12月18日，由中国计算机和通信领域里的网络社区和门户网站CTI论坛（www.ctiforum.com）主办的行业应用及市场分析主题沙龙暨2020年度CTI论坛编辑推荐奖颁奖活动在北京成功召开，并正式公布了2020年度CTI论坛编辑推荐奖的评选结果。Avaya大中华区首席技术官李农应邀出席此次活动并发表了精彩的关键词演说。
图：Avaya大中华区首席技术官李农
谢谢大家。我觉得确实像刚才秦总说的一样，今年是一个特别不平凡的一年。在座的每一个人都应该感恩我们今天仍然可以这样的方式来进行交谈，这在全世界范围内都都是很难想象的。其次，虽然我们今天遇到了，很多的不确定性。但是我觉得有很多人仍然过得很快乐。比如说我们的秦总虽然他抱怨他不能潜水，但是我很happy，因为他翻译了很多文章。包括最近那篇【Avaya在云端拐弯】，我觉得蛮好的，我觉得秦总终于开始从事正业了，我总觉得他那个潜水是不务正业。
对Avaya来讲，我觉得我们很幸运。在过去的6个月的时间，Avaya的股票涨了3倍。我是一个特别不善理财的人，所以只能这样吭哧吭哧的干活。其实一个会理财的人你什么都不用干，你就6个月前投一笔钱买Avaya的股票，现在你躺着就挣了3倍。为什么资本市场如此看好Avaya？我觉得很重要原因，是Avaya正在大幅度的迈向云。过去几个月，有人说Avaya在秀他自己的肌肉。第一，我们向全世界宣布了最新会议系统spaces。这个spaces产品可以同时在一块屏幕上支持61方的视频的互联互通。目前在全世界排在第二位的是49方。有人会说，说你61方和49方有什么意义？后来我就开玩笑说，这是Avaya在秀肌肉。
用了Spaces会议系统，无论你使用什么样的设备，手机也好，是pc也好，是pad也好，他视频都需要解码。而Avaya的解码是在云端解码的，就是你终端这边的带宽，无论是多少方，你的带宽永远保持一致。Avaya在2012年收购了Radvision。原来世界三大视频厂商之一。在疫情时代，这个技术大放异彩。第二，Avaya推出了全世界单屏最大的可以放在桌面上的基于安卓系统的办公智能终端。
今天这个CTI论坛不允许我们放ppt，所以大家看不到他的样子。但实际上他今天已经非常广泛的用于我们的客户当中。比如说北京的最高楼-中国尊，中国尊里的通讯办公电话都用了这样的设备，我们叫Vantage。这是目前为止全球领先的基于安卓的智能桌面终端，如果客户用了这个终端，完全可以从pc中释放出来。现在各位嘉宾要开个视频会议什么的，你会用你的电脑参会，但是你用了之后就无法在电脑上做其它事了，但如果你桌面有这样一块终端，他就跟电脑、跟pad一样。它是基于安卓的，你可以用钉钉、腾讯会议开会，非常方便。Avaya在终端领域，目前是全球头部公司，不断在创新推出一些新的产品。
第三个是Avaya大踏步地在迈向云。目前Avaya在做全部产品的容器化改造。我们称之为UCaaS和CCaaS，到明年3月，Avaya基于云的产品将全线诞生。实事求是说，在云上，我们和我们的友商相比，落后了一拍。但后来的好处是我们可以做的更全面一些，未来我们给客户提供的本地产品和云端产品，全部是基于同样的架构实现的，都是基于容器的。你的数据，当你在云端使用的时候，有一天你要变成本地部署。你可以移植过来，你如果是本地部署的，你需要有一天上云端来，同样可以移植上去。希望这样一个产品能够给这个行业带来一些新的技术和新的一些运营的方式。
就中国来讲，Avaya未来在中国会未来会做三件事，第一件事是连接。连接是什么？是把CC和UC全部连在一起，把你的呼叫中心和你的后台，你的合作伙伴，你的门店，你的营业厅连在一起。我一年前回到Avaya也讲过这个概念，当时我有局限性，当时觉得只有都用Avaya产品才能连接在一起，而今天，我们在大踏步的连接社会化平台。比如和钉钉的连接，在今年的9月，Avaya系统已经实现了和钉钉互联互通，如果企业员工用了社会化平台，你的客服可以实时的去寻找任何一个门店的大堂经理，他们之间都可以互联互通。他们不需要再用Avaya的产品，你可以用钉钉，也可以用飞书，还可以用企业微信，或者微软的Teams。Avaya希望构建这样一个生态。
