CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:作为一个研究领域，会话分析使研究人员能够探索定义人际交往的复杂框架。对谈话细节的深入研究揭示了所有互动都来自于看似简单的构造模块。通过以这种方式剖析，研究人员为根据情绪的短语排序、确定趋势等的计算机辅助分析奠定了基础。
会话分析现在代表着企业在更深层次上寻求了解他们的客户。然而，充分利用这项强大的技术需要了解它是什么，它能做什么，以及为什么它可能对您的业务有影响。
会话分析的定义
会话分析，可以简明扼要地描述为基于语音和文本交互的计算机化研究，例如电话和录音、实时聊天、电子邮件、短信和其他通信。
会话分析的过程来源于自然语言处理（NLP），自然语言处理是包含了语言学、计算机科学和人工智能等相结合的多学科领域。
自然语言处理的目的是帮助计算机理解人与人之间的互动，无论是书面文本还是口头表达。会话分析利用自然语言处理的结果，从会话中提取关键任务的见解，供企业使用。不像语音分析，更一般地处理口语互动，会话分析的重点是了解上下文中的互动--参与者之间--跨渠道。这给公司和联络中心带来了一些重要的好处。
会话分析的好处
改善客户体验是每一个有能力的商业计划的核心。
世界各地具有前瞻性思维的组织都会根据客户的需求调整其发展目标。然而，他们必须真正了解他们的客户才能使这种方法发挥作用。
会话分析为客户的需求和总体情绪打开了一扇大门，与他们直接接触的员工和组织中的高层也可以照着这扇大门行事。据报告称，67%的客户为了更好的服务意愿支付，准确的会话分析可以提高业绩。以下是他们提供的一些好处：
识别情绪
表达对客户问题的真正同情，并适应他们的情绪状态，可以完全改变座席处理这些问题的结果。会话分析可以在会话进行时和回顾时突出情绪，使座席能够更好地了解客户的感受。
当会话分析被使用时，训练座席处理特定场景变得更加容易。可以更详细地分析可能会困扰座席识别和适应的情况，以确定适当的处理方式。
预测行为
许多公司已经开始把精力集中在识别客户行为趋势上面，因为这样能更好地满足他们的需求。会话分析使这一点在交互的基础上成为可能，产生的结果也适用于更广泛的业务目标。
会话分析通过交叉引用关键字和情感内容以及其他细节来判断趋势。这有助于为座席创建更好的脚本，优化行为配置文件等。
实时和追溯性建议
与大多数其他方法相比，实时培训和指导对于提高座席绩效更为有效。通过高度准确的会话分析，公司可以监视座席，并提出相应的改进建议。
会话分析还可以更容易地识别安全风险。自2020年初以来，来自网络罪犯的威胁激增，跨接触点使用有效对策的重要性已变得不可低估。通过使用会话分析，即使是实时的，也有可能减轻潜在的安全隐患。随着会话的进行，可以自动提醒座席潜在的风险。利用CallMiner，会话可以分开并进行全面分析。当座席处理艰难的会话时，可以确定和显示风险级别以及更多。
遵守当地和国际法规，是许多行业需要考虑的主要问题。从PCI-DSS和GDPR规则到HIPAA衍生指南，您的公司必须遵守的保持合规的独特做法组合可能会使员工在试图解决客户问题时感到困惑。与每次会话相协调的现场建议可以帮助避免代价高昂的失误。
您的企业如何使用会话分析？
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