CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:2020年已经过去，2021年给我们带来了一线希望。在全球大流行期间，公司必须重新调整工作重点，确保员工拥有工作所需的东西，并在工作时感到受到照顾、安全和健康。在新冠疫情大流行期间获得成功的公司正在蓬勃发展。如果他们遵循全年学到的员工敬业度课程，他们很可能会继续这样做。
以下是您将在2021年看到的一些联络中心员工和劳动力参与趋势。
1、全天候在家工作
COVID-19最引人注目的影响是从基于联络中心/办公室的工作转向远程工作和在家工作。现在，公司看到了在员工工作地点和时间上提供灵活性的好处。调整家庭日程，家庭教育和禁闭需要灵活处理干扰。员工可能需要推迟工作日的开始时间，休息一下，或者干脆全天休假。考虑到工作时间和地点的更大灵活性，许多公司完全放弃了办公室。
2、每一次互动都是一次学习体验
随着人工智能（AI）支持的服务（如语音转录和情感分析）的成本大幅下降，公司将以新的方式部署这些技术。联络中心质量管理的重心将从'管理'转移到'质量'。互动将变得越来越类似人类的行为而不是像机器人和机械地遵循脚本。他们将更多地关注一个电话如何影响客户对贵公司的看法，因为这关系到服务质量。通过主题识别等技术，每一次交互都成为学习的工具，并将见解反馈给座席。
3、手边的援助
我们将看到的另一个2021年的趋势是，公司如何部署虚拟助理以增强座席知识，这一趋势将得到显着提升。这可能意味着在交互过程中自动呈现信息，从知识库中快速查找信息，或者通过自然语言交互启动机器人过程自动化。虚拟助理将开始减少通话前和通话后的工作、平均处理时间和FCR。
4、创造一个同理心的环境
随着流感大流行的全面爆发和许多人的挣扎，对他人表示同情的趋势将继续发展。每个人都明白时局艰难，我们都在一起。我们将看到更多的座席向客户传递同理心，而主管向座席和报告传递同理心。联络中心的工作将被视为帮助他人的人，而不仅仅是客户支持或销售或其他单一的角色。为了培养同理心，主管应在接到高压力电话后与员工进行沟通，以确保他们有能力继续交谈。
5、教练，不是评论家
监管者的角色将继续从执行合规性的人转变为教练。规则是否得到遵守将更加系统化，讨论将集中在通话的方式、座席的举止和其他软技能上。这将导致更好的员工表现和增加归属感。
6、培养最优秀的人才
相亲不仅仅是为了约会，它还将被用来为客户和合适的员工配对。今年，我们将看到一些技术的出现，这些技术将提高客户和员工的满意度，并将电话与那些最有能力处理电话的人相匹配。当员工有工具来做他们最好的工作时（并且被派到客户那里让他们展示这一点），他们在工作日结束时会更加满意。
7、新的个人最佳成绩
虽然员工将在团队中工作（尽管是虚拟团队），但他们也会与自己竞争。更直观、更生动的游戏化工具将清晰地传达员工的目标，以及他们如何达到甚至超越自己的个人绩效记录。游戏化工具将帮助员工更进一步定期提高绩效。
2021年的反弹
通过减少一些不利于增长的工作方面，给员工一种归属感，并向客户传递同情心，公司可以将2021年变成一个反弹年，推动他们向前发展。这种改进的核心是员工敬业度技术，它提供了使员工获得成功所需的信息。
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作者：Cameron Smith
原文网址：
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