- 变革时代联络中心的人才第1部分：角色设定
- 老秦夜译
CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:谢丽尔·克劳（Sheryl Crow）在90年代唱道：变革会对你有好处。从那时起，我们经历了技术的整个范式转变，这反过来又推动了联络中心的全面和持续的变革。撇开怀旧不谈，这些变化大多是积极的，特别是对于那些愿意接受他们提供的新机会的人来说。
例如，云解决方案不仅创造了新的效率和灵活性，而且使座席能够远程工作，甚至在流感大流行之前。这使得联络中心可以从几乎任何地方聘请专家。分析正在提供实时洞察力，帮助管理层更快更好地做出业务决策。现在人工智能（AI）正在改变联络中心提供服务的方式，机器人可以自动执行日常任务，强大的自助服务选项可以帮助客户快速找到自己需要的信息。
座席变得更具战略性，更具参与性
随着机器人越来越多地处理重复和平凡的请求，实时座席成为致力于解决更复杂问题的战略性问题解决者。虽然这会带来一些直接的人员配置变化，但向更具战略性和经验丰富的员工的转变会使大多数联络中心受益匪浅。众所周知，联络中心的人员流动率高达惊人的30%-40%，是美国行业平均水平的两倍多。这是由于精疲力尽和处理例行工作的单调性造成的。允许座席学习新的技能、成长和专业化会让他们更有成就感，并显着提高保留率。
这使得培训成为新的优先事项，以帮助座席提高技能，及时了解他们所支持的产品和服务，并采用最佳做法。这也是一个关注客户体验和人际关系技能的机会，有助于座席与客户建立联系并超越期望。今天的联络中心不再是关于呼叫转移和较短的排队时间。随着机器人的出现，座席们可以抽出时间与客户交流，甚至可以根据需要对服务进行个性化设置。事实上，客户体验是当今整体竞争优势的一个重要组成部分，座席处于第一线。
领导从监工到导师的转变
随着座席向上游提升，扮演更具战略性的角色，主管也必须更多地参与到他们如何管理团队当中。当大多数座席都专注于简单的日常通话时，专制的等级制模式可能起到了作用，而今天的座席需要一种更加民主的管理方式。少考虑老板/员工的关系，多考虑教练/球员的心态。
从监工到导师的转变对某些人来说可能是一个挑战，但对许多监工来说，这将是更令人满意的。很难让技术水平较低、缺乏动力的员工参与进来。帮助员工过渡到一个更有趣的工作，并提供更大的职业潜力是更大的回报。如今，管理者有机会创建高度协作的团队，共享信息并共同工作，就像一支运动队。
事实上，教练模式已经成为一个新的标准，主管新的重点是帮助座席不断提高。这也有助于加强团队协作，因为座席可以互相帮助指导。例如，专门为特定产品提供解决方案的座席可以带领团队的其他成员完成成功的故障排除技术。
辅导也是一种更好的激励座席的方法，它为出色完成的工作提供积极的激励，并为如何做得更好提供建设性的反馈。这超出了产品知识的范围，可以帮助主管指导座席掌握我们前面提到的那些能够真正让客户体验非凡的人际技能。他们甚至可以帮助座席了解地区或代际差异。例如，帮助年轻的座席与婴儿潮一代的来电者建立联系，或者为年长座席提供关于千禧一代客户偏好的提示。
这种指导模式也有助于管理者培养和培训未来的领导者，使他们能够爬上阶梯。从内部招聘往往更容易，成本更低。通过指导有前途的团队成员，主管可以让他们走上管理的轨道，并引导他们扮演领导角色。
改变很少是容易的，但对那些愿意接受改变的人来说往往是一个机会。新技术、更高的客户期望以及不断发展的工作场所，都给联络中心带来了巨大的变化。对于寻求具有更大增长潜力的战略角色的座席来说，这是一个值得欢迎的变化。对于主管和领导来说，这是一个重塑联络中心工作文化的机会，以促进团队合作，帮助每个人不断改进和成功。在这个过程中，这有利于获得更具吸引力、沉浸式体验的客户。简言之，联络中心的转型是一种改变，如果将其视为一个改进的机会，对我们大家都有好处。（这是值得夸耀的。）
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作者：Glia产品营销和技术合作伙伴高级副总裁Steven Kaish
