CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:正如笔者在上一篇文章座席入职：远程工作者的新策略中所讨论的那样，入职确保了新的联络中心座席从第一天开始就正确地开始培养和维持高水平的座席参与度。在我关于座席保留的三部分系列文章的最后一部分，我将探讨为什么培训是最大的挑战，特别是在我们快速变化的商业环境中.
为在家工作的座席提供远程学习（WFH）将继续存在。毕马威（KPMG）报告称，90%的企业现在使用e-learning，而1995年这一比例仅为4%。最初由讲师指导的在线学习已发展为交互式e-learning、基于视频的教程和支持WFH模式的微型学习模块。COVID-19正在激励联络中心开发一种新的培训策略，包括数字学习。
大流行前的联络中心培训通常使用幻灯机、白板和讲义。随着时间和技术的进步，我们演变成了PowerPoint演示文稿和图形工作簿。学习型领导者正在利用虚拟培训工具（如实时聊天、即时学习、视频教学和模拟学习工具）改变培训流程，这些工具可以通过座席桌面上的互联网轻松访问。然而，LinkedIn报告称，68%的员工更喜欢在工作场所学习。甚至培训师也认识到远程学习的挑战，这在提供面对面的培训时是显而易见的。
旅行禁令、社交距离和封闭设施都支持虚拟学习，但在提供培训内容方面可能会遇到挑战。大多数培训师承认，远程学习即使不比独自学习好，但也起码同样好。在这两种情况下，保持学习者的积极性是取得学习成果的关键。使用在线聊天、可重放视频模块和分组室可以建立在线连接。培训师通过讨论板、电子邮件、电话/视频通话和一对一互动，在培训期间和培训后与学员保持个人参与和联系。同样，这种方法要求IT、学习和发展以及运营部门共同开发支持新员工培训的流程和工具。一些组织已经转向专门为联络中心座席设计的外包学习资源。
其中一家名为Verequest的公司正在通过学习模块帮助增强座席培训流程，使一线员工具备支持最具挑战性的客户互动所需的技能。在选择学习资源时，确保模块符合SCORM标准，并且可以托管在客户自己的学习管理系统（LMS）上，以便于管理、交付和衡量组织的企业学习计划。学员只需访问LMS即可查看其指定的课程、评估和入职合规性，这样他们就可以提高学习效率。更重要的是，远程培训现在已经自动化，并支持新的座席学习和开发。
对于任何一个联络中心来说，留住人才都是一项艰巨的挑战。成功的策略是将招聘、雇佣和入职培训结合起来。从一个坚实的招聘计划开始，重点是确定和雇佣高绩效员工，他们拥有提供卓越客户服务所需的技能和能力。此外，通过提供良好的入职培训体验来提高保留率。
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作者：Frances Horner
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