CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:全球新冠疫情动摇了企业的核心，并促进了它们对智能虚拟助理（IVA）的使用。在COVID-19特定的应用领域以及在医疗保健市场中不断增长的技术应用领域都取得了进展。此外，为2021年这些解决方案的互操作性打下了基础。我们还看到，通过市场整合，供应商的数量也在减少。
IVA的兴趣最近确实在增长。Opus Research创始人兼首席分析师Dan Miller指出：每一家财富500强公司都部署了一些聊天机器人。现在，企业准备在这些数字座席上投资数十亿美元，以便他们处理更多的用例。
年度回顾
去年，也许在本世纪，最大的事件是COVID-19大流行。它的社交距离规则推动了对非接触技术的需求，因为公司和个人试图限制对物体（如键盘、电话和屏幕）的物理接触。Miller说：从某种意义上说，流感大流行的头几个月将IVA的使用速度提高了10年之久。
Opus预测全球企业虚拟助理收入将从2020年的20亿美元增加到2023年的40亿美元。
新的与COVID相关的IVA应用出现了。许多是正面面对的，向个人提供信息。
三月份，Avaamo发布了Project COVID，它提供了病毒信息，如症状检查、全球状态更新、学校关闭的相关数据和实行强制措施的州的封锁细节。该解决方案还回答了用户的各种问题，例如我需要洗蔬菜吗？或者食物传递会传染吗？
一些供应商也提供了后台解决方案。今年4月，ArtificialSolutions推出了Tiva，它简化了员工在家工作请求的处理。该产品为员工提供有关设置热点、取消已批准休假或确定是否支付奖金的问题的答案。
毫不奇怪，医疗保健一直是IVA市场的一个突出利基，医生和其他服务提供商在高压力环境下工作，需求不断变化。研究表明，聊天机器人可以提供帮助：超过80%的医生认为医疗保健虚拟助理可以减轻护理团队的负担，改善患者体验。
Nuance Communications已成为医疗IVA领域的领导者之一。它的解决方案被全球10000家医疗机构的550000多名临床医生使用，为3亿多患者提供医疗服务。该供应商与一些医疗解决方案供应商合作，以扩大其产品的覆盖范围。
九月份，Nuance为MEDITECH的Expanse电子健康记录系统增加了语音导航功能。该产品使医生能够自动收集病人的健康数据。在咨询过程中，他们可以用自己的声音查看患者的病历信息，如实验室结果、药物、过敏和放射图像。
7月，Cerner将Nuance的技术整合到Cerner Millennium EHR中。Cerner's Millennium支持语音图表搜索、导航、计算机化医嘱输入（CPOE）和日程安排。该解决方案符合《健康保险可移植性和责任法案》（HIPAA），使医疗保健提供者能够自动化重复的流程并简化护理交付。
由于流感大流行，虚拟病人护理变得越来越普遍。9月，Nuance将临床智能解决方案Nuance Dragon Ambiente Xperience与协作解决方案Microsoft Teams联系起来。该解决方案捕获虚拟医生就诊的详细信息，包括所需的上下文，从而加快编写每次患者就诊所需的临床文档。
展望未来
一直处于高增长期的IVA市场也显示出一些进入下一个市场发展阶段（整合阶段）的迹象。收购变得很普遍。
Inference Solutions公司自2005年开始运营，是一家专注于客户服务市场的IVA平台提供商。该公司在世界范围内拥有550多个客户，销售Inference Studio，企业依靠它来创建多媒体、自助服务应用程序。今年10月，云联络中心软件供应商Five9收购了Inference Solutions。Five9为大中型企业提供联络中心解决方案，并将Interference Solutions的IVA融入其中。
并不是每一个新的IVA项目都是成功的。8月份，Salesforce停止了其Einstein语音助手的开发。在2018年Salesforce的年度用户大会Dreamforce上，这款类似彗星的解决方案被大肆宣传。Opus Research的Miller指出，停止开发的决定说明了市场的转变。
自动语音识别（ASR）和文本到语音（TTS）功能是构建模块，几乎所有开发人员都将其集成到语音用户界面中。IVA的兴趣转向了简化企业员工、系统集成商和业务流程外包商的开发过程的工具和特性。实际上，在前端需要的工作较少，而在后端集成需要更多的工作。
但Salesforce并没有完全放弃IVA市场。这家供应商已经将其语音服务与亚马逊网络服务（Amazon Web Services）的点菜式联络中心即服务（CCaaS）解决方案Amazon Connect捆绑在一起。展望未来，Salesforce预计将把更多资源集中在AWS平台上。
IVA市场也不得不面对这样一个事实：它一直是一个荒芜的西部，一个几乎没有法律和秩序的地区。Miller指出：目前还没有被广泛接受的标准，但越来越需要这些标准，因为客户希望进入多供应商环境，并利用更广泛的服务。
传统上，供应商提供的是专有解决方案，这有时会束缚客户的手脚。组织会花费大量的时间和资源部署聊天机器人并培训员工来操作它们，但是这些专业技能很少甚至没有一个可以转移到其他应用程序，从而增加了培训需求和开支。
理想情况下，业界希望汇集IVA的技能，并深化其解决方案的广泛响应。为了获得这样的能力，业界需要一些标准来管理一些领域，比如如何从各种数据库中提取信息。
一些厂商正试图通过开发智能、通用的连接器将市场推向另一个方向。今年8月，ArtificialSolutions公司申请了一项使IVAs能够协同工作的技术专利。该专利详细说明了会话人工智能系统如何通过一个共同的通信协议共享资源和技能。供应商还开发了一种方法，可以自动确定聊天机器人是否适合回答特定的客户查询，同时考虑到聊天机器人的知识深度和能力。
这样的工作给企业带来了许多潜在的好处。当业务收购发生或公司与新的合作伙伴合作时，随之而来的是复杂而富有挑战性的集成工作。如果标准工作获得了吸引力，那么混合和匹配IVA功能就变得更简单了。
IVA一直是企业最感兴趣的领域。在过去的一年里，医疗挑战刺激了人们的采用，并为该行业提供了许多解决方案。到2021年，这类工作可能会从垂直部署发展到水平部署，这样其他行业将能够更轻松地集成不同的解决方案。专家们一致认为，工作量和利益很高，因此进一步的整合也将塑造今年的IVA市场。
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