- 2021年联络中心状况：云已就绪，下一步是什么？第1部分
- 2021年联络中心状况：云已就绪，下一步是什么？第2部分
- 2021年联络中心状况：云已就绪，下一步是什么？第3部分
- 老秦夜译
CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:在第3部分中，我们讨论了云应用及其在客户满意度中的作用。我们了解了联络中心经理如何使用员工参与工具来改进座席体验。
那些曾经的问题呢？云应用会话中引用的最常见的关注点之一是安全性。但是，这种心态正在迅速改变，因为联络中心越来越认识到云提供的高端安全可能性比传统的内部部署模式更高。
观点4：数据丢失的担忧超越了对安全的担忧
随着安全技术的日益成熟和威胁的日益猖獗，对于个别组织来说，使其安全基础设施全面内部建设和管理正在变得越来越复杂，同时也更难和更昂贵。但是，云供应商提供的是服务即服务模式，并提供内置、最先进的安全性解决方案，这些安全性不断地实时更新。这减轻了内部团队在多个平台、数据库和应用程序之间维护安全性的负担。
事实上，我们发现只有20%的联络中心认为安全是云迁移的主要障碍。有一半的人说，他们对云安全的总体展望在过去五年里变得不那么担心了。随着组织开始部署云解决方案，他们自然会对安全性变得更敏感，欣赏管理和维护责任转移到提供者身上的同时也感觉更舒适。
这并不是说联络中心的领导们没有什么顾虑了。今天云迁移的最大障碍是，在向云迁移过程中可能会丢失数据，以及缺乏管理迁移的知识、专业知识或资源。这些实际、后勤和行政方面的关切并不少见，但可以加以解决。
正如云供应商理解需要解决安全问题一样，供应商现在认识到需要通过更好地明确云迁移过程、培训以及提供建立信任所需的专门知识和资源来解决数据丢失问题。一个好的合作伙伴应该能够完成云迁移的所有步骤以及对数据的潜在影响。此外，明确的培训应该是任何迁移的一部分，因此内部团队对这一过程和技术有信心。
纵观我们收集的所有联络中心领导人的见解，一个明显的趋势出现：已经转移到云（全部或部分）的联络中心对云解决方案的好处、优势、现实局限或障碍和潜力有完全不同的看法。那些仍然完全在本地部署的人仍然持怀疑态度。那些仍然处于困境的管理人员和团队应该明智地寻找在迁移方面更为领先的同行，以便更好地了解迁移经验。
通过花时间与联络中心领导人交谈，我们发现，在这场大流行期间，人们对云的兴趣和采用新云工具的意愿加快。但是，正是经历了迁移的经历，许多团队才得以找到他们的舒适程度，并从自己的经验中学习。
我们显然已经在联络中心的云之旅中渡过了一个主要拐点，75%的联络中心现在至少利用了一些基于云的解决方案。然而，更重要的是，领导人之间的感知和理解发生了转变。
几乎所有的联络中心都认识到云的战略价值，安全性已经不再是大多数人的主要障碍。总之，组织是否向云转移不再是问题；但是怎么，接下来是什么成为关注重点。例如，利用云实现其运营现代化的联络中心，请查看这些故事。学习他们是如何向前发展的，也许会给你灵感去做同样的事情。
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作者：Ross Daniels
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