CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:callcentrehelper的专家小组讨论了如何提高您的联络中心在整个组织业务中的声誉。
1、向部门领导播放通话录音
这种策略将充分说明问题的严重性，抓住他们的注意力，提高你的价值。
一种有助于提高联络中心形象的技巧是，播放不同部门负责人记录的电话，这些电话是由他们职权范围内的典型错误造成的。然后，告诉他们你一周接到多少这样的电话，以及由此产生的费用。
这种策略将充分说明问题的严重性，抓住他们的注意力，提高你的价值。只要确保你很好地做到这一点，强调这是一个共同改善的领域。
然而，为了让这个技巧发挥出它的预期效果，每段录音的音质都必须清晰，以确保每个人都能捕捉到音调和情感的细微差别。
伟大的耳机，其中包括晶莹剔透的音频和有源噪声消除，使这一点，同时也让座席们专注于客户，并提供无与伦比的服务水平。
感谢Poly的Judith Hogan
2、讲故事，让测量结果栩栩如生
提高联络中心形象的一种方法是提供有关您为业务带来价值的准确数据。
然而，这些数字不能孤立存在。需要有一个围绕他们的叙述，这是呈现给企业，并清楚地表明了伟大客户服务所提供的价值。
你也要保证平衡。此外，还应仔细评估不良体验的影响，并随后概述联络中心需要改进的地方。
在这样做的过程中，联络中心领导成为组织内客户体验的倡导者，并在推动以客户为中心的文化方面发挥关键作用。
为了支持他们扮演这个角色，第三方倡导者可以提供极大的帮助。通常情况下，商业领袖们会在某些问题上变得冥顽不化，需要第三方中立人士的介入才能帮助他们取得进展和动力。
感谢8×8的Chris Marron
3、将目标与更广泛的业务成果联系起来
通常缺少的是将短期成果与战略目标联系起来。
联络中心是组织与其客户之间的前线。然而，联络中心往往把重点放在有意义但短期的成果上。
通常缺少的是将短期成果与战略目标联系起来。
如果你能准确指出你在联络中心收集的措施和结果是如何影响客户和与公司范围内的目标相关的，你就可以展示你的重要性。
当组织关注净推荐得分（NPS）并开始检查每个客户旅程接触点时，往往会自己发现这一点。这往往导致联络中心的作用提高，并伴随着新的资金注入。
感谢NICE inContact的Mark Ungerman
4、让团队参与组织目标
与您的团队交谈，告诉他们在帮助整个组织取得成功方面所起的重要作用。
从阐述完美的品牌故事开始。与您的一线员工，即最了解和理解您的客户的人合作，创建一个引人注目的故事板，让每个人都感到自豪。
然后，让你的品牌故事成为座席思考过程的一部分。你可以通过在所有招聘、入职培训和持续辅导计划中让故事发挥核心作用来做到这一点。如果你真的让你的团队参与到你的组织目标中--通过讲故事--你就更有可能实现这些目标。
然后，你可以向企业更广泛地展示你是如何帮助他们成功并实现他们的关键目标的。这可以提高你的形象。
5、利用你的数据
这些信息以正确的方式呈现，可以帮助其他部门彻底改变客户体验。
联络中心是一个现成的图书馆，里面储存着活生生的客户情报，这些情报来自于与座席交换的数以百万计的客户电话、短信、电子邮件、推特和聊天。
利用这些数据将联络中心置于组织的核心。
要做到这一点，最好使用语音分析解决方案来了解客户的情绪、需求和愿望，无论是现在还是将来。
这些信息以正确的方式呈现，可以帮助其他部门彻底改变客户体验，并解决导致大量联系的痛点。
然后，通过分享客户成功案例、知识和学习来促进协作，以帮助组织的所有部门成功地实现其目标。
感谢Calabrio的Nick Smith
6、与其他部门调换工作
通过交换工作职责，您的联络中心同事将更好地了解更广泛的业务，以及在其他部门工作的积极、消极和压力。
站在别人的立场上，也可以帮助你的联络中心同事找到解决客户问题的替代方案、未来的职业发展机会--你甚至可能认识到某人不适合做这份而适合做那份工作！