第二个Avaya在今年的11月推出了我们智能客服的升级包。智能客服的升级包里有一个重要的概念是说怎么能让AI和原有传统的客服连接更加容易。为了连接得更容易，Avaya推出了一个AIEP的引擎，我们把AIEP叫做客服智能化赋能平台。过去，我们做智能客服的是一拨人，做传统客户的是一拨人，两拨人之间没什么关系，然后在做的时候。做智能客服的会提一些要求，发现跟原来的传统系统结合非常困难。为了解决这些困难，Avaya提供了这样AIEP平台，基本上解决以下几个问题。第一个都变成双轨录音。双轨录音对我们AI未来的应用是非常有用的。将过去单轨录音做进一步改造。第二个是运用这样一个平台可以节省20%的TTS和ASR的license。做异构AI平台之间的互联互通。比如说我们客户你同时用3套或4套AI，不同业务部门用不同的厂家的产品的，用不同TTS、ASR和NLP，没有关系，用AIEP可以实现互联互通。第三个我们要把AI的应用和原来传统的应用很好结合在一起。比如我们过去有个产品叫AgentMap。一旦有一位坐席时间超长了，AgentMap那个坐席就变红了。AI现在很厉害，可以做到坐席情绪分析，你只要吵架了或者情绪不对，或者说了敏感词，系统马上就有反应。今天我们同样用AgentMap，如果座席情绪波动了，或者坐席说了敏感词，和你通话超长是一样的，系统里坐席那部分都会变红。管理员只要一点，你就可以做强拆，强插，监听等等。Avaya希望能够提供这样一个平台，让AI服务厂商可以更容易更简单的和原有的客服系统做一个很好的结合。同时Avaya联合我们的合作伙伴共同推出了我们的AI基础包和服务包。
在座各位有没有来自AI公司的，相信我们每个人都很痛苦，目前市场现状是任何一个AI项目都有个二三十家公司竞标，客户一看，那就先讲吧，一讲客户就晕了，因为每家都差不多。客户一想，那就POC吧，折腾三个月发现10家都过了POC，怎么办？那就招标吧，客户在里面选一个低价，结果发现三家不要钱，这事怎么干，所以说客户其实非常痛苦。我们希望能让客户更简单，比如说。我们提供一个基础包，基础包解决什么，解决我们的客服中心和我们用户之间交互的效率问题，我们提供文本机器人、语音导航、智能外呼系统，希望通过这些AI解决方案，提升客服中心和用户之间的沟通效率问题。我们还提供增强包，增强包包括实时和离线质检、坐席助手、陪练助手，它要解决的是我们内部效率问题。。记得在2006年Avaya推行联络中心全套解决方案之前，CTI、IVR、ACD、外拨、排班都有头部企业，每个都有NO1，后来发现客户根本不需要NO1，客户需要的是一整套平台。今天在AI领域也是如此，在各个AI细分系统，似乎都有头部公司，但客户真的是需要95%还是96%的识别率吗？客户需要的是一个可以交付，可以使用，可以持续提升效率的AI解决方案。我觉得这是历史的轮回，因此我们提了一个AIinONE的概念，我也建议我们AI的厂商，不管是什么牌子，你可以给客户提供一个AI整体解决方案，这样的话对客户也简单。否则，客户真的太痛苦了。Avaya会为AI厂商连接原有客服系统提供更多便利。
最后一个是关于数据，今年我们大张旗鼓的和阿里合作。我们看到在呼叫中心这个行业，有大量的非常宝贵的黄金数据。为什么这样说，因为呼叫中心数据都是很干净的。虽然外面有很多的数据，我们企业也在外面买很多数据，但其实呼叫中心数据都是经过整理的结构化的数据，我们有和客户的交互的语音数据，有文本交互的数据，有CRM的数据，有工单数据，我们有很多数据，但在过去我们的管理者没有把它很好的经营起来。所以今天我们在行业提供一种新的选择，我们和阿里联合，不仅分析那些和运营有关的数据，比如20秒放弃率、接通率等，更重要的是分析那些和业务有关的数据，可以为我们的客服的管理者能够为他们在企业里创造更多的业务价值。在国内已经有一些领先的企业在做尝试了。比如我们之前的录音数据，之前存在那里就为了把这些材料放在那儿，如果有争议的时候，遇到了问题要听取一下录音，了解一下事实。后来他们老板就在想，我能不能从这些录音里找到商机，这家企业是一家家电企业，他在想谁会买家电，那些结婚的人，买新房的人，装修的人是最有可能买家电的，于是他就在录音去找那些结婚的装修的和买房的人，比如什么是装修，有人打来电话，这是一个服务电话，说我需要把我的空调洞往下挪20公分，挪空调洞本身是一个服务。但是这种情况，系统会打一个标签，老屋装修，因为他装了一个吊顶，所以才要把空调洞往下挪20公分。对于装修的客户，也许就有卖电器的机会，于是给这类客户发优惠券，取得了很好的结果。再有就是我们有一个客户，他们各省分公司要开新的网点的时候，需要由客服来给他提供数据作为一个依据，希望未来在这方面Avaya和阿里可以给我们的客户提供一些新的产品。
以上跟大家分享了一下Avaya未来一年想做的事情，希望在座的各位，大家有机会成为一个生态，我相信我们可以在一起为这个行业提供一点点想法和价值。谢谢大家！
