CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:没有哪个CX专业人士会很快忘记2020年。在Covid-19大流行期间，语音通话量激增，导致客户体验团队人手严重不足，难以应对，因为不堪重负的呼叫中心技术意味着他们无法使用WFH。但是，这些挑战至少带来了一些积极的结果。这种对语音渠道的压力促使客户以比预期更快的速度尝试和采用其他渠道。它成功了，网络聊天和视频现在成了节目的主角。
在我们进入2021年之际，十分之九的客户表示他们想要全渠道体验。企业面临的挑战是确保他们的技术和团队符合目标。
以下是我对未来一年的预测。
全方位的客户变得无所不在
Omni客户将无处不在，根据需要在各种可用渠道之间切换，从电话、电子邮件到网络聊天和Twitter，越来越多的视频用于故障排除和安装帮助。企业将摆脱孤立的多渠道模式，整合他们的渠道，这样客户就可以在所有渠道中享受一致、无摩擦的体验，而不必每次都重新开始。为了达到这个涅盘，企业将不得不开始规划如何成为真正的渠道不可知论者，为越来越精通数字的消费者提供黄金标准服务。
厌倦了的客户会改变忠诚
客户将对继续需要长时间呼叫等待和不合格的客户服务组织失去耐心，大流行不再是借口。有些人受够了，他们会用指尖投票，转而效忠那些利用2020年转向更具弹性、数字化第一模式的竞争对手。在双重打击下，这些全渠道先锋将客户体验的门槛提抬得如此之高，以至于消费者的期望值也在上升。这将导致那些拥有灵活的客户参与模式的企业与那些仍停留在孤立的慢车道上的企业之间的鸿沟扩大。
客户服务具有个性化和预测性
我们将看到更多的组织依靠AI和ML提供的数据和分析来更好地为全方位客户服务。通过分析客户的数字轨迹，企业可以了解每一次交互的背景和意图，并应用这些见解提供个性化的客户旅程，以预测消费者的需求。
生物识别技术的繁荣
人工智能支持的生物认证已经改变了我们生活的许多方面，从触摸ID到进入建筑物，以及手机和银行的面部识别。今年，我们将看到生物识别技术在全渠道体验中的应用急剧上升，使客户能够更快、更容易地识别和验证自己，并且不再需要记住一长串针对不同渠道的不同PIN、密码和提示。语音生物识别技术已经证明了其改善CX的能力，并将成为一种特别强大的工具。一些具有前瞻性思维的公司已经在使用年龄检测语音生物识别技术，将老年人送到优先客户服务队列，缩短等待时间，并制定安全协议，防止欺诈者入侵他们的账户。
新的CEO来了
随着客户体验现在成为董事会的优先事项，我们将看到一种新型的C级高管加入董事会--客户体验官。该人员将负责总体客户体验和支持每个客户旅程的策略，并对外部和内部客户负责。
总之，我们将看到更多的企业在2021年采用全渠道的客户参与方式，并采用AI和ML。通过这种方式，他们将很容易在消费者眼中超越其多渠道竞争对手，并最终提高其净利润。
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作者：数字转型咨询公司ECS首席产品主管JohnIng
原文网址：https://www.cxtoday.com/strategy/2021-are-you-ready-to-ride-the-omni-customer-wave/
