CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:互动分析（IA）的采用并没有因为大流行而放缓。底层自然语言处理技术的突破，以及强大的基于云的处理能力，提高了转录准确性、会话理解能力和整体业务价值。交互分析功能现在已进入许多第三方系统，包括基于云的联络中心基础设施解决方案、客户关系管理（CRM）解决方案、客户之声（VoC）产品、商业智能（BI）应用程序等。
由于技术和操作上的创新，许多IA供应商正在用更新更有效的转录引擎取代他们的转录引擎。处理速度和准确性的提高也使得实时IA在联络中心成为可能，提供警报和实时指导，使座席能够提供更好、更个性化的客户体验。
IA解决方案的进步吸引了新的买家和合作伙伴，并推动了这些解决方案急需的更换周期。这得益于越来越多的数字渠道的采用，通过扩大人工智能的用途和贡献，开辟了新的机会。此外，人工智能还有更广泛的企业用途：应用它来识别新产品机会、有风险的客户、法律风险和欺诈的可能性，仅举几例。IA解决方案可以让高管深入了解客户寻求帮助的原因。到目前为止，大多数公司主要在他们的联络中心应用IA，因为这个部门是大多数录音和数字交易的来源。然而，当联络中心收到来自整个企业的有关部门、政策和系统的反馈时，IA可以提供有关公司许多方面的有用见解。
交互分析在过去的18个月里已经取得了实质性的进展，但是在这些解决方案被接受和采用为企业BI解决方案之前，还有很多工作要做。在此之前，该行业的总目标市场将仅限于联络中心席位。应用IA解决方案来提高联络中心的性能是很有价值的，如果使用得当，将在两到三年内产生回报。但是，当IA解决方案作为一种客户体验（CX）BI解决方案应用于了解和改进客户旅程时，它们的贡献将显着而迅速地增长。
消除客户互动中的神秘感
交互分析消除了客户会话中的神秘感，使公司能够洞察客户在谈论（或写）什么，特别是他们的需求和愿望。这些日益复杂的分析解决方案已经从帮助公司了解通话原因的基本关键字搜索应用程序发展到提供洞察和了解客户情绪的有价值工具。更高级的IA产品已将其功能和好处扩展到远远超出其最初的联络中心受众范围，尽管它们正努力争取CX高管的关注，他们继续专注于营销和销售职能。
当前一代的IA产品是一种变革性工具，它使用人工智能（AI）提供被动的VoC发现和见解，最大限度地减少了频繁调查客户的需要（对于公司来说，在特定情况下或关于产品和服务，仍然有合理的营销理由与客户接触，征求他们的意见。）更先进的IA解决方案具有客户旅程分析（CJA）功能，它提供了对每个客户的体验的全渠道洞察，因为他们穿越组织和渠道之间的枢纽。尽管仍有工作要做，以增强其新兴的CJA能力，IA解决方案是大多数企业中最有效的工具，用于识别阻碍公司提供客户期望的优秀体验的问题和瓶颈；这样，IA解决方案可以降低服务成本。
实时指导为个性化体验铺路
实时指导是IA解决方案的另一个重要的新兴用途。实时语音分析解决方案实时聆听（或读取）客户正在说/写的内容，并使用这些信息指导座席如何最好地帮助客户。虽然实时IA功能刚刚进入市场，但它们具有巨大的潜力，应该作为企业数字化转型的一部分加以采用。实时指导显然有助于联络中心座席个性化服务体验，而且它在销售、营销和收款交互过程中同样有用。
数字化转型即将到来
呼叫仍然是IA解决方案的主要用途，但是越来越多的组织开始将交互分析应用于基于文本的交互，这在数字客户服务变得越来越重要的今天是必要的。由于数字支持在许多组织中还处于早期阶段，及时了解数字渠道的使用方式及其挑战的性质对于希望以经济高效的方式提供卓越客户体验的公司非常有帮助。
支持分析的质量管理（AQM，也称为自动化质量管理）被定位为IA市场的下一大功能之一。支持分析的质量管理已经被讨论了至少12年，并且在某种程度上已经有10年的历史了。但仅仅在过去的18个月里，AQM解决方案才获得了显着的采用，这是由于人工智能和机器学习领域的创新。市场已经准备好从传统的手工质量管理向有支持分析的质量管理（AQM）过渡。由于联络中心需要找到更经济高效地使用更少资源的方法，AQM是为了成功而定位的。
交互分析已经证明了它在联络中心的价值，并且随着实时功能和AQM的引入，它将获得更大的成功。这些创新对于联络中心来说是一种变革，因为它们有助于领导者改进客户体验，同时增强座席体验，降低运营成本，这是典型的好处。一旦企业CX主管认识到基于AI的交互分析解决方案可以为公司的许多部门做出贡献，这些解决方案将实现其真正的潜力。同时，它们为任何准备进入数字化转型时代的具有前瞻性思维的联络中心领导提供了令人信服的好处。
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