时光飞逝，转瞬间离开华为公司已经整整三年了！然而每每回想，在华为七年的时光又仿佛就在昨日，那每一点、每一滴已经深深地烙印在我的职场经历、甚至于我的人生轨迹之中，难以忘却。
【变轨一：从运动员到教练员】
如果以入职华为作为分界点，则可以将我二十余年的职场经历划分为两个阶段：运动员阶段和教练员阶段。
无论是从最初一线客服到管理岗位的职位晋升，还是从运营管理自建型CC到外包型CC的类型转变，均需在运营一线摸爬滚打，因而称之为运动员阶段。
而从入职华为的那一天开始，则意味着要从运动员转型成为教练员。也即：以自己多年客服专业方向的实践积累为基础，将客户方（中国国内三大电信运营商：移动、联通、电信）的痛点和需求转化为产品化解决方案，包括：客服运营及客服大数据应用解决方案，最终形成服务解决方案销售。
教练员与运动员的本质区别就在于-教练员要将其在运动员阶段所积累的实践经验进行体系化、规范化的知识体系重构。而重构完成的教练员知识体系，最终可围绕以下三个方向的应用目标，形成一本超过百万字的、客服专业方向的百科全书。
一、 运营方向
1. 工具书
可作为呼叫中心运营管理岗位：TL（班组长）、SV（运营主管）、OM（运营经理），职能管理岗位：培训管理专员、报表管理专员、人事行政管理专员、绩效管理专员、流程管理专员、知识管理专员、职能管理团队经理，以及核心管理岗位：PM（项目经理）、OD（运营总监）的运营管理工具书，即日常运营管理工作明细操作手册。
2. 标准化
可作为呼叫中心行业官方层面或商业性质的标准化机构，制定呼叫中心运营管理行业标准化体系的明细材料。标准化运营管理体系的建立和推广，可逐步结束当前国内呼叫中心行业各自为战、缺失行业标准的运营现状，从而为整个行业的良性运营和稳健发展提供强有力的助推。
二、 产品方向
1. 需求说明书
① 可作为呼叫中心一线客服人员日常使用类平台软件智能化应用的功能开发需求说明书。本书将从一线客服人员实际应用角度出发，以不断提升系统平台的智能化为目标导向，详细阐述不同系统平台下各个功能模块的具体需求，从而确保并持续提升一线客服人员的工作效率和质量。重点包括：CRM平台功能（向导式业务处理功能、呼入营销相关功能、外呼营销及外呼非营销相关功能等）、知识库平台功能（智能匹配、同屏办理、多渠道协同推送等），以及运营管理平台功能（绩效及薪酬管理、招聘管理、培训管理、人事管理等）。
② 可作为呼叫中心运营管理及大数据应用类平台软件智能化应用的功能开发需求说明书。一直以来，呼叫中心的运营管理更多的是采用人工手工模式，导致各级管理人员陷入大量手工事务性工作，整体工作效率及质量相对较低。设计开发出的呼叫中心运营管理及大数据应用工具软件，将实现全过程智能化管理，可将各级管理人员的工作时间从大量手工事务性工作中释放出来，提升运营管理效率及质量。
2. 工具书
可作为呼叫中心运营方向产品经理，以及呼叫中心大数据应用方向产品经理日常工作开展的指导性材料，也即日常工作的工具书。
三、 教育方向
1. 日常培训教材
可作为面向呼叫中心运营管理岗位：TL（班组长）、SV（运营主管）、OM（运营经理），职能管理岗位：培训管理专员、报表管理专员、人事行政管理专员、绩效管理专员、流程管理专员、知识管理专员、职能管理团队经理，以及核心管理岗位：PM（项目经理）、OD（运营总监）的日常培训教材。
2. 职业教育教材
可作为国内高等职业院校呼叫中心运营方向职业教育的专业课教材，侧重管理类课程。
【变轨二：从管人到管事】
在运动员阶段也即入职华为之前，无论是运营管理自建型CC还是外包型CC，其本质均在于面向人的管理，而在入职华为之后则聚焦于对事的管理。
管事的核心在于-目标管理。也即：围绕形成客服方向服务解决方案销售这一终极目标，完成以下目标分解，并切实落地实施好每一步的拆解动作。
一、 解决方案开发
开发完成包括以下套件在内的完整版解决方案，包括：客服运营及客服大数据应用解决方案。后期，将结合项目的实际落地内容，不断升级优化原解决方案。
以上9大套件，将面向客户方的不同层级人员、在项目实施的不同阶段分别使用。具体为：
二、 解决方案赋能：将开发完成的解决方案面向全国各办事处（分公司）解决方案经理、客户经理进行内部赋能。
三、 解决方案发布：将开发完成并经过内部赋能培训的解决方案套件，面向全国正式发布。
四、 首轮客户拓展：根据销售指导书中的作战地图，完成目标客户的首轮拓展。
五、 意向客户交流：完成首轮拓展中意向客户的重点交流。
六、 调研并出具定制版解决方案
1. 根据已锁定的、意向客户方的痛点及需求，制定调研计划及调研表格。
2. 完成现场调研，输出原始调研材料及量身定制版解决方案，并汇报评审（内部评审+客户方评审）。
七、 核算商务报价：根据量身定制版解决方案的内容，参考客户方投资预算，核算商务报价。
八、 签订商务合同：完成商务合同的签订，并后续跟踪、保证回款。
九、 项目交付
1. 根据量身定制版解决方案中的交付清单、遵循交付指导书相关规定，完成项目交付。
2. 对项目交付质量进行效果评估，并跟进优化。
十、 后期维护：对项目正式上线后，客户方对于产品的实际使用情况进行跟踪，挖掘并拓展新的机会点，包括：
1. 该项目新的产品需求
2. 全新需求及项目机会
【变轨三：从后方到前线】
在运动员阶段也即入职华为之前，无论是运营管理自建型CC还是外包型CC，其部门整体定位相对靠后。而在入职华为之后，则转型成为解决方案顾问，也就是华为铁三角中的产品经理，承担起形成客服方向服务解决方案销售的核心职责，此时工作定位及工作内容亦相应调整到前线。
在前线面向客户方时，解决方案宣讲以及点对点的方案沟通澄清，成为了日常工作中不可或缺的必备技能。此部分技能可概括总结为以下24个字：
【变轨四：从TOC到TOB】
在运动员阶段也即入职华为之前，无论是运营管理自建型CC还是外包型CC，其最终服务的客户以C端客户（个人用户）为主。而在入职华为之后面向的客户均为B端客户，也即企业级客户（中国国内三大电信运营商：移动、联通、电信）。
那么，如何才能够更好地服务于B端客户，也即企业级客户呢？则须严格遵循以下项目实施四部曲。
所有过往、皆为序章！下阶段，我仍会沿着教练员也即解决方案专家顾问这一方向走下去，将自己以往20余年来所积累的专业知识和综合经验，融入到蓬勃发展的客服产业之中，与所有行业同仁一起为中国客户服务行业的规模化、规范化发展而共同努力！
王丹丹
2021年3月
13910330350
Dece1118@126.com
