CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:在2020年期间，大量行业和组织经历了重大业务中断。政府的封锁和限制中断了供应链，迫使一些公司关闭，并要求其他公司在可能的情况下适应远程工作，同时也加快采用新技术，以促进改变工作做法。
虽然今年给我们的社会运作方式带来了巨大的变化，但它也提供了一些经验教训，联络中心可以用来预测不可预测的未来，并为不确定的未来做计划。在整个行业中，我们都看到了联络中心管理方式的重大转变，以及座席如何应对不断变化的客户行为和需求。随着我们进入新常态，这种转变可能会继续，并将影响我们在任何地方工作的两个关键因素：人员和技术。
我们已经确定了7个新兴和发展的趋势，这些趋势将在2021年及以后继续改变联络中心的工作方式：
联络中心座席的变化趋势
全球劳动力在2020年经历了重大转变，因为企业越来越多地采用从任何地方工作的流程来适应这一流行病。这对许多员工来说是一次重大调整，比传统的联络中心提供了更大的灵活性。未来几年，我们预计混合型工作环境会稳步上升，因为在传统的联络中心环境中重新工作的人会减少，这将从三个方面影响劳动力：
1、向混合工作环境的转变：向新工作环境的转变将改变对劳动力管理和员工敬业度管理的需求。随着灵活性的提高，我们将开始看到更多的员工希望随时随地工作。劳动力管理和参与解决方案将需要帮助管理人员，并帮助他们更轻松地管理自己的时间表和工作量。
2、增加灵活性将扩大劳动力：获得更大的灵活性改变了我们对工作实践的看法。能够在任何地方，任何时间工作，都有可能极大地扩大劳动力规模，甚至有可能为联络中心整合一种经济的工作方式。为工作安排时间为那些只想兼职或随意工作的人提供了更多的机会，或者提供了更灵活的时间表来适应其他优先事项。这也将使年长的员工和那些有看护责任的人重新参与工作，因为他们有更多的机会进行远程工作和兼职。
3、更好地获取资源：联络中心员工不断变化的面貌为行业带来了新的机遇。COVID-19强调了业务连续性的重要性，以及获得资源的价值。联络中心重返国内的趋势有可能超越大流行，新一代员工的灵活性和可用性有助于克服资源限制。
加强技术在联络中心中的作用
虽然不断变化的工作环境将为联络中心座席提供许多机会，使其更灵活地工作，但管理人员将更密切地关注技术和自动化解决方案，以增强这一新的现实。
最重要的是，我们预计将增加对云和数字解决方案的投资，包括自动化和人工智能（AI），尽管它将以不同的方式影响业务：
4、云软件的使用率提高：企业在2020年经受住了业务中断的直接后果是，企业将继续寻求云解决方案来保护其运营，并确保在危机时期的业务弹性和连续性。在使用方面，公司将寻找能够提供弹性和可扩展性的解决方案，以最好地满足他们的需求，并能够通过集中托管联络中心来更好地监督联络中心座席。
5、更多地采用数字解决方案：数字解决方案也将越来越重要，有助于支持人类联络中心座席在任何地方工作。每100名员工中，我们可能会看到部署50个机器人来支持他们。就业务连续性和一致性而言，这将带来一些挑战，例如，如果一名数字化员工由于系统故障而没有出现在工作岗位上，会发生什么情况。因此，我们将看到用于管理基于人工智能的解决方案（如数字助理）的技术不断增加。人力资源工作者还将更加专注于管理基于人工智能的解决方案和数字劳动力，因为他们通过完成更多重复的、基于规则的手动工作来支持人力资源工作者，使联络中心座席能够专注于优先处理更复杂的任务。
不断变化的技术趋势及其对联络中心座席的影响
未来科技与人的互动方式和功能将结合在一起，共同构成朝着更数字化、更灵活的未来不断转型的一部分。因此，联络中心将看到越来越多的依赖和需要分析和自动化工作共生，以更好地支持和提高在任何地方工作的劳动力。这一领域的主要新兴和发展趋势是：
6、对自动化的持续投资：公司将继续投资于自动化解决方案以降低成本和简化流程。为了更好地支持人工智能座席，联络中心将加大对集成人工智能和分析解决方案的投资，这些解决方案将协同工作，以改善员工体验，促进与人工智能和数字座席的更大协作和灵活性。越来越多地使用基于人工智能的解决方案，自动对呼叫监控进行定性分析，机器学习有助于量化这些结果，组织将能够在以前无法量化的数据集（如座席行为或客户情绪）上输入数值。同样，随着对质量自动化和分析解决方案（如自动化工作流）的持续投资，公司将能够更好地简化座席和工作管理，减少花费在不必要操作上的时间和成本。
7、增加对分析和商业智能解决方案的参与：通过进一步将客户交互分析软件集成到其流程中，并将其与机器学习驱动的AI模型相结合，联络中心经理可以实时评估新的数据见解和预测行为。这将在呼叫发生时提供可操作的见解，使座席能够在虚拟助理的帮助下按照规定的实时指导进行操作。这将使联络中心的座席立即作出改变，以提高工作效率。通过提升员工体验，这将为客户带来更积极的体验，从而实现更好的未来约定和更高的忠诚度。此外，联络中心经理还可以获得有关客户流失、购买倾向、欺诈、客户脆弱性等方面的关键见解，让他们在座席行为对组织产生负面影响之前采取行动。
这些进步将在微观和宏观层面上显着改变座席和联络中心未来的工作方式。
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作者：NICE APACME总裁Darren Rushworth
原文网址：
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