- 2021年联络中心状况：云已就绪，下一步是什么？第1部分
- 2021年联络中心状况：云已就绪，下一步是什么？第2部分
- 老秦夜译
CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:上周在本系列的第2部分中，我们讨论了联络中心为充分利用云平台（如分析、人工智能和机器学习）而正在研究的工具和技术。通过跨云聚合大量业务数据并应用工具来分析行为，联络中心的领导者正在发现有助于优化业务流程的宝贵见解。
但是，云计算是如何影响客户和员工满意度的呢？事实证明，它有非常积极的影响。
洞察3：云应用支持更好的客户和座席体验
客户越来越需要更多的客户服务渠道，特别是视频会议。他们期望更快的响应时间，但更喜欢人工座席而不是聊天机器人；他们需要帮助解决日益复杂的问题，但对情感移情也有更高的期望。
一项2020年的调查显示，超过90%的联络中心正在投资新的渠道和技术，以满足这些期望。在我们最近的对话中，大多数联络中心（无论是完全还是部分基于云计算，甚至是内部部署的）确实通过添加新渠道和使用分析、商业智能（BI）和个性化工具来提高客户体验，以满足不断增长的期望。
但是，这些措施的成功与他们的云成熟度直接相关。特别是，拥有完整云解决方案的联络中心成功实施社交渠道、聊天机器人和BI平台等新功能的可能性几乎是前者的两倍。与那些仍在本地或部分基于云的联络中心相比，绝大多数全云联络中心并不担心他们的技术基础设施会成为他们满足和超越未来不断变化的客户期望的能力的限制因素。
至于员工和座席满意度，联络中心经理从员工敬业度对客户体验和成本优化的影响两个方面来看待员工敬业度的价值。一年前，92%的受访者表示，他们计划保持或增加对员工敬业度管理（WEM）解决方案的投资。很快到2021年，10个联络中心中有9个表示，他们正在积极利用员工敬业度数据来改善业务运营。
云计算联络中心（全部或部分）表示，云计算直接提高了员工在组织内的参与度。具体来说，在员工敬业度方面，前三大云改善因素包括：
- 为座席提供他们想要的远程工作灵活性和调度控制；
- 提供他们渴望的数据驱动的绩效反馈和透明度；和
- 为管理人员提供更好的分析工具，让他们了解支持座席，从而在工作中取得更大成功。
下周，在第4部分中，我们将讨论联络中心领导对安全性的看法，安全性是云应用中经常提到的主要问题之一，以及云部署的其他可能或感知障碍。
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