CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:毫无疑问，客户体验是一种营销形式。众所周知，拥有强大客户体验的品牌对客户来说具有很高的终身价值，而那些推卸服务的公司则会获得不良声誉并吓跑客户。
为了提供最好的客户体验，品牌必须创造一种专注于服务的企业文化。而最有效的方法是建立一个前线客户服务团队，他们既参与其中，又被授权。
在笔者担任Stella Connect主要客户服务的角色中，经常与优先考虑客户服务的品牌进行交流。那些专注于激励一线团队的人也会改善客户体验并降低流程中的成本，以下是总结的五大提示。
1. 向联络中心座席提供实时的客户反馈，并使用它来提供积极的强化
联络中心的流失率往往如此之高，这是有原因的。这项工作并不总是那么容易。一线客户服务座席必须经常与愤怒的客户交谈。并且，通常情况下，这些座席无法解决棘手的问题或看到有关其表现的直接反馈。相反，来自客户调查的大多数反馈直接转向品牌的高级管理人员，然后他们就根据不完整或不准确的数据做出决策。
像Swanson Health Products这样的品牌通过让座席及其直接管理人员在互动后立即了解客户反馈来应对这些趋势。因此，座席可以更加了解情况并获得授权，他们的经理可以在处理任何棘手的电话时提供积极的强化帮助。
通过实施这些流程，Swanson将其联络中心的流失率降低了惊人的25％，从而节省了大量资金并提供了更好的客户体验。
2. 根据特定互动的见解提供即时辅导，而不是等待1:1会议
了解客户服务座席的特定交互对于联络中心经理来解决问题也非常重要。例如，经理可以查看座席是否提供错误信息并在现场纠正该问题，而不是在事件发生几周后等待1对1的审核会话。
这种被称为微辅导(micro-coaching)的策略，能让经理们把座席拉到一边，讨论具体的、实时的绩效数据，使会议既个性化又可操作。最好的客户服务团队会使用微辅导来祝贺最优秀的员工，加强中层员工的服务交付，并指导正在挣扎中的座席。
3. 制定座席所信奉的质量保证战略
传统的联络中心质量保证方式--每周选择一个随机的互动样本来审查座席--对于激励座席并提高他们的绩效几乎没有作用。通过对每个座席进行如此少量的互动审核，作为联络中心负责人，您不太可能获得有关其实际绩效的代表性视图。座席意识到了这一点，并对整体质量保证流程失去了信心，这一过程严重破坏了计划。
通过捕获每个座席的大量客户反馈，您的QA团队可以优先考虑最需要QA支持的座席，以及要审核的特定交互，并且可以在当下进行审核。这种新的实时方法消除了猜测，增加了影响并创建了座席真正相信的QA程序。
4. 建立适当的系统，使座席能够在负面互动后与客户合作
每个人都有糟糕的日子。在某些情况下，客户服务座席可能错过了提供良好服务的时机。如果客户服务经理能够立即了解这些情景，那么与客户联系，解决错误并找到正确的方法可以创造一个与众不同的世界。
例如，Birchbox提供始终如一的高品质服务体验，但该公司也经常努力超越，尤其是负面互动。通过使用服务恢复工作流程，他们的团队能够识别出低于服务交付的交互，并主动接触客户。启用此流程可以提高客户满意度指标。
5. 将游戏化元素添加到您的联络中心，鼓舞士气并建立友好竞争的文化
最后，许多联络中心的趋势是发布排行榜，允许所有座席看到顶级的个人表演者。可以为每个团队自定义重要指标，以便管理人员针对特定的行为更改。令人惊讶的是，一场小小的友谊赛可以提升士气并提高整体表现。
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作者：约翰·恩斯伯格（John Ernsberger）
