CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:啊，那个饱受诟病的聊天机器人。几年前，当聊天机器人出现在现场时，承诺往往与结果不符。在一个充斥着社交媒体和截图的世界里，没有人想成为聊天机器人的模因，我们在人工智能（AI）和机器人过程自动化（RPA）方面缺乏经验，再加上工具的不成熟，这意味着，在很多情况下，聊天机器人要么太不可预测，要么太死板。
不足的区域，从而带来快速的效益。部署速度相对较快，易于跟踪和理解，管理和培训所需的技能和时间有限。
是时候重新考量了。下一代聊天机器人通过自助服务引导客户、为更复杂的情况释放座席，甚至帮助客户服务诊断服务质量或产品弱点或现有自助资源不足的区域，从而带来快速的效益。部署速度相对较快，易于跟踪和理解，管理和培训所需的技能和时间有限。
但是你怎么知道你得到的是下一代聊天机器人，或者至少一个符合AI/RPA承诺的聊天机器人呢？以下是四个关键问题：
1、收获成果需要多久？
鉴于聊天机器人技术的成熟，从项目启动到实时运行的聊天机器人交付到可测量结果的时间应该少于6个月。如果你的项目计划比这长，你就错了。下一代聊天机器人有足够的智能，可以在数周内，而不是几个月内，对现有知识库内容和座席交互历史进行培训。如果你的供应商告诉你，这需要更长的时间，你可能会为一个智能有限的老式学校机器人支付费用，并且在引擎盖下有大量的自定义编码，这将限制您的灵活性，并增加支持和维护成本。如果您的产品或服务提供非常广泛和复杂，将聊天机器人项目分阶段进行分解将使您能够在确保您不走通往平庸成果的漫长道路上的同时，获得技术经验。
2、聊天机器人是否有预先构建的库？
预先构建的库，只要可以配置，就可以快速加快培训和部署时间，并减少聊天机器人的持续维护负担。下一代聊天机器人已经预先构建了用于常见查询的库（例如丢失的订单或密码重置），有些库具有特定于行业的内容。
我们最近分析的一家消费品公司部署了一个聊天机器人来支持自助查询，嵌入了一个可以从网站上的每个页面访问的品牌聊天机器人接口。使用预先构建的工作流使它能够在数周内部署，配置工作重点放在特定于产品的复杂问题上，而不是基础问题。
3、管理需要哪些培训或技能？
如果你有一个数据科学家团队，那太好了！他们应该花时间和技能处理比管理和更新聊天机器人更复杂的问题。下一代聊天机器人的客户正在学习管理和指导应用程序，并接受有限的（不到3小时）培训，每周花几个小时来管理它。
除了聊天机器人管理之外，还要寻找那种可以提供分析和诊断工具，帮助您了解当前自助资源不足之处的聊天机器人。例如，一家金融服务公司利用聊天机器人的分析功能，快速查看聊天机器人对话无法解决的关键主题或内容领域，并利用这些知识为客户和座席添加新的常见问题解答资源。
4、如果我添加产品或进行更改，会发生什么情况？
下一代聊天机器人可以指向新的常见问题解答或内容，并快速配置新的会话流，或者配置为定期爬网知识库内容，并根据发现的新信息更新配置。在理想的世界里，你需要一个既能做到这两个功能的聊天机器人。
一家大型媒体公司利用聊天机器人的辅导功能将其引入新内容，比如在有新的付费/视图活动时，同时定时每月爬网知识库一次，这样才能确保新内容反映在聊天机器人的词汇中。
下一代聊天机器人正在履行AI/RPA承诺，将自助解决率提高50%，并通过向服务经理提供更多关于自助成功和失败的智能，从而提高客户满意度。虽然隐藏的内容很重要，但供应商围绕着情报的内容更为重要。预先构建的库、拖放接口、嵌入式分析和直观的接口确保您获得快速的结果和敏捷的聊天机器人，它可以在有限的努力下继续提供好处。
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作者：Rebecca Wettemann
原文网址：
http://www.smartcustomerservice.com/Columns/Expert-Advice/Four-Questions-to-Ask-When-Getting-a-Chatbot-145867.aspx
