CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:今年，我们都经历了同样的挑战。但通过使用技术，使他们的座席，许多联络中心所做的不仅仅是适应这些变化。他们直面这些挑战，通过电话、聊天、电子邮件、社交或其他渠道，转变运营方式，为客户提供他们期望的服务。
在我们展望2021年之际，我们将继续强调提供卓越的客户体验和增强的客户旅程。下面是一些联络中心的趋势，你可以预计在明年发生。
1、云
COVID-19的爆发和相关的家庭限制极大地增加了公司对云计算的依赖。为了继续正常的业务，公司把他们的座席搬到了家庭办公室，并在云端建立了他们的联络中心。
我们预计这些创新将在2021年继续。采用云联络中心的公司立即看到了它带来的好处，包括业务灵活性、业务连续性、改进的安全性、提高的生产率和更好的座席体验。
2、多云
您的客户不希望对他们如何操作基于云的联络中心有任意的限制。他们希望云计算能以自己的方式发展，无论业务的规模或复杂性如何，他们都希望云计算具有灵活性、可伸缩性和可移植性。
2021年，预计会有更多的客户对专有系统、单一供应商锁定和叉车升级说不。相反，他们将欢迎定制，让他们购买最适合他们业务的插件功能。
3、员工满意度
聪明的客户服务中心经理知道，提供良好的客户体验始于他们的员工。授权座席管理客户跨渠道和接触点的旅程可以提高他们的参与度和工作满意度。
预计会有更多的联络中心转向人工智能（AI）来处理更小、更常规的任务。这减轻了座席的负担，使他们能够提供更个性化的客户体验。
4、个性化客户体验
如果说COVID-19危机教会了我们什么的话，那就是真正了解客户的重要性。从医疗到金融等领域，客户都需要更个性化的帮助。
这意味着你的座席需要掌握正确的信息。这种对数据驱动服务的重视--深入了解客户，在他们需要时提供他们想要的服务--将持续增长到2021年。
5、数字化
全渠道功能--短信、聊天、电子邮件、人工智能、信息--不仅仅是底层技术。它是关于利用这项技术，将客户放在心上，以推动更好的业务成果。到2021年，更多的公司将转向像人工智能聊天机器人和数字助理这样的工具，以改造联络中心和个性化的客户体验。
6、同理心
提供更好的客户体验意味着培养对客户重要的真正理解。你需要你最好的座席向客户表达同理心。而要做到这一点，就需要能够为整个客户旅程提供背景和见解的技术。为了提供这种富有同情心的客户服务，公司将寻求致力于创新和相互支持的技术合作伙伴。
7、体验即服务
要提供卓越的客户体验，您必须管理客户的旅程。可操作的数据可以让你了解和理解你的客户；人工智能工具可以创建实时洞察，让你在正确的时间个性化交互。通过参与工具，您可以定义和优化客户群和治疗策略。在2021年，联络中心将集中在这些关键的能力，以提供一个经验，作为服务主义的愿景。
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