CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:在COVID-19病毒爆发后，企业正在对其联络中心的作用进行戏剧性的反思。曾经被视为一个成本中心，对其其他销售和运营职能起到了支持作用，但随着虚拟互动取代了传统的面对面接触，联络中心的重要性直线上升。
在这个新时代，公司已经把他们的联络中心视为一个与客户取得竞争优势的机会。提供更好的质量，更高效的服务，现在被视为满足客户的重复业务--取代过去缓慢，令人沮丧，往往令人失望的服务。
这一认识促使组织将其重点和资源转移到采用新的战略和技术，以应对当前的联络中心挑战，旨在获得灵活性和更强大的赋能授权座席。
为了更好地了解联络中心领域的趋势和发展，UC Today与Luware的客户成功副总裁James Cadman进行了交流，以获得他在流感大流行期间与经历这些转变的广泛客户合作的见解和预测。
脱离传统的联络中心环境
通过他们的联络中心座席，公司现在有机会在竞争中脱颖而出，通过提高首次通话的准确性和速度来解决问题。在提供友好和高效服务的基础上，座席能够与信任他们正在与他们可以信赖的公司打交道的客户进行追加销售和交叉销售。
这些座席不仅离开了他们的办公室，而且还离开了许多对远程工作者来说无法有效使用的传统工具。他们需要的是能够打开笔记本电脑、插上耳机的工具，并且能够从任何地方不间断地为客户服务。
这意味着在新的混合工作环境中采用新技术，使座席能够远程或从办公室与客户和同事进行通信。对于越来越多的公司来说，这意味着将他们的联络中心工具与Microsoft Teams集成，使他们能够将客户服务业务简化为组织的其他工作流程。
冲出孤岛
在远程工作环境中，更重要的是为轻松的协作打下基础，因为很难与同事进行面对面交流，而实现首次呼叫解决是提高客户满意度和留住客户的关键因素。
Cadman说，在将座席转移到Teams的过程中，公司正在释放以前未开发的资源，使服务客户的效率更高。
通过协作解决方案，例如Microsoft Teams，客户服务座席能够真正与任何同事协作，他说，并解释说，与其将电话转接给后台团队成员，座席只需与他们进行会议即可。您的客户不仅可以在一次联系中解决他们的问题，而且座席现在已经获得了这些额外的知识，并且可以在将来使用这些知识。
在寻求扩展现有团队平台的解决方案时，许多人已经开始使用智能工作流管理工具，这些工具允许他们确保将呼叫路由到其团队状态显示可用的座席那里。
Cadman解释说，通过将他们的座席与Microsoft Teams中的其他组织联系起来，企业正在使用UC平台，以便更快速地准确地知道在何处进行电话转接，甚至可以在不需要转接的情况下直接与主题专家进行电话会议。
随着这些智能工作流的出现，组织正转向Teams，以获得其简单的管理和可靠的微软基础设施。
可管理基础架构中的自助服务工具
在不断变化的远程环境中，调用它并不总是一种选择，组织需要他们的解决方案易于运行，同时尽量不依赖已经紧张的技术支持团队。
凭借其基于云的基础设施，Teams减少了IT部门的负担，将有关数据中心和应用程序管理或用户支持的问题转移到Microsoft，减轻了内部IT部门的负担。
自助服务是我们多年来一直在谈论和思考的一种方式，可以减少客户需要与我们交谈的次数，但我认为客户服务团队内部对自助服务的巨大需求同样重要，Cadman告诉UC Today说：为与客户交谈的团队提供工具，使他们能够在看到变化时对变化做出响应，这对于从转向云服务中获益至关重要。尤其是，让越来越小的IT部门可以做更重要的事情。
他指出，IVR的基本变化是提醒客户等待时间更长，或者其他通知需要足够简单，以便业务部门可以在不召集援助的情况下处理这项工作。
Teams还提供有助于分析和改进工作流的集成。管理者和座席能够通过实时分析跟踪KPIs，他们可以通过云端的仪表盘访问这些分析，以便在必要时及时做出响应，使运营回到正轨。拥有监控通话和查看存储在云平台上的已录制会话的能力，有助于经理们执行他们在办公室制定的质量标准，无论他们身在何处。
赋予新一代座席权力
Cadman说：多年来，我看到的一个发展趋势是，从传统的联络中心向更专注的客户服务团队转变，这似乎是我们所说的语义学，但更多的是电话的数量，以及接听电话的人。
他指出，从成本密集型的仓库式联络中心，他称之为大量不熟练的一线座席接听和直拨电话，到公司正在向规模更小、技能更高的客户服务团队转移。
虽然人数较少，但这些高技能团队比以前拥有更多的知识和资源。他们还有一个好处，就是更多的客户能够在第一时间避免打电话。更多的信息可以在网上公开，人工智能风格的机器人有助于减少座席与客户互动的时间。
向这种新模式过渡可能很棘手，需要一种与前一个时代不同的管理风格。
今天的客户服务座席需要有他们自己和他们的团队的业绩。实现这一点可能是一个相当大的文化转变，因为要取得成功需要透明度，Cadman说，并补充说，正确选择客户服务解决方案可以为您的座席提供对他们和他们团队的实时需求工具。以我的经验，当你把所有权交给座席时，服务质量就会提高。
Luware如何帮助公司革新客户服务
新模式的好处很明显，人力资源总成本更低，为客户提供更优质的服务。流感大流行带来的远程工作只会加速过渡。那些能够做出必要改变并采用正确技术的公司将最适合利用市场的变化。
Luware拥有10多年的联络中心市场经验，具备与公司合作实现这一转变的知识和经验。
在过去10年中，我们与数百名客户进行了合作，因此我们非常了解客户面临的挑战，以及他们如何将客户服务转变为利润中心并提供卓越的客户体验。
Cadman说：我们正在以Microsoft Teams和Skype for Business为基础构建解决方案，因为我们坚信拥有一个公司范围的解决方案，并将客户服务作为整体客户沟通战略的一部分，而不是构建另一个存储器。
Teams现在是混合（远程和本地工作）环境的标准，允许组织在其分散的位置上有效地协作，因此公司需要合适的合作伙伴才能成功地实现基于云的统一通信过渡。
Luware的集成和服务，包括路由、呼叫排队和成熟的联络中心解决方案，为企业提供了快速到达目的地的专业知识和工具。
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作者：GABRIEL AVNER
原文网址：
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