呼叫中心运营管理平台上的绩效管理功能模块，是指可以完成从基础数据的采集、数据的加工整理，到各分项绩效制度考核得分的自动核算，以及最终绩效薪资数据的自动核算，实现绩效管理全过程自动化管理的功能模块。
从呼叫中心管理人员实际应用视角出发，在运营管理平台-绩效管理功能模块所必须使用到的功能点包括：
二、 绩效考核报表管理功能
绩效考核报表是指承载上述所有考核规则的最终核算结果，可供各岗位工作人员查看的绩效考核类报表，包括绩效制度类考核报表和绩效方案类考核报表。
在运营管理平台-绩效管理功能模块，要实现各类绩效考核报表的自动生成，则须在后台预置好各类报表的标准格式，由系统平台自动完成绩效考核报表内各项数据的采集、加工和核算，以及报表的最终生成环节，并需同时提供报表查询及导出功能。
以下，将分别打开，具体说明。
(一) 报表版式梳理
此环节需要梳理出绩效考核报表清单，以及每一个报表的标准模版。
1. 绩效制度类考核报表
以产能管理制度考核报表为示例，梳理出的报表清单为：
| 绩效考核制度 |
报表名称 |
统计周期 |
报表模版 |
| 产能管理 |
评分法-绝对数值评分法 |
《XXX呼叫中心产能管理考核报表--日报》 |
日 |
详见第二章《呼叫中心精细化运营管理体系》-第二节《过程精细化管理》-建制度-绩效制度-《产能管理制度》-配套文档一 |
| 《XXX呼叫中心产能管理考核报表--周报》 |
周 |
| 《XXX呼叫中心产能管理考核报表--月报》 |
月 |
| 评分法-相对数值评分法 |
《XXX呼叫中心产能管理考核报表--日报》 |
日 |
| 《XXX呼叫中心产能管理考核报表--周报》 |
周 |
| 《XXX呼叫中心产能管理考核报表--月报》 |
月 |
| 计件法 |
《XXX呼叫中心产能管理考核报表--日报》 |
日 |
| 《XXX呼叫中心产能管理考核报表--周报》 |
周 |
| 《XXX呼叫中心产能管理考核报表--月报》 |
月 |
2. 绩效方案类考核报表
以呼入语音服务项目绩效方案考核报表为示例，梳理出的报表清单为：
| 岗位 |
报表名称 |
统计周期 |
报表模版 |
| 呼入语音服务项目 |
CSR |
《XXX呼叫中心一次性解决率考核报表--周报》 |
周 |
详见第二章《呼叫中心精细化运营管理体系》-第二节《过程精细化管理》-建制度-绩效方案-《呼入语音服务项目绩效方案- CSR（一线座席人员）岗位绩效方案》-配套文档一 |
| 《XXX呼叫中心一次性解决率考核报表--月报》 |
月 |
| 《XXX呼叫中心满意度考核报表--日报》 |
日 |
详见第二章《呼叫中心精细化运营管理体系》-第二节《过程精细化管理》-建制度-绩效方案-《呼入语音服务项目绩效方案- CSR（一线座席人员）岗位绩效方案》-配套文档二 |
| 《XXX呼叫中心满意度考核报表--周报》 |
周 |
| 《XXX呼叫中心满意度考核报表--月报》 |
月 |
| 《XXX呼叫中心绩效奖金报表--月报》 |
月 |
详见第二章《呼叫中心精细化运营管理体系》-第二节《过程精细化管理》-建制度-绩效方案-《呼入语音服务项目绩效方案- CSR（一线座席人员）岗位绩效方案》-配套文档五 |
| 《XXX呼叫中心绩效薪资表—呼入语音服务项目—一线岗位》 |
月 |
详见第二章《呼叫中心精细化运营管理体系》-第二节《过程精细化管理》-建制度-绩效方案-《呼入语音服务项目绩效方案- CSR（一线座席人员）岗位绩效方案》-配套文档三 |
| STL |
《XXX呼叫中心绩效奖金报表--月报》 |
月 |
同CSR岗位 |
| 《XXX呼叫中心绩效薪资表— 呼入语音服务项目—STL（值班长/业务指导员）岗位》 |
月 |
详见第二章《呼叫中心精细化运营管理体系》-第二节《过程精细化管理》-建制度-绩效方案-《呼入语音服务项目绩效方案-STL（值班长/业务指导员）岗位绩效方案》-配套文档 |
| TL |
《XXX呼叫中心绩效奖金报表--月报》 |
月 |
同CSR岗位 |
