CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）: 当新冠疫情开始时，各个行业的许多企业都受到了严重影响，零售业也不例外。在4月份的关门高峰期，超过70%的消费者表示，他们2020年的支出将低于2019年，其中67%的消费者认为留在家里不能外出是主要原因。
虽然经济已经开始重新开放，企业再次接待店内客户，但零售业的数字化转型已经产生了持久的影响，并掌握着塑造零售业未来的关键。
虽然最初，转向数字化是出于在隔离期间接触消费者的需要，但今天零售业数字化转型背后的理念是基于客户的需求和期望，优化客户体验（CX）。随着零售商实施旨在为消费者创造更丰富体验的数字化转型计划，客户体验正越来越多地受到技术和数字服务的影响。
如今的客户没有时间承受缓慢、无响应的客户服务，容忍度也更低，受客户体验的影响远大于广告。Kandy（一个基于云的实时通信平台）企业客户体验和渠道营销高级副总裁SaraHughes说：专注于自动化和其他技术可以通过提高客户服务响应时间和参与度来帮助品牌改进CX。
技术是激发更高参与度和改善客户体验的关键因素。在CX中，零售商可以利用无数新的创新技术来最大限度地提高客户满意度。
首先，随着零售市场的竞争日益激烈，没有什么比在CX中使用数据分析更为重要的了。尽管在使用数据分析方面仍有一些犹豫，因为对于一些消费者来说，被跟踪和被他人了解偏好的这种个性化体验有点令人毛骨悚然。然而，那些巧妙地利用数据分析来增加个性化而又不违反客户界限的零售商，将把潜在的令人毛骨悚然的营销策略变成酷的策略。
如今，数据分析应用于零售过程的各个阶段，跟踪所有新兴产品、预测销售额和预测未来需求。Hughes说：数据分析还可用于通过客户热度图，或通过快速有效地根据过去的购买情况确定对特定产品感兴趣的客户，优化产品和服务的放置。
客户识别和需求预测只是零售商在使用数据分析时可以利用的一些优势。借助趋势预测等工具，零售商可以更好地了解其业务的当前趋势，并找出需要推广什么来增加收入以及何时推广。
与数据分析齐头并进的是人工智能（AI）在零售业的应用，虽然AI也有助于优化数据积累，但这项技术也提供了一系列独特的好处。首先，AI为消费者提供虚拟试衣间，利用数字镜子让购物者在网上购物时试衣。
人工智能也革新了聊天机器人；作为机器学习，人工智能可以给消费者的答案更像是在和人类而不是机器人说话。然而，Hughes也解释说，CX中AI的好处不仅仅是在线购物。
人工智能可以通过分析客户的数据和行为来帮助提高客户服务的效率和质量，但线下商店也可以通过多种方式利用人工智能的潜力。Hughes说：如果你去商店时遇到一个友好的机器人而不是一个推销员会发生什么？客户可以向机器人提出他们想问的任何问题，而不是与销售人员交谈。它确保了与人类的接触最少，确保了在COVID-19爆发后没有感染传播的风险。
根据《2021CCW Market Study》，使用某种形式的人工智能或数据分析的零售企业收入增加了68%，运营支出减少了69%。
最后，数字CX体验的一个重要部分是为客户提供全渠道体验的能力。这意味着能够在业务的所有接触点无缝地吸引客户。
同一2021年CCW市场研究发现，51%的消费者表示自己的最后一次零售体验不是无缝或协调的，79%的消费者表示，他们宁愿通过自己喜欢的渠道与公司接触。
如今，一些零售企业转向通信平台即服务（CPaaS），一个基于云的平台，它允许企业在自己的应用程序中添加实时通信功能，而不需要构建后端基础架构和接口。CPaaS的常见应用程序包括支持视频的帮助台、约会提醒和身份验证服务。它们还提供了多延迟，这允许多个客户同时使用该服务，每个客户都在一个独立的安全环境中使用，这对于全渠道CX至关重要。
CPaaS市场的增长与面向客户的通信领域的新趋势相吻合。Hughes说：这些实时平台使企业的嵌入式通信成为企业更广泛的数字转型和增强客户参与战略的一部分，并使企业能够提供沉浸式和优越的嵌入式通信体验。
随着世界经济的缓慢开放，消费者在购物时再次开始前往商店，零售的数字化方面不会很快就出现。在这场大流行期间，数字CX显示，客户正在响应通过技术提供的相关、方便和有意义的体验，反过来，他们也会花钱购买交付的品牌。
确保与客户的每一次接触都是非常出色和无缝的，无论他们选择或转移到哪个渠道。Hughes说：移动到基于云的UC和联络中心，同时利用具有自动化和AI的CPaaS解决方案，可以提高您对客户满意度作出积极改变的能力，并按照客户的期望和需求更好地为客户服务。
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作者：Matthew Vulpis
原文网址：https://www.customerzone360.com/topics/customer/articles/449335-future-now-deliver-great-real-time-retail-customer.htm#
