CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:联络中心员工的状况直接关系到客户满意度和业务成功。研究表明，快乐的员工等于快乐的客户不仅仅是陈词滥调--通过投资于座席的工作满意度和更可持续的劳动力利用率，你可以显着提高你的CSAT分数。根据这份报告，当座席的工作满意度在40%到60%之间时，客户满意度也很低。然而，随着工作满意度提高到70%、80%，再到90%，客户满意度也相应提高。
这就是为什么采用劳动力优化(WFO)解决方案如此重要。它可以指导座席的使用，使您达到绩效目标，但不会影响座席的工作满意度或工作与生活的平衡。随着您的业务增长，您拥抱了一个多方面的客户服务生态系统--分布在多个渠道、轮班和支持地点--WFO是有效协调整个机制的关键。
以下是为什么WFO在2021年做出巨大改变的五个原因，特别是：
1、座席希望在复杂的工作条件下获得更大的权力
突然转向远程工作颠覆了联络中心的运作，并在许多方面改变了座席的工作场所文化。他们更有可能在日程安排上寻求灵活性，这被认为是家庭工作的首要好处。WFO允许座席选择他们的班次，围绕他们独特的工作习惯和个人义务工作。随着WFH继续模糊工作和生活之间的界限，这一点在2021年更加重要。
2、客户对联络中心的依赖增加
面对有限的门店时间和减少与品牌的面对面交流，客户比以往任何时候都更加依赖联络中心。WFO使您能够满足不可预知的流量高峰，保持您的自然服务水平。这是至关重要的，特别是对基本服务提供商，如公用事业公司，银行，教育机构和政府机构。
3、WFO有助于降低成本，同时保持生产力
您可以有意义地利用WFO解决方案来减少您的累积资源需求，同时达到类似的生产力水平。例如，AI预测的计划可以帮助您使用50人的团队满足服务级别要求，而使用excel工作表的手动计划可能需要70多个座席才能完成相同的作业。在预算持续紧缩的情况下，这种成本优势与去年相比有很大不同。
4、您将能够避免代价高昂的不合规问题
这是实施WFO如此重要的关键原因之一。WFO解决方案带有内置的法规遵从性和质量管理工具，例如自动编辑通话记录中的敏感数据，或者在遗漏关键法规遵从性短语时发出座席警报。随着数据泄露在COVID-19之后变得越来越频繁，WFO可以帮助维护安全和合规的客户数据存储库。
5、从长远来看，WFO对员工满意度至关重要
最后--这是WFO实施的最终目标--优化的时间表、及时的培训、准备好的指导和关键资源的使用使您的座席生活更轻松。这会提高工作满意度，影响CSAT，降低你的离职成本。
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作者：REBEKAH CARTER
原文网址：
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