| 《XXX呼叫中心绩效薪资表—呼入语音服务项目—TL（班组长）岗位》 |
月 |
详见第二章《呼叫中心精细化运营管理体系》-第二节《过程精细化管理》-建制度-绩效方案-《呼入语音服务项目绩效方案-TL（班组长）岗位绩效方案》-配套文档 |
| SV |
《XXX呼叫中心绩效奖金报表--月报》 |
月 |
同CSR岗位 |
| 《XXX呼叫中心绩效薪资表—呼入语音服务项目—SV（运营主管）岗位》 |
月 |
详见第二章《呼叫中心精细化运营管理体系》-第二节《过程精细化管理》-建制度-绩效方案-《呼入语音服务项目绩效方案-SV（运营主管）岗位绩效方案》-配套文档 |
(二) 报表后台设置
在明确了绩效考核类报表清单（包括：绩效制度类考核报表和绩效方案类考核报表），以及每一个报表的标准格式也即外观模样后，则需要在系统平台上对所有报表所包含数据字段的统计单位、计算方法、数据来源、考核周期、考核标准、考核权重等内容，以及不同报表的标准格式进行设置操作，由系统平台自动完成报表内各项数据的采集、加工和核算，最终实现报表的自动生成和结果输出。
1. 绩效制度类考核报表后台设置
① 设置的项目
对于绩效制度类考核报表所包括的数据字段，需要进行设置操作的项目包括：统计单位、计算方法、数据来源、输出报表、考核周期、考核标准。
② 设置的方法
各数据字段的设置方法详见绩效考核规则管理功能-规则设置-设置方法-绩效制度考核规则设置部分，报表格式也即外观模样依据梳理出的标准模版完成系统设置。
2. 绩效方案类考核报表后台设置
① 设置的项目
对于绩效方案类考核报表所包括的数据字段，需要进行设置操作的项目包括：统计单位、考核目的、数据来源、输出报表、考核方法、考核权重、考核得分。
② 设置的方法
各数据字段的设置方法详见绩效考核规则管理功能-规则设置-设置方法-绩效方案考核规则设置部分，报表格式也即外观模样依据梳理出的标准模版完成系统设置。
(三) 报表查询及导出
在完成了所有绩效考核类报表（包括：绩效制度类考核报表和绩效方案类考核报表）标准格式及数据项目的后台预置、实现报表的自动生成后，还需要面向不同岗位工作人员提供报表查询及导出功能，以便于各岗位工作人员能够及时获取绩效考核数据、修正工作问题。同时，各管理岗位工作人员亦可在导出报表后，对绩效考核类数据进行更进一步的分析。
1. 报表查询功能
① 查询的内容
呼叫中心各岗位工作人员均可查询本岗位所对应的绩效考核类报表，包括：绩效制度类考核报表和绩效方案类考核报表，具体详见报表版式梳理部分的报表清单。
以呼入语音服务项目CSR岗位为例，可查询的绩效考核类报表见下。
② 查询的权限
呼叫中心管理岗位工作人员，包括：生产运营团队STL级以上岗位（含STL级别）、职能管理（支撑）团队各岗位以及核心管理岗位，可以逐级向下、查询其所管理/支撑团队所包含岗位工作人员的绩效考核类报表（包括：绩效制度类考核报表和绩效方案类考核报表）。
③ 查询的时限
一般情况下，在运营管理平台-绩效管理功能模块，可查询最近12个月的绩效考核类报表，包括：绩效制度类考核报表和绩效方案类考核报表。
如需查询超出12个月的历史绩效考核类报表，则需在查询申请审批通过后，由报表管理专员负责在备份介质中查询处理。
④ 查询的界面
各绩效考核类报表，包括：绩效制度类考核报表和绩效方案类考核报表，系统查询界面设计示例详见《一线人员使用功能》-运营管理平台功能-绩效管理-查看操作界面部分。
2. 报表导出功能
① 导出的权限
可以对所查询到的绩效考核类报表（包括：绩效制度类考核报表和绩效方案类考核报表），进行导出操作的岗位包括：核心管理岗位、生产运营团队TL级以上人员（含TL级别）、职能管理（支撑）团队所有岗位。
② 导出的界面
以呼入语音服务项目TL岗位为例，可将其查询到的CSR岗位的月度绩效薪资表导出为EXCEL，以便于进行后续的分析跟进。
操作界面示例见下，其它绩效考核类报表（包括：绩效制度类考核报表和绩效方案类考核报表）的导出界面与此相同，可参考设计。
王丹丹
2021年6月
13910330350
Dece1118@126.com
