CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:Covid-19可能已经给世界带来了迅速推进数字化的动力。随着实体店关门，企业被迫立即进行数字转型，导致家庭工作和Zoom等应用程序的兴起。
然而，数字化的兴起也意味着通信技术和渠道的兴起。但是，要做计划，必须注意未来的沟通趋势，这将影响客户体验。
客户沟通的整体方法
数字转型导致云技术的加速采用。企业正在组建团队，并开始采取临时行动，以跟上步伐。然而，这导致了战略上的差距。
我们采用数字渠道和通信技术，但没有明确的流程和定制的解决方案来满足客户的需求。为了提供成功的客户体验，企业需要调整流程，以融入新获得的数字渠道。
这就是为什么必须寻找专注于为专业服务提供整体方法的解决方案合作伙伴和提供商，这些服务有助于：
- 提供全渠道体验
- 数字化您的流程和员工
- 提供战略支持，同时提供通信解决方案
关键点：数字转型与数字战略相结合，确保客户成长和成功。
会话聊天应用程序是通信生态系统的核心
传统的渠道已经被数字渠道所取代，包括电子邮件和短信等。人们开始与企业进行对话，就像他们与朋友和家人一样--这将导致OTT渠道的演变，并向聊天应用程序进行了强有力的迁移。
Google Business Messaging、Apple Business Chat和WhatsApp将领导这场富有会话的革命--导致更多的参与。随着越来越多的人转向移动通信，职场关闭和在家工作增加了聊天应用的使用。我们将开始看到这些变化的未来趋势是应用程序下载和网络冲浪的减少，以及更多的聊天应用对话。
这对企业意味着什么？这意味着从客户支持、支付、浏览产品目录，以及更多的内容都将开始在聊天应用程序上进行。
除了全球公认的聊天应用程序，还有像KakaoTalk、Line等本土英雄，以及聊天生态系统的先驱微信，这些将是本地企业或针对特定地区的全球公司的必要条件。
关键点：开始构建您的聊天应用程序组合，考虑本地和全球渠道，以便在客户旅程中提供更好的CX。
客户数据平台是真正全渠道体验的中心
全渠道意味着您可以在多个通信渠道中切换或优化会话。假设你在问贷款的事。一旦您与座席一起安排详细信息，信息将通过电子邮件发送给您，然后，自动发送通知流到您首选的聊天应用程序。或者您正在呼叫联络中心，但队列很长--您会自动转移到聊天应用程序以获得更快的响应。这种在最佳时间混合使用正确的渠道正是全渠道的意义所在。
但是，对于真正的全渠道体验，个性化是必不可少的--这就是客户数据平台的意义所在。所以，你不仅要个性化渠道，而且也包括内容和时间。
关键点：企业必须采用一种整体的方法，通过整合正确的渠道组合、CX解决方案和客户数据平台的力量，取得成功。
SaaS+CPaaS是新的CX堆栈
聊天应用程序的增长，加上短信、电子邮件和语音，在选择CPaaS合作伙伴的企业中呈现出上升趋势。除此之外，还采取了一些战略：
- 拥有自己的IT系统，并将渠道集成到现有系统中。
- 寻找一个同时具有通信解决方案和渠道的平台。
第二个选择是更强的选择。有时候，对于特定的用例，仅仅有一个渠道是不够的。例如，您需要一个联络中心来提供座席支持、营销自动化或业务中心来自动化通信、一个始终在客户服务上的聊天机器人构建平台和个性化的客户数据平台。
简而言之，渠道正在为新用例提供燃料，但为了增强渠道的能力，您需要额外的工具。
关键点：SaaS和CPaaS两者中的最佳选择对于企业成功至关重要。用自下而上的方法来创建一个全渠道基金会，然后是CX解决方案。
联络中心渠道转换
我们已经看到了传统呼叫中心向数字联络中心的转变，最重要的原因是人们通过社交媒体、聊天应用和电子邮件，而不是语音寻求支持。特别是在社交媒体的帮助下，它不仅仅是客户支持，更是为社区提供服务。未来语音将逐渐转向视频，传统的IVR将为直观的语音机器人让路。所有渠道都将在一个平台上可用，座席的视图为单一的。
关键点：传统呼叫中心将扩展数字渠道，虽然语音仍然是一个组成部分--它将从IVR转换为语音机器人。
AI支持
聊天机器人和语音机器人将接管简单的IVR。在机器人领域，您当前有：
- 基于关键字的聊天机器人和IVR
- AI聊天机器人和语音机器人
我们将看到基于关键字的聊天机器人和IVR将被更直观的人工智能驱动的聊天机器人和语音机器人所取代。
两个主要应用程序将是：
- 虚拟助理，帮助销售和营销
- 联络中心机器人，试图解决问题或为座席提供更快解决方案做好准备
但是，聊天机器人或语音机器人必须明确设计的目的是为了帮助座席，而不是替代。要无缝地切换到座席，它必须能够进行情感分析。如果客户听起来很不高兴，或者感觉到客户深陷没有解决方案的泥潭--他们必须被立即转移。AI授权聊天机器人和语音机器人跟踪客户的情绪和行为。
除了自动化支持外，还可以进一步帮助座席基于历史会话和现有会话内容的智能路由，以路由到最合适的座席。
AI还可以进一步用于利用基于事件的客户数据个性化消息传递、进行智能分割和选择正确的渠道。
关键点：AI将扮演主要角色的主要领域有三个：第一个是与客户的个性化、细分和配置有关；第二个是NLP聊天机器人和语音机器人；第三个是智能路由、座席分析和自动会话。
易于集成和部署通信解决方案
拥有一个单一的平台来处理通信和渠道是很重要的，但也应该易于混合和匹配。例如：在Infobip，客户可以选择渠道来建立他们的通信基础，但是，根据他们的需要，可以在其现有的基础设施中添加一个联络中心解决方案或一个营销自动化工具。
与解决方案简单，可以即插即用，正确的SaaS和CPaaS提供商合作是很重要的。
关键点：与一个平台合作，使您能够轻松地将现有和第三方解决方案集成到CX堆栈中。
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作者：Infobip产品副总裁Krešo Žmak
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