相反，其他部门的人将更好地了解联络中心的日常工作及其提供的价值。
感谢Sensée的Matt Bourke
7、分享客户反馈
提供快速洞察，让其他部门领导在当前的优先事项中考虑相关客户的意见。
每个客户谈话中的数据都是联络中心的秘密武器。
像这样从整个企业的支持票中提供见解是提高您的形象和价值的可靠方法。但是，要实现这种关系可能很困难。
要建立积极的关系，慢慢开始。提供快速洞察，让其他部门领导在当前的优先事项中考虑相关客户的意见。
这是一个伟大的关于联络中心数据可以做到的用法，随着时间的推移，人们会开始来找你要客户的见解，并将联络中心作为一项宝贵的资产。
感谢SentiSum的Sharad Khandelwal
8、突出卓越的客户服务和收入增长之间的联系
传统上，客户服务部门被视为成本中心，其重点是提高效率和减少预算。
尽管效率始终很重要，但提供良好的客户体验将有助于使联络中心与众不同。
为了加强这种认识，联络中心应该确保组织中的每个人都了解良好客户体验的财务效益的关系。
这可以通过成功地测量客户满意度（CSAT）得分和寻找与客户保留率的相关性来实现。
感谢Business Systems的Alex Stenton-Hibbert
9、使联络中心的数据栩栩如生
许多组织未能发现这些见解并在整个企业范围内利用这些见解。
根据与客户服务中心的交互体验，客户往往会形成他们对品牌的看法，无论是发展牢固的关系和联系，还是决定转投另一家公司提供类似的服务。
这些客户会话，发生在广泛的渠道，持有令人难以置信的见解，有潜力推动强大的业务变革。但许多组织未能发现这些见解并在整个企业范围内利用这些见解。
要做到这一点，联络中心可以借助工具，不仅帮助他们从客户对话中发现见解，而且更容易与各部门的领导分享。
这些工具包括数据的可视化表示，如情绪或关键趋势，以帮助企业领导者快速确定在何处进行改进。
感谢CallMiner的Frank Sherlock
10、联系其他部门
将每一次客户互动视为提高忠诚度和展示价值的机会。如果你做到了这一点，炫耀一下吧！
记住，你的成功取决于心态的转变。你的联络中心不应该只是一个独立的联络点。
与其他部门接触，让他们知道你有很多洞察和见解来帮助他们实现关键的组织目标。
通过与其他部门合作，您将把您的联络中心从成本中心转变为价值中心。
一旦你提高了声誉，你可以投资于客户旅程分析，以获得进一步的见解，减少客户体验中的摩擦。
感谢Odigo的Jason Mitchell
11、更好地利用你的知识库
最好是为座席配备他们所需的工具和支持，以实现公司范围内的关键目标。
为了消除你的联络中心是一个重复的环境，对组织没有什么价值的形象，最好给座席配备他们实现公司范围内关键目标所需的工具和支持。
知识库是一个很好的座席支持工具，可以实时访问相关信息，帮助座席回答棘手的客户问题。
此外，由于知识库提供了许多有用的信息，为什么不与其他部门共享其中的一些信息呢？这将强调联络中心可以成为一个伟大客户洞察的来源。
知识库的其他好处包括更快的帮助台路由、超个性化和更容易实现虚拟助手。
感谢KMS Lighthouse的Sagi Eliyahu
12、识别并分享更多的客户见解
联络中心是组织与其客户之间的重要纽带，因此是了解客户属性、需求和期望的重要资源。
语音分析系统将使您能够深入了解这些关键领域，并为其他部门（如营销、电子商务和产品设计）提供宝贵的见解。
通过这样做并在整个业务中推动客户的声音（VoC），联络中心可以极大地提高其形象并建立积极的关系。
感谢NICE的Aviad Abiri
声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载
原文网址：
https://www.callcentrehelper.com/raise-profile-contact-centre-172572.htm
