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全渠道战略真的能降低联络中心成本吗？ --响应客户自助服务的需求，以及运行全渠道联络中心的成本影响

老秦夜译

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:让我们考虑一下当前的状态。如果客户可以自助服务，他们就不想再与客户支持人员交谈了。说到自动化服务，客户们都非常积极。以Forrester2019年的数据为例，该数据显示，63%的客户乐于接受聊天机器人的服务，只要他们可以选择将对话升级为人类对话。虽然自助服务通常是转移呼叫中心呼叫的一种手段，但它最终是创造更好服务体验的一个机会。有了全渠道联络中心战略，企业就可以实现自助服务并降低运营成本，正如我最近在与Ecosystm首席分析师Audrey William的网络研讨会上所讨论的那样。

　　全渠道战略如何扩展自助服务

　　让客户在通话开始时等待的企业可能过度依赖IVR作为通信渠道。当他们需要解决生活中的一个问题时，谁会在早上醒来时希望能陷入IVR泥潭？无论您的客户是需要了解某项服务、需要特定信息，还是需要帮助完成某项工作（如付账单或更新地址），了解每项服务的目的都是至关重要的。

　　通过基于Web的应用程序，客户可以获得指导性和交互式的体验，这种体验比与座席的电话交谈更有教育意义。在信息管理方面，公共可用的知识库可以提供帮助，一个全渠道的联络中心也可以提供帮助，它将来自多个来源的数据汇集在一起，并通过一个单一的接口使其可以访问。在这些自助服务体验之上分层AI可以实现大多数常规座席任务的自动化，但前提是集成了客户和知识信息。

　　节省运营成本的机会无处不在

　　当人们听到全渠道时，他们往往会忽略要点。是的，我们可以认识到，消费者正花费更多的时间通过应用程序进行沟通，我们需要跟上步伐，但全渠道战略的核心是客户数据。通过数据的集中化，企业可以提供个性化的客户服务，从而增加收入（销售代表可以不再提供一刀切的服务，而是采取基于需求的方法）。当客户打电话进来时，联络中心可以通过改进对意图的预测而受益，这可以实现首次呼叫解决，并减少重复呼叫和平均处理时间。除了提供更好的客户体验（带来更好的追加销售机会、减少客户流失、降低收购和客户服务成本）之外，我们知道座席体验还与CX密切相关，因此座席生产率和人才保留率都会提高。总体效果是所有业务领域的转型。

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