潜在的供应商。而且，他们越了解你来自哪里，他们就越能帮助你实现目标。
2、项目目标
明确你的目标，最好是书面形式。一旦你明白为什么你需要新的解决方案，就要清楚你将要完成什么。把短语放在一个语句中，并在整个过程中重复它：我们在这里通过X做X，目的是实现X，例如。
3、确定范围
范围是否包括购买ACD、统一通信（UC）、交互式语音应答、网络聊天、短信解决方案、AI/聊天机器人等解决方案？
4、时间表
是否存在时间依赖性或截止日期？你什么时候需要有预算数字？选择供应商是否有截止日期？合同什么时候签？你什么时候开始（或完成）实施？您是否可能分阶段实施解决方案？一定要回答这些问题。
5、评估小组
您是否计划亲自或与由技术和运营人员组成的评估团队合作？最好包括联络中心、IT、执行发起人，有时还包括相关部门。
6、决策标准
这个技巧回到了业务驱动因素和为什么你要做这个项目。什么因素对你和你的团队最重要？是否有可靠性、供应商经验、供应商支持、供应商响应、供应商知识、系统特性和功能、成本等？很可能不止一个。当你列出一个清单时，权衡一下这些选项。这样每个人都对这个决定的优先顺序持相同的看法。
7、定义您的需求
与所有利益相关者（联络中心、IT和相关部门）会面，讨论问题，并确定每个利益相关者的真实需求。
8、主要特性和功能规格
列出所有关键特性和功能要求。确保a。）概述操作需求，即您需要什么，它应该如何工作，等等；b。）您现在以及将来需要什么特定的功能。示例包括实时管理、报告、劳动力管理、通话记录屏幕、屏幕记录、全渠道，以及需要这些功能的用户数量。
9、新兴技术
如果您的公司范围包括新兴技术，如用于身份验证的语音生物识别技术、用于聊天机器人的人工智能等，请在这些领域做好功课，了解所有可能支持您的组织的技术。
10、确定你的方法
您是否有可能保留您已经拥有的解决方案而只部分替换，或者为您的企业保留整个UC解决方案？你有没有可能保留现有的功能，只是升级一下，或者添加一些新的功能？您是否只更换ACD或联络中心部分，并将其与现有的UC或电话解决方案集成？或者您是否计划更换整个UC（电话）和联络中心（ACD）？如果您不确定并且想考虑所有的选择，那么列出利弊，并估计每个方向的成本是有帮助的。您可以考虑每一种方法的内部工作量、节省的资金和收益，并拿出投资回报来确定你的方向。
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作者：Tim Proctor
原文网址：
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