CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:由于联络中心提供了丰富的自动化工具，因此决定从何处开始您的转型可能会非常困难。分析、人工智能、知识库、虚拟助手、自然语言处理和机器人等工具都可以提供价值并提高效率，但是，一下子进行大规模的多平台和程序性变革可能会适得其反，因为这会给座席和主管带来多条陡峭的学习曲线，他们必须在变革发生时继续履行其职能。与一夜之间实施大规模的多平台和程序更改不同，大多数组织将受益于采取增量方法，确保新技术在整个组织中迅速采用，而不会对客户群产生负面影响。
虽然渐进式的调整可能是最好的选择，但如果不首先用整体的高层次设计创建战略路线图，以零碎的方式进行转型，可能会导致流程重复和内置系统效率低下。在购买或打开任何单个组件之前，与利益相关者一起执行需求评估和事实调查任务是至关重要的。除了考虑组织目标外，一个可靠的联络中心转型计划还需要一些专门的调查。
一旦确定了联络中心的组织目标，就必须量化部门需求和现有流程的痛点。这样做对于开发一种优先的、渐进的转换方法是关键的。与执行层员工的会议将涵盖公司的总体目标，而一线和部门员工可能会提出难点和要求。您的需求评估必须包括组织内所有级别的关键利益相关者，因为了解这些问题将决定哪些优先事项可以最好地简化新的联络中心。
确定哪些工具目前正在使用，以及它们是如何被使用的对于记录痛点同样重要。虽然已建立和支持的工具可能很容易识别，但也可能创建了数量惊人的临时、不受支持的工具和流程，以填补现有技术中的空白，这些技术代表了大型组织中经常存在的影子IT组件。
由于这些量化工具已在部门一级实施，以满足一线员工认为至关重要的特定需求，因此提供这些工具的第三方供应商被部署这些工具的小组视为救世主。提供这些工具的供应商都非常渴望通过提供打折服务进入市场，而打折服务随后在企业文化中根深蒂固。同时，员工可能对产品的功能有过大的看法，因为它能很好地执行他们需要的一项功能。行业销售人员善于将自己定位为一线员工的倡导者，对变革产生抵制。
在转型项目的需求评估阶段，影子IT的作用常常被忽视。除非替换技术能够复制当前工具提供的功能，否则这些组件将继续与支持的解决方案并行发展，但不在新技术提供的高级报告、分析和智能的视野之内，因此缺少集成的全渠道解决方案的关键优势。
除了对其进行阴影处理外，还可能存在具有与联络中心功能重叠的功能的相邻应用程序。例如，一些客户关系管理（CRM）平台除了传统的CRM功能外，还成功地实现了数字渠道交互。一旦使用CRM的数字渠道组件嵌入，销售人员可能会说服员工添加语音渠道是一种简单的方法，也是采购以联络中心为中心的解决方案的合理选择。一旦出现这种情况，让一线员工相信CRM解决方案并不是最适合所有联络中心需求的解决方案将是一项挑战。
此外，各部门可能已通过将现有系统中的数据导出为电子表格格式来创建定制报告，然后对电子表格进行处理以提供特定信息。理解这些特别的、自制的报告对于确保替换解决方案提供成功采用所需的关键信息同样重要。您应该仔细注意封装在现有自定义报表中的特定报表要求。
虽然逐步改造联络中心是最好的方法，但在实施任何组件之前，创建战略计划、路线图和整体架构对于确保采用和提高效率至关重要。全面的需求分析，包括量化所有现有的工具和过程，是制定成功计划的重要第一步。
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