CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:您的数字和联络中心团队是否在一起工作？这些客户体验统计数据显示了他们为什么应该这样做。
人们早就预测到了即将到来的数字颠覆时代，但现在已经到来。由于COVID-19病毒的流行，各组织采用了新的业务方式，数字、个人和所有其他渠道之间的界限正在模糊。正如新的Medallia联络中心和数字，更好地在一起电子书中所详述的那样，不同类别的公司在线渠道采用率增长了15%至40%，75%的首次报告使用数字渠道的客户表示，即使事情恢复正常，他们也计划继续这样做。
换言之，新的客户体验是数字化和跨渠道的，数字化体验越来越成为整体客户体验的代名词。当不同的渠道同步工作并且数字化时，战略和联络中心运营团队成员能够高效地进行协作，而不会让客户及其问题陷入困境，公司可以提高客户忠诚度、建立信任并推动业务的发展。
以下是Medallia的联络中心和数字，一起更好电子书中的12个良好客户体验统计数据，说明了为什么品牌需要缩小其数字和传统客户服务渠道之间的差距，以改善整体和数字客户体验的紧迫性。
客户正在尝试新的渠道
1、由于与流感大流行相关的消费者行为的改变，各行业的数字渠道采用率增长了15%至40%。
2、75%的人说他们第一次尝试了数字渠道，他们打算在他们的日常生活恢复正常后继续这样做。
在客户行为发生变化的这段时间里，跟踪哪些有效（哪些无效）是很重要的，特别是对于那些可能不熟悉这些数字体验如何工作的新用户。例如，他们可能需要更多的帮助来完成注册或退订过程，而您公司的联络中心数据和见解可能会揭示出用户在客户体验中遇到故障的任何潜在领域，从而强调哪里还有改进的空间。
客户需要一致的全渠道体验
3、75%的客户希望无论与哪个部门沟通，都能获得一致的体验。
4、58%的受访者表示，他们感觉自己好像是在与不同的部门而不是一家公司互动。
5、70%的人希望他们接触的所有客户服务代表都有相同的信息，但64%的人表示他们必须重新解释他们遇到的问题。
这些统计数据表明，品牌在端到端的客户旅程中提供无缝的客户体验是多么重要，以及企业目前的不足程度。
将关键客户数据的访问民主化并利用与客户交互的所有团队（包括线上和线下渠道）的共享系统的公司，将能够更好地呈现一个统一的战线，一个既节省客户又节省员工时间和挫折感的战线。
渠道孤岛可能会给品牌带来难以置信的成本
6、2012年，正如一本新书所详述的，Expedia接到了多达2000万个客户服务电话。每通电话大约5美元，加起来就有1亿美元。
7、约58%在公司预订旅行的客户后来打电话给客服寻求帮助。
人们打电话的首要原因是什么？因为他们根本无法通过公司的网站访问他们的行程。不同的团队专注于他们自己的优先事项--联络中心代表专注于减少谈话时间，营销人员专注于增加受众，产品专注于增加收入，网络团队专注于推出功能，没有一个团队拥有解决这一简单（普遍）问题的所有权。从那时起，该公司就能够弄清这些客户打电话的原因，查明数字客户体验出现故障的地方，在线解决根本原因，并改善整体客户体验，从而使电话从58%大幅下降到15%。
当数字体验改善时，通话减少，企业可以节省开支
8、一家Medallia的零售商客户发现，其联络中心70%的电话都是数字自助服务问题直接导致的。
9、另一位金融服务业的Medallia客户估计，仅增加2%到5%的数字访问量就可以帮助它节省高达100万美元的联络中心成本。
10、22%的重复呼叫量与引发原始呼叫的问题有关，即使问题本身在第一次得到充分解决。
11、减少了200000个联络中心电话，使Medallia保险业的一个客户减少了16000个员工工作时间，使公司能够将10个以上的全职员工重新分配到其他任务中。
当Web和移动应用程序体验中断、混乱或不完整时，客户呼叫和其他客户支持量将不可避免地增加。那些花时间解决潜在问题的公司--比如通过修复漏洞或添加有用的常见问题解答或操作指南视频--可以改进数字自助服务，减少通话量并节省成本。另一方面，不采取行动可能会导致一种不幸的情况，即客户不断地遇到同样的问题，而联络中心团队则不断地提出问题。
联络中心的数据是一个经常被忽视的洞察的金矿
12、Medallia的联络中心解决方案负责人Rache lLane说，大多数公司只监控大约1%的联络中心电话，这是她在整个职业生涯中所看到的。
当企业只监控1%的客户电话时，他们错过了99%的机会！这不仅会影响到联络中心的客户体验，还会影响到整个客户体验。
正如这些客户体验统计数据所显示的那样，企业有潜力解锁和共享在联络中心中捕获的见解，并在全公司范围内共享这些见解，以改进从店内和送货到移动和在线的无数客户渠道。
声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载
原文网址：
https://www.medallia.com/blog/good-customer-experience-stats-resolve-channel-silos/
