CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:如果您从未在联络中心工作或管理过联络中心，那么呼叫调度的工作似乎非常简单：您可以让一定数量的员工接听或拨打电话。一个电话花的时间和它应该花的时间一样长，然后他们会转到下一个电话。打电话来的客户只需等到有了座席就可以了。很简单，对吧？
事实上，没有什么比这更离谱的了。就像任何看起来只起作用的解决方案一样，为了确保有效的劳动力管理计划，在幕后会发生巨大的复杂性。这是一个极具挑战性的流量问题。调度工作要求能够平衡每日和每周的工作轮换和座席名册，以及主动响应，必要时动态调用流量波动。这是一项既要考虑员工需求，又要考虑客户需求的任务，找到一个能让工作尽可能高效地完成的最佳解决方案。
要做好这项工作，最好的做法是什么？下面是一些最重要的问题。
雇佣员工填补空缺
联络中心工作适合于多面手，他们不一定有在某个市场的经验，但有能力学习和利用他们的客户服务能力来适应。但是，尽管这些一般技能很重要，而且联络中心的人员流动率也很高，但招聘经理通过尽可能具体的方式获得他们需要的新员工是至关重要的。
从一开始，你就应该知道你要满足的日程安排要求，并相应地雇佣人员。雇佣员工，然后再试图制定一个时间表，可能会让雇主和员工陷入尴尬的境地。一旦你知道你已经满足了所有的时间表要求，你就可以更灵活一点--例如，允许员工在需要的地方互相换班。
交叉培训（Cross-train）座席
不，我们指的不是流行的椭圆机健身器材...如前所述，伟大的联络中心座席是多面手。充分利用这一点，确保座席不仅在大部分时间都接受了他们将要扮演的角色的培训，而且还准备好进入其他与呼叫相关的角色。
座席可以通过学习处理不同类型的请求，增加他们正在拨打或接听的电话的变化来欣赏这种提高。与此同时，雇主拥有一支更为全面的员工队伍，他们可以在电话量激增或由于其他原因座席短缺时介入。
交叉培训是一种提高生产力的方法，它可以极大地造福于雇主和雇员--更不用说那些从改进的客户服务体验中受益的客户了。
使用数据
联络中心的疯狂步伐很容易意味着它变得更像是一项被动的工作，而不是主动的工作。在繁忙的时候，要把事情做好，就得全力以赴。但是，制定战略是管理这种环境的一个关键方面--而且，由于工作的性质，数据是有帮助的。
分析工具和大数据使我们能够查看与呼叫解决率、呼叫放弃、平均应答速度、呼叫量以及这些数字何时出现峰值等相关的信息。这些指标还可以与座席的年平均营业额或某个班次的工作人数等指标相关联。有了这些数据，就有可能对呼叫指标采取更具分析性的观点，以改进调度。它可以带来一个更加积极主动、富有成效的工作环境，在这种环境中，雇主和雇员都做好了准备，应对可能发生的事情。
使用合适的工具来完成这项工作
如果你是一个打电话给联络中心的客户，你希望得到快速、清晰的问题答案。当涉及到联络中心的日程安排时，同样的清晰应该适用。使用专为联络中心日程安排和员工管理而设计的定制软件，可以比以往更轻松地组织员工队伍，同时考虑到前面提到的大数据。
然而，现代的日程安排工具不仅仅是数字日历。市场上最成熟的解决方案还利用尖端的人工智能和机器学习来学习如何基于闭环优化过程改进劳动力调度。简单地说：它们根据结果进行调整，以确保未来的预测更加准确。这些工具还可以发现问题，并为您可能忽略的问题提供解决方案，例如轮班次数不均的员工或似乎得到了有利或不利的轮换。这有助于减少工作场所的紧张气氛，并进一步改善企业的运营方式。
营造良好的联络中心文化
在联络中心工作是有益的，可以促进良好的社区环境。但雇主需要尽其所能来帮助这种情况，并让联络中心的座席感到有价值。
以上步骤可以帮助您更有效地完成管理联络中心的工作。但它也可以确保员工能够适当休息，感觉得到适当的支持和公平对待。这是一个艰难的平衡行动。但是，如果成功了，每个人都会得到回报。
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